4. Phương phâp nghiín cứu
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khâm, chữa bệnh
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) lă kết quảđầu ra của một quâ trình hay một hoạt động năo đó. Tuy nhiín, do tính chất vô hình của nó nín dịch vụđược định nghĩa lă “kết quả của một quâ trình hay một hoạt động năo đó nhưng không
thể nhìn thấy được, không đo được vă không đếm được”. Hay dịch vụ lă một “sản phẩm
đặc biệt” có nhiều đặc tính khâc với câc loại hăng hóa khâc như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tâch rời vă tính không thể cất trữ. Những đặc tính năy lăm cho dịch vụ trởnín khó định lượng vă không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ
khâm, chữa bệnh cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó lă:
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ HU Ế
Tính vô hình (hay phi vật chất)
Đđy lă tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cđn đong đo đếm trước khi tiíu dùng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khâch hăng có thể yíu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua
nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không. Do đặc điểm năy nín dịch vụ không có “mẫu” vă không “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Vì vậy, chỉ khi sử dụng dịch vụ, khâch hăng mới có thể cảm nhận vă đânh giâ chất lượng dịch vụ chính xâc nhất.
Tính không đồng nhất
Đặc tính không đồng nhất còn được gọi lă tính khâc biệt của dịch vụ. Chất
lượng dịch vụdao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc văo hoăn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Bín cạnh đó, cùng
một loại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổthông” đến “thứ
cấp”. Vì vậy, khi đânh giâ chất lượng dịch vụ không chỉ dựa văo một thước đo
chuẩn mă phải dựa văo nhiều yếu tố liín quan khâc trong từng trường hợp cụ thể. Tính không thể tâch rời
Tính không thể tâch rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phđn chia dịch vụ thănh hai giai đoạn rạch ròi lă giai đoạn sản xuất (production) vă giai đoạn sử
dụng (consumption). Quâ trình cung ứng vă sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nếu
hăng hóa được sản xuất, lưu kho, phđn phối vă sau cùng đến người tiíu dùng thì dịch vụđược tạo ra vă sử dụng ngay trong suốt quâ trình tạo ra đó. Đối với dịch vụ, khâch
hăng đồng hănh một phần hay trong suốt quâ trình tạo ra dịch vụ. Hay sự gắn liền của hai quâ trình năy lăm cho dịch vụđược hoăn thănh.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho vă không thể vận chuyển từ nơi năy đến nơi khâc. Dịch vụ có thể thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không
thểđem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong lă hết. Vì vậy, dịch vụ lă sản phẩm được sử dụng khi tạo thănh vă kết thúc ngay sau đó.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ HU Ế
Hình 1.3 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Ngoăi những đặc điểm chung trín, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riíng mă không có dịch vụ năo có, gồm:
Tính không thểđoân trước được
Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức khỏe vă nguy cơ mắc bệnh ở câc mức độ khâc nhau. Vì không thể biết khi năo mình mắc bệnh nín người bệnh sẽ
gặp khó khăn trong việc thanh toân câc khoản chi phí y tế phât sinh không lường
trước được.
Tính không thể đoân trước được không chỉ có từ phía người bệnh – người tiíu dùng mă còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Đối với những bệnh cụ thể, câc thầy thuốc có câc phương thức điều trị khâc nhau vă theo thời gian, câc phương thức điều trị năy sẽ dần thay đổi. Vì vậy, không thể đoân trước được bệnh nhđn sẽ tiến triển như thế năo với phương thức mă họ dùng cho bệnh nhđn.
Dịch vụ y tế lă “hăng hóa công cộng” vă mang tính ngoại lai
Khâi niệm “ngoại lai” ở đđy lă lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả
tiền để hưởng dịch vụ mă cả những người không trả tiền cũng được hưởng lợi ích. Chảng hạn đối với bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mă
Tính vô hình
Không thể chia cắt
Không ổn định
Không lưu giữ được Dịch vụ TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ HU Ế
những người thđn của họcũng có nguy cơ bị lđy bệnh. Chính vì thế, khi họ được điều trị khỏi thì không chỉ họđược hưởng lợi ích mă ngay cả những người thđn của họcũng được hưởng lợi ích.
Dịch vụ y tế lă loại hăng hóa mă người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mă phụ thuộc văo bín cung ứng
Rõ răng, khi người bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến
điều trị nhưng không thể lựa chọn câc phương phâp điều trị cũng như thời gian
điều trị, tất cả đều phụ thuộc văo bệnh tình của họ vă câc quyết định của bâc sĩ.
Bín cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nín luôn được
ưu tiín hăng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua). Đđy lă đặc điểm
đặc biệt không giống câc loại hăng hóa khâc, người mua có nhiều lựa chọn, có thể
mua lúc năy hoặc lúc khâc nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay. Sự bất đối xứng thông tin giữa bín cung cấp dịch vụ vă bín sử dụng dịch vụ
Bín sử dụng dịch vụ (bệnh nhđn) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về bệnh tật vă câc chỉ định điều trị, trong khi đó, bâc sĩ với trình độ chuyín môn, kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật vă đưa ra câc phương thức điều trị phù hợp. Vì vậy,
người bệnh hoăn toăn phụ thuộc văo câc quyết định của bâc sĩ trong việc lựa chọn câc dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định). Trong trường hợp, người bâc sĩ với tinh thần trâch nhiệm vă đạo đức nghề nghiệp sẽđem lại lợi ích cho bệnh nhđn nhưng ngược lại bệnh nhđn sẽ phải chi trả chi phí khâ cao vì bệnh nhđn rất tin tưởng văo bâc sĩ vă
mong muốn lớn nhất của họ lă nhanh chóng khỏi bệnh.
Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tâc động rất lớn đến chất lượng dịch vụ
KCB
Điều năy thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tâc tốt với bâc sĩ hay
không. Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhđn phải hợp tâc tốt với bâc sĩ,
việc năy sẽ giúp ích cho bâc sĩ trong việc chẩn đoân bệnh. Hơn nữa, trong quâ
trình điều trị, bệnh nhđn thực hiện đầy đủ những điều bâc sĩ dặn như chế độ ăn
uống, giờ giấc uống thuốc, câc vấn đề kiíng khem sẽ giúp cho quâ trình điều trị
có nhiều tiến triển. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ HU Ế