Sau khi rút xác định đƣợc 22 biến từ bƣớc kiểm định thang đo, tác tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Để nhận diện ra các nhân tố mới là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh. Quá trình phân tích nhân tố đƣợc thực hiện qua các bƣớc:
(1) Kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố: Trong kết quả phân tích nhân tố, giá trị KMO = 0,922 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1 có thể chấp nhận đƣợc, hay nói cách khác phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu.
Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,922
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1840,34
df 231
Sig. 0,000
(2) Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát: Giá trị sig. trong kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05 (mức ý nghĩa 5%), dựa vào kết quả này ta có thể bác bỏ giả
thiết H0 (các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau). Vì vậy có thể kết luận
các biến quan sát có tƣơng quan với nhau hay nói cách khác các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung.
(3) Theo tiêu chuẩn eigenvalues lớn hơn 1 thì có 4 nhân tố mới đƣợc tập hợp từ 21 biến quan sát với tổng phƣơng sai trích đƣợc là 63,311% > 50%, tức là 4 nhân tố này giải thích đƣợc 63,311% biến thiên của dữ liệu.
Nhìn vào hệ số tải nhân tố ở ma trận nhân tố (component matrix) ta khó có thể thấy đƣợc những biến nào giải thích nhân tố nào, do vậy ta cần phải xoay các nhân tố. Phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Chỉ những biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 mới đƣợc sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó. Bảng 4.9 cho thấy có 4 nhân tố đƣợc tập hợp từ 21 biến quan sát, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50 đƣợc chấp nhận.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Số biến Các nhân tố
1 2 3 4
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế
thuận lợi, thoáng mát (DKVC1) 0,590
Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo
sự thoải mái (DKVC2) 0,780
Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC)
đảm bảo yêu cầu (DKVC3) 0,791
Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã
đƣợc công khai (TC1) 0,605
qui định (TC2)
Thủ tục hành chính thuế đơn giản (TC3) 0,760
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ
thực hiện (TC4) 0,785
Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (TC5) 0,732
Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp (DU4)
0,576
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh
chóng, đúng thời gian qui định (NLPV1) 0,818
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ
chính xác (NLPV2) 0,691
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp
(NLPV3)
0,563
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ
hiểu, thống nhất, đúng qui định (NLPV4) 0,574
Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính
thuế nhanh chóng (DU1) 0,675
Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành
chính thuế luôn đúng hẹn (DU2) 0,577
Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc (DU3) 0,589 Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng
doanh nghiệp (TDUX1)
0,675
Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp (TDUX2)
0,615
Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (TDUX3)
0,631
trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức thuế Nhà nƣớc hiện nay (TDUX4)
Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ (DKVC4)
0,562
KMO 0,922
sig. = 0,000 63,311 Kiểm định Bartlett’s Test
Tổng phƣơng sai trích
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Kết quả cuối cùng sau khi loại các biến không phù hợp ở phần phân tích nhân
tố, ta còn lại 21 biến trong thang đo và đƣợc chia làm bốn nhân tố. Có 4 nhân tố
mới đƣợc hình thành nên phải đặt tên lại cho các nhân tố mới, để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến tiếp theo. Các nhân tố mới đƣợc đặt tên nhƣ sau:
Nhân tố 1 có tƣơng quan cao với các biến DU1 “Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng”, DU2 “Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính luôn đúng hẹn”, DU3 “Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc”, NLPV1 “Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định ”, NLPV2 “Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác ”, NLPV3 “Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp” và NLPV4 “Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định ”. Nhƣ vậy, nhân tố 1 đƣợc đặt tên là “Sự đáp ứng và năng lực phục vụ”.
Ta thấy nhân tố 2 có tƣơng quan cao với các biến TC1 “Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng theo qui trình đã đƣợc công khai”, TC2 “ Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định”, TC3 “ Thủ tục hành chính thuế đơn giản ”, TC4 “ Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện”, TC5 “ Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn” và DU4 “ Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp ” . Nhƣ vậy, nhân tố 2 đƣợc đặt tên là “Độ tin cậy”.
Nhân tố 3 có tƣơng quan cao với các biến TDUX1 “ Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp”, TDUX2 “ Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm
với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp ”, TDUX3 “ Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế ”, TDUX4 “ Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức thuế Nhà nƣớc hiện nay ”, DKVC4 “ Trang thiết bị
văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ”. Nhƣ vậy, nhân tố 3 đƣợc đặt tên là “thái độ
ứng xử”.
Nhân tố 4 có tƣơng quan cao với các biến DKVC1 “Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát”, ĐKVC2 “Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái”, DKVC3 “Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu. Nhƣ vậy, nhân tố 4 đƣợc đặt tên là “Điều kiện vật chất”.
Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng phục vụ CCT thị xã Bình Minh vẫn đa hƣớng với 4 thành phần nhƣng có sự biến đổi, sắp xếp lại thành 4 nhân tố: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ, độ tin cậy, thái độ ứng xử, điều kiện vật chất.
Bảng 4.10: Nhóm các nhân tố mới đƣợc rút ra
Nhân tố Tên Các biến thành phần
Nhân tố 1 (F1)
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định (NLPV1)
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác (NLPV2)
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp (NLPV3)
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định (NLPV4)
Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng (DU1)
Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn (DU2)
Nhân tố 2
(F2) Độ tin cậy
Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã đƣợc công khai (TC1)
Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định (TC2)
Thủ tục hành chính thuế đơn giản (TC3)
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện (TC4)
Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (TC5)
Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp (DU4)
Nhân tố 3 (F3)
Thái độ ứng xử
Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp (TDUX1)
Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp (TDUX2)
Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (TDUX3)
Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức thuế Nhà nƣớc hiện nay (TDUX4)
Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ (DKVC4)
Nhân tố 4 (F4)
Điều kiện vật chất
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát (DKVC1)
Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái (DKVC2)
Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu (DKVC3)
H1
H2
H3 H4
Từ việc hình thành các nhân tố mới sau khi đƣợc thực hiện phép xoay nhân tố và việc đặt tên lại cho các nhân tố mới, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp với các nhân tố mới, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhƣ sau:
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết trƣớc kia về mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất ban đầu không còn phù hợp, mô hình nghiên cứu cũ đƣợc hiệu chỉnh lại sau khi có các nhân tố mới. Do đó, từ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ hình thành các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu mới. Các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu đƣợc đặt ra
nhƣ sau:
- H1: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H2: Độ tin cậy có tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp. - H3: Thái độ ứng xử có tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H4: Điều kiện vật chất có tƣơng quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.