Theo thống kê từ số liệu điều tra loại hình doanh nghiệp tƣ nhân là 89 quan sát chiếm đến 61%, công ty trách nhiệm hữu hạn là 40 quan sát chiếm tỷ lệ 28%,công ty cổ phần 8 quan sát chiếm 5% và loại hình khác (hợp tác xã) là 9 quan sát chiếm 6%. Nhƣ vậy, loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tƣ nhân, tổng công hai loại hình doanh nghiệp này chiếm đến 89% tổng số mẫu điều tra.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Hình 4.2: Loại hình doanh nghiệp 4.5.2 Theo ngành nghề kinh doanh
Theo số liệu điều tra từ 146 quan quan sát trong nghiên cứu, số doanh nghiệp kinh doanh ngành thƣơng nghiệp 71 mẫu chiếm tỷ lệ cao nhất 49%, kế đến là ngành sản xuất 15 quan sát chiếm 10%, dịch vụ 26 quan sát chiếm 18%, xây dựng 29 quan sát chiếm 20%, ngành nghề khác 5 quan sát chiếm 3%.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Hình 4.3: Ngành nghề kinh doanh 4.5.3 Theo vốn điều lệ
Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 13/01/2009 thì doanh nghiệp nhỏ và vừa là doanh nghiệp đáp ứng theo tiêu chí (về vốn) nhƣ sau:
+ Có vốn điều lệ ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc giấy chứng nhận đầu tƣ không quá 10 tỷ đồng.
+ Có vốn điều lệ ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc giấy chứng nhận đầu tƣ trên 10 tỷ(<50tỷ) đồng.
Số liệu thống kê từ kết quả điều tra cho thấy, phần lớn doanh nghiệp là
San xuat 10% Dich vu 18% Thuong nghiep 49% Xay dung 20% Nganh khac 3% Xây dựng Ngành khác Thƣơng nghiệp Dịch vụ 18% Sản xuất 10%
doanh nghiệp nhỏ với 129 quan sát chiếm 89%, doanh nghiệp vừa 17 quan sát chỉ chiếm 11%.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Hình 4.4: Quy mô doanh nghiệp
4.5.4Theo trìnhđộ nhàquảnlýdoanhnghiệp
Kết quả khảo sát cho thấy, Phần lớn ngƣời quản lý doanh nghiệp đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trình độ sau đại học 6 quan sát chiếm 4% tổng số, đại học 41 quan sát chiếm 28%, trung cấp/cao đẳng 3 3 quan sát chiếm 23%. Tuy nhiên có đến 6 6 quan sát chiếm 45% ngƣời quản lý doanh nghiệp chƣa đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (trình độ từ cấp 3 trở xuống). Điều này đƣợc lý giải bởi qui mô doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng nhƣ mức độ phát triển còn hạn chế của các doanh nghiệp trên địa bàn.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Hình 4.5: Trình độ nhà quản lý doanh nghiệp
DN nho 89% DN vua 11% DN vừa 11% DN nhỏ 89% Trung cap/Cao dang 23% Cap 3 tro xuong 45% Dai hoc 28% Sau Dai hoc 4% Cấp 3 trở xuống 45% Sau Đại học 4% Đại học 28% Trung cấp hoặc Cao đẳng 23%
4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH
4.6.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVPERF, là thang đo đa hƣớng với 5 thành phần có tổng cộng 22 biến. Tất cả đều dùng thang đo Likert 5 điểm để ghi nhận thái độ của doanh nghiệp. Việc kiểm định thang đo sẽ đƣợc tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích đƣợc các liên hệ trong thang đo.
Thang đo của mô hình chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Nghiên cứu sơ bộ dùng kỷ thuật định tính phỏng vấn chi tiết để hiệu chỉnh thang đo. Qua đó, thang đo có sự điều chỉnh nội dung một số biến theo sự quan tâm đánh giá của đa số các doanh nghiệp tham gia thảo luận. Sau khi điều chỉnh, thang đo của mô hình vẫn là 5 thành phần với 22 biến để đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Cụ thể nhƣ sau:
- Nhân tố Điều kiện vật chất (DKVC): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp của ngành thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ DKVC1 đến DKVC5:
Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2 3 4 5
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ
Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
DKVC1 DKVC2 DKVC3 DKVC4 DKVC5 - Nhân tố Độ tin cậy (TC), đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các TTHC thuế, khả năng thực hiện các giao dịch chính xác, đúng
qui trình thủ tục đã công khai theo qui định của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 5 biến, từ TC1 đến TC5:
Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2 3 4 5
Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã đƣợc công khai Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định
Thủ tục hành chính thuế đơn giản
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - Nhân tố Sự đáp ứng (DU): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự sẳn sàng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan thuế. Thang đo này gồm 4 biến, từ DU1 đến DU 4:
Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2
3 4
Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn
Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc
Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp
DU1 DU2
DU3 DU4
- Nhân tố Năng lực phục vụ của cán bộ thuế (NLPV): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc của cán bộ ngành thuế. Thang đo này gồm 4 biến: NLPV1 đến NLPV4
Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ
STT Tên các biến Ký hiệu
1
2 3
4
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định
NLPV1
NLPV2 NLPV3
NLPV4
- Nhân tố Thái độ ứng xử của cán bộ thuế (TDUX): đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thái độ ứng xử, sự quan tâm, nhiệt tình, công tâm, khách quan của cán bộ ngành thuế. Thang đo này gồm 4 biến, từ TDUX1 đến TDUX4:
Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử
STT Tên các biến Ký hiệu
1 2
3
4
Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế
Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức thuế Nhà nƣớc hiện nay
TDUX1 TDUX2
TDUX3
TDUX4
Tất cả các biến quan sát đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Thang đo Likert 5 mức độ là hình thức đo lƣờng đƣợc sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội để đánh giá mức độ phản ánh hay đánh giá của đối tƣợng khảo sát đối với vấn đề cần nghiên cứu.
4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trong bài viết này, tác giả đã sử dụng 22 yếu tố đƣợc chia làm 5 nhóm để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh. Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố, bài viết sử dụng liker 5 mức độ: 1 - Rất không hài lòng, 2- không hài lòng, 3 - trung bình, 4 - khá hài lòng, 5- rất hài lòng.
Để kiểm tra một cách chính xác cũng nhƣ thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo về các yếu tố ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng kiểm định Cronbach Alpha.
Thang đo đƣợc cho là tốt khi hệ số Alpha của cả thang đo phải lớn hơn hoặc bằng 0,6. Thang đó nào có hệ số Alpha < 0,6, thì tất các biến trong thang đo đó sẽ bị loại.
Các biến trong mỗi thang đo phải đảm bảo có hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item Deleted) bé hơn hệ số Alpha của cả thang đo và hệ số tƣơng quan biến tổng của biến (Corrected Item – Total Correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Biến nào không thỏa một trong hai hoặc cả hai điều kiện này đều bị loại ra khỏi thang đo.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy, hệ số Alpha của tất cả các thang đo đều > 0,6; vì vậy các thang đo sử dụng trong nghiên cứu là tốt. Trong đó, hệ số alpha của tất cả các biến thuộc các thang đo đều bé hơn hệ số alpha của thang đo; và hệ số tƣơng quan biến tổng của tất cả các biến này cũng lớn hơn 0,3. Do đó tất cả các biến này sẽ đƣợc đƣa vào quá trình phân tích nhân tố.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến độc lập
Thang đo Tên biến Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến
Hệ số Alpha của thang đo
Điều kiện vật chất ĐKVC1 0,583 0,700 0,762 ĐKVC2 0,599 0,694 ĐKVC3 0,486 0,735
ĐKVC4 0,535 0,719 ĐKVC5 0,457 0,745 Độ tin cậy TC1 0,671 0,870 0,844 TC2 0,698 0,864 TC3 0,761 0,850 TC4 0,688 0,866 TC5 0,787 0,843 Sự đáp ứng DU1 0,641 0,806 0,837 DU2 0,751 0,755 DU3 0,695 0,784 DU4 0,593 0,827 Năng lực phục vụ NLPV1 0,691 0,811 0,851 NLPV2 0,658 0,825 NLPV3 0,712 0,802 NLPV4 0,706 0,804 Thái độ ứng xử TDUX1 0,632 0,725 0,792 TDUX2 0,528 0,776 TDUX3 0,598 0,742 TDUX4 0,649 0,716
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015
Kết quả kiểm định Cronbach alpha cácthang đo là các nhân tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh ở bảng 4.6 cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều
đạt yêu cầu (nhỏ nhất là biến Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận
thấy, dễ xem = 0,457). Cronbach alpha của các thang đo cũng đều cao, nhỏ nhất là
của thang đo Điều kiện vật chất = 0,762. Vì vậy tất cả các biến quan sát sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc
Thang đo Tên biến Hệ số tƣơng
quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến
Hệ số Alpha của thang đo
Hài lòng của doanh nghiệp HALO1 0,751 0,800 0,864 HALO2 0,725 0,823 HALO3 0,747 0,803
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
Kết quả kiểm định Cronbach alpha thang đo thang mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh ở bảng 4.7 cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach alpha = 0,864 cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn (0,60). Các hệ số tƣơng quan biến – tổng đều cao (nhỏ nhất là biến Chi cục Thuế thị xã Bình Minh có chất
lượng phục vụ tuyệt vời = 0,725). Do đó biến này đƣợc sử dụng trong phân tích hồi
quy đa biến tiếp theo.
4.6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Sau khi rút xác định đƣợc 22 biến từ bƣớc kiểm định thang đo, tác tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Để nhận diện ra các nhân tố mới là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh. Quá trình phân tích nhân tố đƣợc thực hiện qua các bƣớc:
(1) Kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố: Trong kết quả phân tích nhân tố, giá trị KMO = 0,922 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1 có thể chấp nhận đƣợc, hay nói cách khác phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu.
Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,922
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1840,34
df 231
Sig. 0,000
(2) Kiểm định tƣơng quan của các biến quan sát: Giá trị sig. trong kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05 (mức ý nghĩa 5%), dựa vào kết quả này ta có thể bác bỏ giả
thiết H0 (các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau). Vì vậy có thể kết luận
các biến quan sát có tƣơng quan với nhau hay nói cách khác các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung.
(3) Theo tiêu chuẩn eigenvalues lớn hơn 1 thì có 4 nhân tố mới đƣợc tập hợp từ 21 biến quan sát với tổng phƣơng sai trích đƣợc là 63,311% > 50%, tức là 4 nhân tố này giải thích đƣợc 63,311% biến thiên của dữ liệu.
Nhìn vào hệ số tải nhân tố ở ma trận nhân tố (component matrix) ta khó có thể thấy đƣợc những biến nào giải thích nhân tố nào, do vậy ta cần phải xoay các nhân tố. Phƣơng pháp xoay đƣợc chọn ở đây là Varimax procedure, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽ loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Chỉ những biến có hệ số tải lớn hơn 0.5 mới đƣợc sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó. Bảng 4.9 cho thấy có 4 nhân tố đƣợc tập hợp từ 21 biến quan sát, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50 đƣợc chấp nhận.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Số biến Các nhân tố
1 2 3 4
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế
thuận lợi, thoáng mát (DKVC1) 0,590
Nơi đậu xe và ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo
sự thoải mái (DKVC2) 0,780
Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC)
đảm bảo yêu cầu (DKVC3) 0,791
Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng qui trình đã
đƣợc công khai (TC1) 0,605
qui định (TC2)
Thủ tục hành chính thuế đơn giản (TC3) 0,760
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ
thực hiện (TC4) 0,785
Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (TC5) 0,732
Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp (DU4)
0,576
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh
chóng, đúng thời gian qui định (NLPV1) 0,818
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ
chính xác (NLPV2) 0,691
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tƣ vấn ngay cho doanh nghiệp
(NLPV3)
0,563
Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ
hiểu, thống nhất, đúng qui định (NLPV4) 0,574
Thời gian tƣ vấn cho một dịch vụ hành chính
thuế nhanh chóng (DU1) 0,675
Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành
chính thuế luôn đúng hẹn (DU2) 0,577
Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc (DU3) 0,589 Cán bộ thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng
doanh nghiệp (TDUX1)
0,675
Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp (TDUX2)
0,615
Các doanh nghiệp thƣờng không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (TDUX3)
0,631
trọng trong thƣơng lƣợng với các quan chức