2. Đào tạo và chất lượng đào tạo:
2.2. Chất lượng đào tạo:
Chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo là khái niệm trừu tượng, đa chiều và phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động, khi các nhân tố tác động đến nó thay đổi cũng làm cho chất lượng đào tạo thay đổi theo. Do đó, để đánh giá chất lượng đào tạo cần dùng một hệ thống các chỉ tiêu về mặt định tính, định lượng để phân tích và đánh giá.
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng của các cơ sở đào tạo và của cả xã hội. Nó phản ánh kết quả của các cơ sở đào tạo, thậm chí của cả hệ thống đào tạo. Chất lượng đào tạo đươc biến đổi theo thời gian và không gian dưới sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đào tạo đươc coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các cơ sở đào tạo nói chung, của các trường cao đẳng du lịch nói riêng.
Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình quản trị chất lượng. Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã được ứng dụng tại nhiều trường học. Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không hoàn toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004). Thay vào đó, các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004). Đây là các mô hình quản lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào tạo. Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều trường.
Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như
Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek, 2004).
Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:
Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận (performance-based). Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so với SERVPERF. HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó (Rana, 2009).
Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality and Information System Success model (SERVCESS). Mô hình này kết hợp giữa SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System Success) để đo lường chất lượng đào tạo.
Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation measurement model (SERVMO). Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính là yếu tố cần đo lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận.
Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF. Việc cố gắng xây dựng thang đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo. Tuy vậy, SERVQUAL và SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo này đã được kiểm định và phát triển lâu dài.
Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:
•Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả
năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không xác định được thang đo nào tốt hơn).
•Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ. Nhưng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời.
Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.