Thuế thị xã Bình Minh
Từ các hệ số của phân tích mô hình hồi quy đa biến nhƣ trên có thể nói Độ tin cậy và Sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp; Thái độ ứng xử là thành phần có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đây là kết quả mà các nhà quản lý ngành thuế cần lƣu ý trong tập trung nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có nghĩa là xem nhẹ hay bỏ qua những yếu tố tác động thấp trong mô hình. Trên thực tế, doanh nghiệp thƣờng có yêu cầu chất lƣợng ở mức sàn, nếu thấp hơn họ sẽ vô cùng thất vọng.
4.6.5.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Tin cậy là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đối với mức độ hài lòng của NNT do Chi cục quản lý. Vì vậy, Chi cục cần tăng cƣờng tính tin cậy theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua các nội dung nhƣ: tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của NNT, đảm bảo NNT luôn nhận đƣợc kết quả chính xác, kịp thời để từ đó tạo đƣợc sự tin tƣởng với NNT.
Thƣờng xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ về chuyên môn nghiệp vụ; luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời chính sách theo hƣớng tạo sự kiểm tra chéo trƣớc khi trao trả kết quả cho NNT; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT.
Thông qua công tác tuyên truyền (các phƣ ơng tiện thông tin đại chúng, hệ thống giáo dục và dƣới nhiều hình thức phong phú khác) làm cho mọi tổ chức, cá nhân trong xã hội nói chung và doanh nghiệp hiểu rõ bản chất tốt đẹp của thuế: tiền thuế là của dân, do dân đóng góp và đƣợc sử dụng vì lợi ích của nhân dân ; tiền
thuế không chỉ là lợi ích Nhà nƣớc mà chủ yếu là lợi ích của cộng đồng. Mọi tổ
chức, cá nhân hiểu rõ đƣợc nội dung cơ bản của các chính sách thuế. Trên cơ sở đó, tạo sự đồng tình cao với các chính sách thuế của Nhà nƣớc, sẵn sàng và tự nguyện cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế, lên án mạnh mẽ các hành vi vi phạm về thuế.
4.6.5.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố sự đáp ứng, cán bộ, công chức Chi cục cần hiểu rõ nhu cầu, vƣớng mắc của NNT để có thể tƣ vấn, giải quyết đúng nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất. Muốn đạt đƣợc nhƣ vậy, trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt là các cán bộ ở bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ứng dụng tin học trong hầu hết các chức năng quản lý của cơ quan thuế.
Yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Chi cục chƣa tạo đƣợc sự hài lòng của NNT, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều hơn ở ngƣời cán bộ thuế. Vì vậy, bên cạnh việc thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng thêm nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho cán bộ công chức, cần động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ của bản thân cũng nhƣ trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp. Bố trí vị trí làm việc của cán bộ thực sự phù hợp với
năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức, đặc biệt là các vị trí công tác có tiếp xúc, giao dịch thƣờng xuyên với NNT.
4.6.5.3 Giải pháp nâng cao thái độ ứng xử
Cơ quan quản lý cấp cao cần ban hành thành văn bản bộ quy tắc ứng xử của nhân viên thuế trong cơ quan cũng nhƣ với NNT, kèm theo là các quy chế xử phạt vừa có tính răn đe vừa có sự ngiêm khắc nhằm mục tiêu khiến cho các cán bộ thuế có đƣợc một biểu mẫu ứng xử để tránh các tình huống vƣợt quá khôn phép trong văn hóa ứng xử với ngƣời dối diện.
Tích cực làm công tác tuyên truyền, kèm theo là sự đánh giá và khen thƣởng cho các cán bộ hoàn thành tốt công tác, cũng nhƣ đƣợc đánh giá cao trong phong cách làm việc, ứng xử trong quá trình công tác, lấy những cán bộ đó làm tấm gƣơng để các cán bộ khác trong chi cục tiếp tục nêu gƣơng và phát huy hơn nữa nét đẹp văn hóa của ngƣời cán bộ thuế.
Điều kiện cơ sở vật chất có ảnh hƣởng rất lớn tới phong cách làm việc. Có cơ sở vật chất tốt thì khả năng hoàn thành công tác của cán bộ thuế đƣợc nâng lên, giúp cho hiệu quả tăng cao, giảm đi các áp lực trong công việc thì cũng giảm đi tình trạng cáu gắt, tức giận trong quá trình tiếp xúc với ngƣời thu thuế (NNT) cũng nhƣ đồng nghiệp. Vì thế việc nâng cao chất lƣợng trang thiết bị, hoàn thiện các thiết bị in ấn, lƣu trữ theo tiêu chuẩn của Ngành thuế là vô cùng cần thiết. Muốn thực hiện đƣợc yêu cầu đó, cần phải có sự đề nghị từ cơ sở lên cấp trên về những thiếu sót của trang thiết bị, từ đó cấp trên sẽ có biện pháp phân bổ hợp lý nhằm tạo hiệu quả tốt nhất. Bên cạnh đó cũng cần phải có sự tiếp thu, sử dụng và khai thác triệt để những cơ sở vật chất đã có từ lâu cũng nhƣ mới đƣợc đƣa vào sử dụng.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát nhằm trành hiện tƣợng tha hóa về đạo đức, hiện tƣợng đƣa và nhận hối lộ, tham nhũng trong đội ngũ cán bộ của chi cục.
Mở thêm các khóa đào tạo về ý thức chính trị, về đạo đức và tƣ tƣởng của ngƣời cán bộ chính quyền xã hội chủ nghĩa để giúp cho ngƣời cán bộ thuế có đƣợc tƣ tƣởng vững vàng, tránh những cám dỗ và mặt trái của nền kinh tế, thị trƣờng.
Chƣơng 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Cải cách hành chính là một chủ trƣơng lớn của Đảng và Nhà nƣớc trong giai đoạn hiện nay nhằm tạo sự thuận lợi, thông thoáng, tháo gỡ những khó khăn vƣớng mắc cho doanh nghiệp trên con đƣờng phát triển, đồng thời từng bƣớc hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong tiến trình đó, ngành thuế cả nƣớc nói chung và CCT thị xã Bình Minh nói riêng là một trong những ngành có liên quan trực tiếp tới sự phát triển của doanh nghiệp, do đó cần thiết phải chuyển mình, đổi mới, tháo gỡ những rào cản làm chậm bƣớc tiến của doanh nghiệp, nâng cao chất lƣợng phục vụ hành chính công.
Đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT thị xã Bình minh đã xác định các nhân tố chất lƣợng phục vụ ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng với cỡ mẫu nghiên cứu là 146 doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Trung bình; (4) Khá hài lòng; (5) Rất hài lòng. Các phƣơng pháp phân tích định lƣợng đƣợc sử dụng nhƣ: (1) Phƣơng pháp thống kê mô tả, (2) Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá; (3) Phƣơng pháp phân tích hồi qui đa biến đƣợc sử dụng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT thị xã Bình Minh.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra đƣợc 3 nhân tố chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp, đó là: Độ tin cậy, Sự đáp ứng và năng lực phục vụ và thái độ ứng xử. Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến sự hài lòng. Trong đó, Sự đáp ứng và năng lực phục vụ và Độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là thái độ ứng xử của cán bộ thuế.
5.2 KIẾN NGHỊ
5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế
Cần giao quyền tự chủ hơn nữa cho cơ quan thuế cấp tỉnh trong việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực. Với cơ chế tuyển dụng hiện nay, hai đến ba năm một lần Tổng cục thuế mới tổ chức tuyển dụng cán bộ thuế, sau đó phân bổ chỉ tiêu về cho từng tỉnh, huyện. Do đó, khi cơ quan thuế cấp huyện, tỉnh có trƣờng hợp cán bộ về hƣu hay nghỉ, chuyển ngành khác thì dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực, ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của ngành thuế.
Hiện nay, việc đào tạo cán bộ đƣợc phân theo chỉ tiêu, kế hoạch và cán bộ thuộc diện qui hoạch mới đƣợc cấp kinh phí đào tạo, nhân viên thì không. Điều này không tạo đƣợc đòn bẩy khuyến khích cán bộ công chức tự giác học tập, nâng cao trình độ, trong khi số lƣợng cán bộ có trình độ địa học ở cơ quan thuế cấp cơ sở CCT hiện đang rất thấp. Vì vậy cần mạnh dạn chi đầu tƣ đào tạo nguồn nhân lực một cách sâu rộng hơn nữa, bởi vì con ngƣời chính là mục tiêu và động lực của sự phát triển
Với sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp về số lƣợng và chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay, ngành thuế cấp trên cần đầu tƣ xây dựng cải tạo các trụ sở cơ quan thuế đã xuống cấp và nhỏ hẹp theo hƣớng chính quy, hiện đại ; trang bị hệ thống máy móc thiết bị một cách đồng bộ, kịp thời cho các cơ quan thuế cấp cơ sở ; Nâng cấp và triển khai kịp thời các phần mềm ứng dụng quản lý thuế theo chức năng ; Có chế độ khen thƣởng thích đáng các sáng kiến trong việc góp phần giảm chi phí, thời gian và công sức cho cả cơ quan thuế và NNT ; Không hạn chế số lƣợng khen thƣởng khi có nhiều cán bộ hoàn thành tốt các nội dung thi đua đề ra.
5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long
Chỉ đạo việc thực hiện giải quyết các TTHC thuế đúng quy trình, đúng thủ tục; trả kết quả giải quyết TTHC thuế cho doanh nghiệp đúng thời hạn hoặc sớm nhất có thể và hạn chế đến mức tối đa các sai sót.
Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá trình độ, năng lực, đạo đức cán bộ thuế trong phạm vi toàn Cục thuế.
Chỉ đạo và phối hợp tốt trong công tác tiếp dân; công khai các số điện thoại đƣờng dây nóng,...
Phối hợp tốt hơn nữa với các cơ quan Tài nguyên môi trƣờng, cơ quan đăng ký kinh doanh, uỷ ban nhân dân các cấp,.. trong việc tạo mọi thuận lợi cho NNT thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
Tăng cƣờng chỉ đạo công tác khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử.
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Luận văn đƣợc thực hiện với sự cố gắng và mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp của cơ quan CCT thị xã Bình Minh. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
- Khả năng giải thích của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy đa biến vừa xây dựng chƣa thật sự cao (61,3%).
- Chƣa lấy ý kiến cụ thể từ chính những đề xuất của doanh nghiệp về những kiến nghị đối với lãnh đạo CCT thị xã Bình Minh để nâng cao chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp.
Để kết quả nghiên cứu về mức độ hài long của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT thị xã Bình Minh đƣợc chính xác hơn thì các nghiên cứu tiếp theo theo các hƣớng sau đây:
- Bổ sung các biến mới vào mô hình nghiên cứu, để có thể xác định, đánh giá
chính xác hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng trong của doanh nghiệp. Vấn đề này cho chúng ta một hƣớng mới nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn để có thể khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp chính xác hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Lê Dân (2011). Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, 3 (44), 163- 168;
Nguyễn Thị Phƣơng Dung (2012). Xây dựng thang đo động viên nhân viên khối
văn phòng ở thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học
Cần Thơ, 22b(2012), 145-154;
Nguyễn Thị Vân Hạnh (2013). Sự hài lòng về cuộc sống của ngƣời Việt Nam hiện
nay xét trên góc độ nghề nghiệp, việc làm và mức sống. Tạp chí Khoa học Đại
học Quốc gia Hà Nội, 3(29), 10-18;
Nguyễn Thị thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013). Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các trƣờng đại
học, cao đẳng ở Lâm Đồng. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ,
Q3(18), 33-44;
Lê Kim Long và Ngô Thị Ngọc Bích (2011). Đo lường sự thỏa mãn công việc của
người lao động tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại
học Nha Trang;
Phan Thị Minh Lý (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các Ngân hàng Thƣơng mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 3(44), 186-192; Chử Thị Lân và Quyền Đình Hà (2014). Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng việc
làm của ngƣời lao động trong các cơ sở sản xuất kinh doanh phi chính thức ở Hà Nội. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 12(6), 955-963;
Võ Thị Thanh Lộc (2010). Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề
Phan Tấn Phát (2010). sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang;
Nguyễn Văn Thuận và cộng sự (2011). Sự hài lòng đối với công việc của giảng viên: Tiếp cận hành vi quản trị. Tạp chí Khoa học Đại học Đà Nẵng, 66(2011), 161-172;
Nguyễn Đình Thọ và nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
marketing úng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, 351p;
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, Hồ Chí Minh, 297p;
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, Hồ Chí Minh, 179p;
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội, 593p;
Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phƣơng Huệ (2013). Đánh giá chất lƣợng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Aziri B. (2011). Job Satisfaction: A literature review. Management research and
practice, 3(4), 77-86;
Adams, J.S. (1963). Toward an Understanding of Iinequity. Journal of Abnormal
Social Psychology, 67, 422-436;
Dugguh, et al. (2014). Job satisfaction theories: Traceability to employee
performance in organizations. Journal of Business and Management, 5(16),
11-18;
Ellickson, M,C., and Logsdon, K. (2002). Determinants of job sactisfaction of
municipal government employee. State and Government Review, 3(33), 173-
Herzberg F. et al. (1959). The motivation to work. John Wiley & Sons, New York. 158p;
Hackman, J.R., and Oldham, G.R. (1975). Development of the job diagnostic survey. Journal of Applied Psychology, 60, 159-170;
Kreitner and Kinicki (2007). Organizational Behavior. 7th Edition. McGraw Hill