2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TTTM TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ
2.3.3. Đánh giá chất lượng tài trợ thương mại qua mô hình quản lí chất lượng
lượng ISO
Nhận thức được việc thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành kỷ luật, tiêu chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất và cho phép phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện
TT Bộ phận TTTM ɪ L/C nhập khẩu Tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành, sửa đổi L/C
1/2 ngày Thời điểm tiếp nhận được tính từ khi Bộ phận TTTM nhận đủ hồ sơ, tờ trình từ Bộ phận QLKH - QTTD được cấp thẩm quyền phê duyệt.
Gửi hồ sơ phát hành bảo lãnh nhận hàng đến TTTN TTTM
1 ngày Tính từ thời điểm Chi nhánh hoàn thành phát hành bảo lãnh nhận hàng
Tiếp nhận và xử lý bộ chứng từ nhập khẩu gửi
1 ngày Tính từ thời điểm Chi nhánh tiếp nhận hồ sơ từ hãng phát chuyển nhanh
66
pháp khắc phục, BIDV đã triển khai hệ thống ISO 9001:2015 tại tất cả các chi nhánh cũng nhý hội sở chính và áp dụng với từng nghiệp vụ cụ thể. Đi kèm với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung cũng như các tiêu chuẩn của công tác quản lý. BIDV đã tự mình thiết lập thể chế, quy tắc, quy trình xử lý nghiệp vụ cũng như quy trình tương tác giữa các bộ phận, giữa các khâu công việc, giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có thể nhận diện và đo lường được. Hiện tại, công cụ quản lí được BIDV, chi nhánh Bắc Hà Nội áp dụng cho nghiệp vụ tài trợ thương mại là SLA (service level agreement) - cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ.
Bảng 2.12: Thời gian quy chuẩn xử lí nghiệp vụ tài trợ thương mại tại BIDV- chi nhánh Bắc Hà Nội
lý hồ sơ thanh toán/chấp nhận thanh toán bộ chứng từ gửi TTTN TTTM 1 ngày 2 ngày chấp nhận bất đồng chứng từ của khách hàng đối với bộ chứng từ trả chậm Tính từ thời điêm Chi nhánh nhận đuợc chấp nhận bất đồng chứng từ của khách hàng đối với bộ chứng từ trả ngay. Tiêp nhận và xử lý hồ sơ từ chối thanh toán bộ chứng từ gửi TTTN TTTM 1/2 ngày
Tính từ thời điêm Chi nhánh tiêp nhận hồ sơ từ khách hàng. Tiêp nhận và xử lý khi khách hàng đề nghị lập điện sang NHNN 1/2ngày Tính từ thời điêm Bộ phận TTTM nhận đuợc ý kiên chấp thuận từ Bộ phận QLKH-QTTD 2 Nhờ thu nhập khâu Tiêp nhận và xử lý bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày Tiêp nhận và xử lý chấp nhận/từ chối thanh toán
1/2 ngày Gửi hồ sơ đã phát hành bảo lãnh nhận hàng đên TTTN TTTM 1 ngày 67
bằng thư
4 Kiêm tra chứng từ nhờ thu xuât khâu theo L/C Tiêp nhận và xử lý bộ chứng từ 1/2 ngày Tiêp nhận và xử lý bộ chứng từ xuât trình thay thê, bổ sung 1/2 ngày
-5^ Gửi chứng từ nhờ thu xuât khâu Tiêp nhận và xử lý
bộ chứng từ 1/2 ngày Tiêp nhận và xử lý
yêu cầu sửa đổi/hủy chỉ dẫn nhờ thu
1/2 ngày
6 Chiêt khâu xuât khâu Tiêp nhận và xử
lý bộ chứng từ 1/2 ngày Tiêp nhận hô sơ
đề nghị chiêt khâu
1/2 ngày
Thời điêm tiêp nhận được tính từ khi Bộ phận TTTM nhận đủ hô sơ, tờ trình từ Bộ phận QLKH - QTTD
Thay đổi chỉ dẫn nhờ thu, thu nợ, lãi trước hạn hoặc khi không thu được tiền từ BCT
1/2 ngày
Thời điêm tiêp nhận được tính từ khi Bộ phận TTTM nhận đủ hô sơ, tờ trình từ Bộ phận QLKH - QTTD
3 Thông báo L/C
dịch vụ cung cấp
Mức độ hài lòng về thời gian cung cấp dịch vụ
8.0 8.0 8.0 8.7 8.7 8.7
Mức độ hài lòng về lãi suất, phí áp dụng
7.0 7.0 7.0 7.2 7.3 7.3
(Nguồn: tổ TTTM, BIDVBắc Hà Nội)
69
Bên cạnh đó, bộ tiêu chuẩn đo luờng sự hài lòng của khách hàng cũng đuợc điều tra định kì để nâng cao, cải tiến chất luợng tài trợ thuơng mại. Hàng năm, chi nhánh luôn tổ chức khảo sát đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thuơng mại thông qua bảng câu hỏi. Các câu hỏi tập trung về 3 khía cạnh: chất luợng dịch vụ cung cấp, thời gian cung cấp dịch vụ/ tu vấn, mức phí/ lãi suất áp dụng. Kết quả được tính trên cơ sở điểm trung bình, với mức độ hài lòng từ 1-10 với điểm 10 thể hiện sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về giao dịch tài trợ thương
bước được nâng cao, tuy nhiên mức phí/lãi suất áp dụng chưa thật sự cạnh tranh là điểm yếu khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm tài trợ thương mại tại BIDV- chi nhánh Bắc Hà Nội
Nhận xét chung về kết quả đạt được trong hoạt động TTTM tại BIDV- chi nhánh Bắc Hà Nội
Qua các phân tích nêu trên, có thể thấy rằng BIDV Bắc Hà Nội đã bước đầu vượt qua khó khăn, thách thức từ các điều kiện kinh tế xã hội, đạt được kết quả khả quan trong hoạt động tài trợ thương mại. Thanh toán xuất nhập
khẩu thông qua hoạt động tài trợ thuơng mại tăng truởng cả về quy mô, số luợng và chất luợng. Chi nhánh đã sử dụng linh hoạt các phuơng thức tín dụng chứng từ, nhờ thu để hỗ trợ doanh nghiệp trong thanh toán xuất nhập khẩu, giúp doanh nghiệp có sự luân chuyển vốn nhanh, góp phần thúc đẩy tăng truởng kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động tài trợ thuơng mại với mức tăng truởng phí dịch vụ trung bình 40% trong giai đoạn 2012-2017 đã đóng góp đáng kể trong tổng nguồn thu dịch vụ của chi nhánh
2.4. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG TTTM TẠINHTM CP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC