2. Đào tạo và chất lượng đào tạo:
2.1. Dịch vụ đào tạo:
Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008). Quá trình này được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó.
Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:
•Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học tập xảy ra).
•Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…
•Tính không thể tách rời (Inseparability):trong quá trình học tập, “nhân viên phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,… đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên trong quá trình này. Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo.
Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012; Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006; West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg, 2004). Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự thống nhất. Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo”.