3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo của cơ quan quản lý thuế (Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, CCT Thị xã Bình Minh), các văn bản pháp luật thuế, các tài liệu, trang Website của Ngành thuế, các tập chí chuyên đề về thuế, doanh nghiệp đƣợc công bố..
3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đối tƣợng thu thập số liệu sơ cấp là các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có giao dịch với cơ quan thuế trên địa bàn quản lý.
Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực nghiên cứu nên để có thể thu đƣợc các câu trả lời mang tính khách quan, giai đoạn nghiên cứu định lƣợng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn thƣ tín với bảng câu hỏi, sau đó dữ liệu đƣợc làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS. Thông thƣờng tỷ lệ phỏng vấn qua thƣ tín tỷ lệ hồi âm không cao, nên tác giả gởi đi phỏng vấn 250 phiếu/yêu cầu là 110 quan sát để đảm bảo thu về đủ số mẫu cần thiết. Kết quả tổng số thu về là 146 quan sát đạt yêu cầu chiếm 58,4% tổng số phiếu phát ra. Trong đó, 95 quan sát có đƣợc từ phƣờng và 51 quan sát có đƣợc từ xã.
3.2.3 Mẫu nghiên cứu
Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đƣợc soạn sẵn. Phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh. Thọ (2011) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu dùng cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lƣờng là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan
sát, tốt nhất là 10/1 trở lên.Do có 22 biến đo lƣờng nên kích thƣớc mẫu sử dụng cho
phƣơng pháp này tối thiểu phải là 110 quan sát. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đƣợc sử dụng để xem xét mức độ tác động của các nhân tố rút ra
đƣợc từ phân tích nhân tố khám phá đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh. Thọ (2011) cho rằng phân tích nhân tố luôn đòi hỏi kích thƣớc mẫu lớn hơn phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa
biến cho nênkích thƣớc mẫu tối thiểu 110 quan sát của phân tích nhân tố khám phá
có thể sử dụng cho phƣơng pháp phân tích hồi tuyến tính đa biến. Theo đó, để đảm
bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu đề tài nghiên cứu này đƣợc chọn là 110 quan sát.
3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.3.1 Phƣơng pháp phân tích cho từng mục tiêu
Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phƣơng
pháp nghiên cứu gián tiếp để phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, dựa vào 2 nguồn dữ liệu chủ yếu: nguồn dữ liệu bên trong và
nguồn dữ liệu bên ngoài nhƣ các báo cáo, các bài viết trên các tạp chí, các
website có liên quan nội dung mục tiêu nghiên cứu, trao đổi với nhà doanh nghiệp, thảo luận với các chuyên viên chuyên trách công tác cải cách hành chính, quản lý cán bộ thuế, cán bộ phụ trách giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, tuyên truyền hỗ trợ đối tƣợng nộp thuế,... Việc phân tích đánh giá xoay quanh các nội dung:
- Tổng quan hệ thống cơ quan CCT.
- Một số dịch vụ hành chính công của cơ quan CCT.
- Thực trạng chất lƣợng phục vụ công trong quản lý thuế tại CCT.
- Định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế.
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu:
-Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến
quan sát chia cho số quan sát.
- Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã đƣợc sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
- Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
- Phƣơng sai (2) : là trung bình giữa bình phƣơng các độ lệch giữa các
biến và giá trị trung bình của các biến đó.
- Độ lệch chuẩn () : là căn bậc hai của phƣơng sai.
Đối với mục tiêu 2: phƣơng pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi đƣợc thực
hiện để thu thập số liệu từ các doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu. Số liệu thu thập đƣợc xử lý và phân tích bằng các phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế.
Đề tài áp dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hƣớng với 5 thành phần cơ bản cùng các biến quan sát để đánh giá chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế; hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo; xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá. Trên cơ sở các yếu tố mới đƣợc rút ra từ phân tích nhân tố đƣợc đƣa vào phƣơng trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng phục vụ ngành thuế đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
3.3.2 Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng cụ thể + Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha + Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến rác trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên.
+ Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu có thể thu thập đƣợc một lƣợng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lƣợng của chúng phải đƣợc giảm bớt xuống đến một số lƣợng mà chúng ta có thể sử dụng đƣợc. Trong quá trình
phân tích nhân tố(EFA), ta phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự quan tâm của doanh nghiệp về chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Các nhân tố chung có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi = Wί1X1 + Wί2X2 + …+ WίkXk Trong đó:
Fi : ƣớc lƣợng trị số của nhân tố thứ i W: quyền số hay trọng số nhân tố. k: số biến
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tƣơng quan với nhau. Để xác định các biến có tƣơng quan nhƣ thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
H0: các biến không có liên quan lẫn nhau H1: có sự tƣơng quan giữa các biến
Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H1 các biến có liên quan với nhau. Điều này có đƣợc khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α. Đồng thời, phân tích nhân tố đƣợc xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tƣơng quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.
Sau khi rút đƣợc các nhân tố và lƣu lại thành các biến mới, các biến này sẽ đƣợc thay cho tập hợp biến gốc để đƣa vào phân tích hồi quy.
+ Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị đƣợc biết trƣớc của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng phục vụ hành của ngành thuế (biến độc lập)
đến sự hài lòng của doanh nghiệp (biến phụ thuộc). Phƣơng trình hồi quy có dạng: Y = α0 + β1X1 + β2X2 + .. +βkXk
Trong đó:
Y (biến phụ thuộc): Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế.
X1, X2,…,Xk (các biến độc lập, là các yếu tố ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc). Dự kiến ban đầu thang đo chất lƣợng phục vụ gồm 5 thành phần với tổng cộng khoảng 22 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ đƣợc tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích đƣợc các liên hệ trong thang đo. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố mới đƣợc rút ra từ phân tích nhân tố sẽ đƣợc đƣa vào mô hình hàm qui để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
α0: hệ số chặn của hàm hồi quy
βi: (với i = 1, 2,…, k) :các tham số hồi quy, đo lƣờng độ lớn và chiều hƣớng ảnh hƣởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, đƣợc tính toán bằng phần mềm SPSS.
Đối với mục tiêu 3: Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngành thuế nhằm làm hài lòng hơn cho các doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế trên địa bàn.
3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU
Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu định lƣợng
▫Thống kê mô tả, phân tích tần số
▫Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach anpha ▫Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
▫Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
Kết luận và khuyến nghị
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ
quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Bình Minh
Cơ sở lý thuyết
Các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lƣợc khào các tài liệu nghiên cứu
Có liên quan
Nghiên cứu định tính
Xác định bộ biến cho mô hình nghiên cứu
Chƣơng 4
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
Chƣơng 4 này giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của cả nƣớc nói chung của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày những kết quả có đƣợc trong quá trình nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của CCT thị xã Bình minh. Bao gồm các nội dung về đặc điểm mẫu điều tra, thang đo của mô hình nghiên cứu, các kết quả điều tra đã đƣợc xử lý, những nhận xét từ kết quả mô hình và rút ra một số kết luận quan trọng làm cơ sở cho đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp của CCT thị xã Bình minh.
4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ 4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Tháng 10/1990 cùng với hệ thống ngành thuế cả nƣớc, ngành thuế tỉnh Vĩnh Long chính thức thành lập trên cơ sở đƣợc hợp nhất từ 3 hệ thống tổ chức: Thu quốc doanh, thuế công thƣơng nghiệp, thuế nông nghiệp. CCT huyện Bình Minh (Thị xã Bình Minh) nằm trong hệ thống thu thuế Nhà nƣớc đƣợc thành lập theo Quyết định số 315 -TC/QĐ-TCCB của Bộ trƣởng Bộ Tài chính về việc thành lập CCT nhà nƣớc thuộc Cục thuế Cửu Long(Vĩnh Long), đồng thời chịu sự chỉ đạo song trùng của Uỷ ban Nhân dân huyện Bình Minh(Thị xã Bình Minh). CCT do một Chi cục trƣởng phụ trách và có các Phó Chi cục trƣởng giúp việc. Thực hiện Quyết định số 1118/QĐ-CT ngày 17/9/2014 của Cục trƣởng Cục thuế tỉnh Vĩnh Long về việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc CCT. Theo đó, CCT thị xã Bình Minh có 05 Đội trực thuộc nhƣ sau:
+ Đội Nghiệp vụ - Tuyên truyền-Hỗ trợ - Kê khai - Kế toán thuế - Tin học; + Đội Kiểm tra thuế - Quản lý nợ và cƣỡng chế nợ thuế;
+ Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Kiểm tra nội bộ - Ấn chỉ; + Đội thuế liên xã, phƣờng.
Hình 4.1: Mô hình tổ chức Chi cục Thuế thị xã Bình minh 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế
4.1.2.1Chứcnăng
Cơ quan thuế Bình Minh có chức năng tổ chức quản lý thu thuế, phí lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn Thị xã Bình Minh. Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006, Luật số 21/2012/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2012 của Quốc hội sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế đã nêu rỏ nội dung quản lý của ngành thuế nhƣ sau:
- Đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế. - Thủ tục hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế.
- Xóa nợ tiền thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt. - Quản lý thông tin về NNT.
- Kiểm tra thuế, thanh tra thuế.
- Cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế. - Xử lý vi phạm pháp luật về thuế. Đội Nghiệp vụ-Tuyên truyền-Hỗ trợ-Kê khai-Kế toán thuế- Tin học Đội Kiểm tra thuế- Quản lý nợ và cƣỡng chế nợ thuế Đội Trƣớc bạ và thu khác-thuế thu nhập cá nhân Đội Hành chính- Nhân sự- Tài vụ- Kiểm tra nội bộ-Ấn chỉ Đội thuế liên xã, phƣờng CHI CỤC TRƢỞNG
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế.
4.1.2.2Trách nhiệmcủacơquanthuế
Tại điều 8, Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 đã quy định trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế nhƣ sau:
- Tổ chức thực hiện thu thuế theo qui định của Pháp luật.
- Tuyên truyền, phổ biến, hƣớng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế tại trụ sở, trang thông tin điện tử của cơ quan quản lý thuế và trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.
- Giải thích, cung cấp thông tin liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế cho NNT; công khai mức thuế phải nộp của hộ gia đình, cá nhân kinh doanh trên địa bàn xã, phƣờng, thị trấn.
- Giữ bí mật thông tin của NNT theo quy định của Luật quản lý thuế.
- Thực hiện việc miễn thuế, giảm thuế, xoá nợ tiền thuế, xoá nợ tiền chậm nộp tiền phạt, hoàn thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và các quy định khác của pháp luật về thuế.
- Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT khi có đề nghị theo quy định của pháp luật.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thực hiện pháp luật về thuế theo thẩm quyền.
- Giao kết luận, biên bản kiểm tra thuế, thanh tra thuế cho đối tƣợng kiểm tra thuế, thanh tra thuế và giải thích khi có yêu cầu.
- Bồi thƣờng thiệt hại cho NNT theo quy định của Luật quản lý thuế.
- Giám định để xác định số thuế phải nộp của NNT theo yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền
4.1.2.3Quyềnhạncủacơquanthuế