4. Phương phâp nghiín cứu
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khâm, chữa bệnh vă sự hăi lòng của
người bệnh
Theo P. Kotler, sự hăi lòng lă mức độ trạng thâi cảm giâc của một người bắt nguồn từ việc so sânh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đđy được xem lă ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu câ nhđn, kinh nghiệm trước đó vă thông tin bín
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ HU Ế
ngoăi như quảng câo, thông tin truyền miệng của bạn bỉ, gia đình.
Như vậy, khâch hăng sẽ cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mên sau: (1) nếu kết quả thực hiện kĩm hơn so với kỳ vọng thì khâch hăng sẽ không hăi lòng, (2) nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khâch hăng sẽ hăi lòng, (3) nếu kết quả thực tếvượt quâ sựmong đợi thì khâch hăng rất hăi lòng vă thích thú.
Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, sự hăi lòng của người bệnh lă một yếu tố quan trọng phản ânh chất lượng dịch vụ của câc tổ chức chăm sóc sức khỏe. Trong bối cảnh câc bệnh viện đang từng bước tự chủ thì sự hăi lòng căng được quan tđm
hăng đầu. Sự hăi lòng của bệnh nhđn có những ảnh hưởng tới lòng trung thănh với
thương hiệu của bệnh viện. Tuy vậy, sự hăi lòng không bền vững vă cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thănh của bệnh nhđn lă hiệu quả
KCB vă chất lượng dịch vụKCB. Điều năy tạo ra mức độ hăi lòng của bệnh nhđn. Sự hăi lòng của người bệnh lă tăi sản vô giâ của cơ sở khâm, chữa bệnh. Cơ
sở khâm, chữa bệnh không thể phât triển vă tăng trưởng khi mă việc đâp ứng sự
hăi lòng của người bệnh không được gắn liền với sựđầu tư nguồn nhđn lực, cơ sở
vật chất vă trang thiết bị trong chiến lược phât triển của mỗi cơ sở khâm, chữa bệnh. Thực hiện quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hănh, mỗi cơ sở khâm, chữa bệnh cần xđy dựng thănh chương trình hănh động vă có câc giải phâp triển khai hiệu quả. Cân bộ y tế câc cơ sở khâm, chữa bệnh cần được đăo tạo vă trau dồi về câc kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với từng người bệnh, cần xđy dựng mối quan hệ tốt với người bệnh. Cơ sở khâm, chữa bệnh cần quan tđm sự hăi lòng của người bệnh thường xuyín để xâc định câc vấn đề liín quan đến người bệnh vă thực hiện câc bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót, để có cơ sở vững chắc cho việc nđng cao chất lượng khâm bệnh, chữa bệnh theo như lời Bộ trưởng Bộ Y tế
Nguyễn Thị Kim Tiến đê từng nói: "lấy người bệnh lăm trung tđm cho mọi hoạt
động khâm bệnh vă điều trị”.