Thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVPERF, là thang đo đa hƣớng với 5 thành phần có tổng cộng 22 biến. Tất cả đều dùng thang đo Likert 5 điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp. Việc kiểm định thang đo sẽ đƣợc tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích đƣợc các liên hệ trong thang đo.
Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Nghiên cứu sơ bộ dùng kỷ thuật định tính phỏng vấn chi tiết để hiệu chỉnh thang đo. Qua đó, thang đo có sự điều chỉnh nội dung một số biến theo sự quan tâm đánh giá của đa số các doanh nghiệp tham gia thảo luận. Sau khi điều chỉnh, thang đo của mô hình vẫn là 5 thành phần với 22 biến để đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Cụ thể nhƣ sau:
- Nhân tố Điều kiện vật chất (DKVC): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ DKVC1 đến DKVC5:
Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2 3 4 5
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ
Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
DKVC1 DKVC2 DKVC3 DKVC4 DKVC5 - Nhân tố Độ tin cậy (TC), đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các TTHC thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính xác, đúng
qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ TC1 đến TC5:
Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2 3 4 5
Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã đƣợc công khai Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định
Thủ tục hành chính thuế đơn giản
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - Nhân tố Sự đáp ứng (DU): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự sẳn sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 4 biến, từ DU1 đến DU 4:
Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2
3 4
Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn
Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc
Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp
DU1 DU2
DU3 DU4
- Nhân tố Năng lực phục vụ của cán bộ thuế (NLPV): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ ngành thuế. Thang đo này gồm 4 biến: NLPV1 đến NLPV4
Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ
STT Tên các biến Ký hiệu
1
2 3
4
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định
NLPV1
NLPV2 NLPV3
NLPV4
- Nhân tố Thái độ ứng xử của cán bộ thuế (TDUX): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thái độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ ngành thuế. Thang đo này gồm 4 biến, từ TDUX1 đến TDUX4:
Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2
3
4
Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế
Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức thuế Nhà nƣớc hiện nay
TDUX1 TDUX2
TDUX3
TDUX4
Tất cả các biến quan sát đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Thang đo Likert 5 mức độ là hình thức đo lƣờng đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội để đánh giá mức độ phản ánh hay đánh giá của đối tƣợng khảo sát đối với vấn đề cần nghiên cứu.