■ Doanh nghiệp nhỏ
và vừa
■ Doanh nghiệp lớn
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Từ bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy, dư nợ của các doanh nghiệp có quy mơ lớn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp nói chung và ngày càng tăng lên. Nguyên nhân do từ năm 2015 đến nay, Vietcombank Bắc Ninh mở rộng cho vay đối tượng khách hàng FDI là các vendor của Samsung. Đa số các khách hàng này được định danh là khách hàng doanh nghiệp lớn do vốn đầu tư của chủ sở hữu lớn, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đồng bộ, doanh thu cao và tăng trưởng liên tục qua các năm. Ngoài ra, một phần không nhỏ các khách hàng doanh nghiệp hiện có của chi nhánh cũng chuyển quy mô từ doanh nghiệp nhỏ và vừa sang quy mô doanh nghiệp lớn (do doanh thu, vốn chủ sở hữu tăng lên). Do đó, dư nợ của đối tượng khách hàng lớn
60
ngày càng tăng cả về giá trị và tỷ trọng.
Nhìn chung, với các doanh nghiệp hiện hành chuyển quy mô, đây đều là các doanh nghiệp có uy tín, kết quả kinh doanh tăng truỏng qua các năm hoặc có quy mơ vốn chủ sở hữu tăng, nên chất luợng tín dụng của các khách hàng này nhìn chung là tốt. Còn với đối tuợng khách hàng mới, các khách hàng này cũng đều là những doanh nghiệp đuợc đầu tu với quy mơ lớn, có hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, quy trình quản lý hiệu quả, đã xác định đuợc thị truờng đầu vào và đầu ra ổn định, đáp ứng đuợc các tiêu chuẩn khắt khe của Vietcombank nên chất luợng của các khoản tín dụng với đối tuợng khách hàng này hiện đuợc đánh giá là tốt.
Tuy nhiên, nhu đã trình bày ở trên, với các KHDN có quy mơ lớn, chi nhánh Bắc Ninh thuờng áp dụng biện pháp cấp tín dụng có bảo đảm một phần bằng tài sản, giá trị tài sản bảo đảm nhỏ hơn giá trị khoản vay do đó tiềm ẩn nhiều rủi ro nếu truờng hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính.
Theo loại hình khách hàng doanh nghiệp:
Do Bắc Ninh là tỉnh tập trung nhiều khu công nghiệp và nhận đuợc sự đầu tu lớn từ tập đoàn Samsung nên KHDN vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh bao gồm rất nhiều doanh nghiệp FDI.
Bảng 2.11: Phân loại dư nợ theo loại hình khách hàng doanh nghiệp
STT Hình thức bảo đảm tín dụng 2016 Thị phần
ĩ Cho vay có bảo đảm tồn bộ bằng tài sản bảo đảm 34% 2 Cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản bảo đảm 66%
Tổng số 100%
STT Cơ cấu phân loại TSBĐ của KHDN 2016 Thị phần
ĩ TSBĐ là bất động sản 48%
2 TSBĐ là MMTB 43%
3 TSBĐ là Phương tiện vận tải ữ%
4 TSBĐ là Hàng tồn kho ĩ%
Tổng số 100%
61
Biểu đồ 2.6: Phân loại dư nợ theo loại hình khách hàng doanh nghiệp
■ DN Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Từ bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy dư nợ của doanh nghiệp FDI ngày càng tăng cả về giá trị và tỷ trọng. Doanh nghiệp FDI vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh chủ yếu được định danh là KHDN lớn, có doanh thu và tỷ suất lợi nhuận tương đối cao so với các doanh nghiệp trong nước. Do đó các khách hàng này hoàn tồn có khả năng thanh toán các khoản nợ gốc, lãi đến hạn. Nhìn chung, ở thời điểm hiện tại, chất lượng tín dụng của nhóm khách hàng tốt. Tuy nhiên, với đối tượng KHDN là các doanh nghiệp FDI, tài sản bảo đảm thường là máy móc thiết bị sử dụng trong sản xuất nên giá trị thường bị giảm sút do hao mịn, tính thanh khoản khơng cao do đều là các loại máy móc thiết bị đặc thù, ngoài ra việc quản lý tài sản bảo đảm là máy móc thiết bị cũng gặp nhiều khó khăn. Do đó, khoản cho vay KHDN FDI sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro trong việc xử lý tài sản đảm bảo. Ngoài ra, việc số lượng các KHDN là vendor của Samsung vay vốn ngày càng tăng cũng khiến cho chất lượng tín dụng của KHDN chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hoạt động sản xuất kinh doanh của tập đoàn Samsung. Theo thống kê, dư nợ của nhóm doanh nghiệp FDI là vendor của Samsung tại Vietcombank Bắc Ninh luôn chiếm khoảng 50% tổng dư nợ khách hàng FDI của chi nhánh.
Theo hình thức bảo đảm tín dụng
62
Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ theo hình thức bảo đảm tại Vietcombank Bắc Ninh
(Nguồn: Báo cáo thống kê của Phòng Quản lý nợ- Vietcombank Bắc Ninh)
Nă m Dư nợ cầnchú ý (nợ nhóm 2) Tỷ lệ nợ cần chú ý/tổng dư nợ KHDN Dư nợ xấu (từ nhóm 3- nhóm 5) Tỷ lệ Nợ xấu KHDN/tổng dư nợ KHDN Tỷ lệ nợ xấu của Chi
nhánh 201 4 323 10,49% 38 1,23% 1,25% 201 5 204 5,49% 11,57 0,31% 0,29% 201 6 133,68 2,77% 14,37 0,30% 0,31%
(Nguồn: Báo cáo thống kê của Phòng Quản lý nợ - Vietcombank Bắc Ninh)
Tại Vietcombank Bắc Ninh, chỉ tồn tại hai loại hình bảo đảm tín dụng: Cấp tín dụng có bảo đảm tồn bộ và cấp tín dụng có bảo đảm một phần bằng tài sản bảo đảm. Do khẩu vị rủi ro của Chi nhánh tương đối an tồn nên Chi nhánh khơng thực hiện cấp tín dụng khơng có tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp) đối với Khách hàng.
Thực tế cho thấy: các doanh nghiệp quy mơ lớn khơng có đủ đảm bảo tài sản để đảm bảo toàn bộ cho khoản vay của Khách hàng. Nguyên nhân do: những khách hàng có quy mơ kinh doanh lớn, nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt lớn hơn nhiều so với tài sản cố định. Do vậy dựa theo chính sách cấp tín dụng của Vietcombank, trên cơ sở kết quả xếp hạng tín dụng của Khách hàng, Khách hàng có thể vay vốn theo hình thức bảo đảm một phần bằng tài sản bảo đảm.
Bên cạnh đó một số lượng khơng nhỏ khách hàng doanh nghiệp mà đặc biệt là doanh nghiệp FDI không xây dựng nhà máy sản xuất mà chủ yếu là thuê nhà xưởng để sản xuất, phần giá trị tài sản cố định chỉ bao gồm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải và trang thiết bị văn phòng. Do vậy nên tỷ trọng dư nợ cấp tín dụng có bảo đảm tồn bộ TSBĐ tại Chi nhánh đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tương đối thấp. Trong khi đó, đối tượng khách hàng này lại chiếm tỷ trọng dư nợ rất lớn trong cơ cấu tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp.
63
Vietcombank Bắc Ninh hạn chế nhận tài sản bảo đảm là hàng tồn kho do yếu tố rủi ro về quản lý hàng và tính thanh khoản của hàng hóa nhận bảo đảm. Chi nhánh chỉ thực hiện nhận TSBĐ là hàng tồn kho khi có kho riêng quản lý được số lượng hàng trong kho, quản lý được tình hình xuất nhập kho và quản lý được chất lượng hàng, đảm bảo hàng tồn kho có tính thanh khoản tốt. Đối với danh mục hàng tồn kho, Chi nhánh chỉ nhận theo hình thức là tài sản bảo đảm bổ sung để tăng tính an tồn cho Chi nhánh, khơng nhận là tài sản bảo đảm chính thức.
Việc thanh lý tài sản bảo đảm tạo ra nguồn thu nợ cho Ngân hàng trong trường hợp khách hàng khơng có khả năng trả nợ. Do đó, Vietcombank Bắc Ninh rất chú trọng trong việc thẩm định cũng như quản lý tài sản bảo đảm, luôn bám sát theo nguyên tắc định giá thận trọng, khơng nhận những loại tài sản có tính thanh khoản thấp, giá trị dễ bị hao mịn, khó quản lý và có tranh chấp về mặt pháp lý.
Tỷ lệ nợ cần chú ý và nợ xấu của khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Bắc Ninh
Bảng 2.14: Tổng hợp dư nợ cần chú ý, nợ xấu và tỷ lệ nợ cần chú ý, tỷ lệ nợ xấu KHDN tại Vietcombank Bắc Ninh
Chi tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 30/09/201 7
Dư nợ ngoại bảng của KHDN 25,43 52,16 46,87 54,24
Dư nợ xấu của KHDN 38 ĨĨ57 14,37 12,07
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Nợ cần chú ý tập trung vào một số doanh nghiệp tạm thời gặp khó khăn về mặt tài chính nên chậm trả gốc, lãi cho ngân hàng. Ngoài ra, khoảng 26% nợ cần chú ý phát sinh do kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ của Vietcombank. Đây là trường hợp khách hàng vẫn trả nợ gốc lãi đầy đủ, đúng hạn cho ngân hàng nhưng theo kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, khách hàng bị xếp hạng thấp nên dư nợ bị phân loại vào nợ
64
nhóm 2. Tuy nhiên, từ bảng số liệu cũng thấy rằng, du nợ cần chú ý của khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Bắc Ninh cũng giảm dần qua các năm, cho thấy chất luợng tín dụng đuợc cải thiện.
Từ bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy tỷ lệ nợ xấu của khách hàng doanh nghiệp tuơng đuơng với tỷ lệ nợ của chi nhánh Bắc Ninh. Mặt khác, so sánh với tỷ lệ nợ xấu chung của cả hệ thống Vietcombank cũng nhu các ngân hàng khác thì thấy rằng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh Bắc Ninh ở mức thấp.
Năm 2015 - 2016, giá trị cũng nhu tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể so với năm 2014. Tuy nhiên, nguyên nhân không phải do chi nhánh thu hồi đuợc các khoản nợ trên mà do sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý. Các khoản nợ sau khi đuợc xử lý bằng dự phòng rủi ro đuợc xuất ra ngoại bảng. Vì vậy, để đánh giá đúng nhất nợ xấu của chi nhánh cần xem xét tổng thể nợ xấu và nợ ngoại bảng.
Dư nợ ngoại bảng và tỷ lệ nợ ngoại bảng của KHDN tại Vietcombank Bắc Ninh
Bảng 2.15: Tổng hợp dư nợ ngoại bảng của KHDN tại Vietcombank Bắc Ninh
Tổng nợ xấu và nợ ngoại bảng của KHDN 63,43 63,73 61,37 66,31
Tổng dư nợ KHDN 3.078 3.716 4.825 5.764
Tỷ lệ (nợ xấu + nợ ngoại bảng)/tổng dư nợ
KHDN
2,06% 1,72% 1,27% 1,17%
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Du nợ cho vay 3.078 3.716 4.825
Tổng nguồn vốn huy động 2.159 2.307 2.965
Hiệu suất sử dụng vốn (%) 142,6% 161,1% 162,7%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Biểu đồ 2.8: Tổng hợp nợ xấu và nợ ngoại bảng của KHDN tại Vietcombank Bắc Ninh
■ Dư nợ xấu
■ Dư nợ ngoại bảng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Từ bảng số liệu và biểu đồ có thể thấy tổng giá nợ xấu và nợ ngoại bảng của KHDN tại Vietcombank khơng có nhiều thay đổi từ năm 2014 đến nay. Nợ xấu của chi nhánh có xu hướng giảm như đã phân tích ở trên nhưng nợ ngoại bảng lại có xu hướng tăng. Điều này cho thấy, thực chất việc giảm nợ xấu của chi nhánh là do chi nhánh sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý và xuất ngoại bảng các khoản nợ xấu này, chứ không phải thu hồi được. Tuy nhiên, trong khi tổng giá trị nợ xấu và nợ ngoại bảng không thay đổi đáng kể thì tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp vẫn liên tục tăng lên nên tỷ lệ nợ xấu và nợ ngoại bảng của khách hàng doanh nghiệp vẫn giảm dần qua các năm.
Mặc dù trong năm 2016 - 2017, chi nhánh đã thu hồi được một số khoản nợ ngoại bảng bằng nguồn thu từ bán đấu giá tài sản bảo đảm nhưng do có khoản nợ xấu mới phát sinh và chi nhánh tiếp tục sử dụng dự phòng để xử lý nên nhìn chung tổng nợ xấu và nợ ngoại bảng khơng có dấu hiệu giảm.
Dư nợ ngoại bảng của chi nhánh hiện tập trung chủ yếu vào đối tượng KHDN nhỏ và vừa sản xuất giấy trong cụm công nghiệp Phong Khê. Đặc thù kinh doanh của các
66
khách hàng này là sản xuất giấy các loại trong làng nghề, sử dụng công nghệ lạc hậu, gây ơ nhiễm mơi truờng, mơ hình quản lý đơn giản, việc quản lý tài chính, chi phí kinh doanh thiếu chuyên nghiệp, tài sản bảo đảm chủ yếu là bất động sản nằm trong làng nghề hoặc máy móc thiết bị chuyên dụng của ngành giấy nên giá trị thuờng thấp, tính thanh khoản khơng cao. Từ đó, gây khó khăn cho chi nhánh trong việc xử lý nợ.
2.2.1.3. Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn của Ngân hàng đối với KHDN càng cao thì hiệu quả cho vay càng đuợc cải thiện.
Bảng 2.16: Hiệu suất sử dụng vốn
Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo quy mô doanh nghiệp 30 30
Doanh nghiệp FDI Doanh nghiệp Việt Nam
Theo loại hình doanh nghiệp 20 40
Trên 01 năm Dưới 01 năm
Theo thời gian phát sinh quan hệ vay vốn
10 50
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietcombank Bắc Ninh)
Có thể thấy hiệu suất sử dụng vốn đối với khách hàng doanh nghiệp ở Chi nhánh là rất cao, luôn lớn hơn 100% và tăng lên qua các năm. Chi nhánh thuờng xuyên sử dụng nguồn vốn huy động từ cá nhân và các tổ chức khác để đáp ứng nhu cầu cho vay của doanh nghiệp.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh
2.3.1. Mục đích khảo sát, xác định mẫu và thiết kế phiếu khảo sát
2.3.1.1. Mục đích khảo sát
Mục tiêu của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là:
- Biết đuợc nhu cầu của khách hàng để áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Biết đuợc quan điểm của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Đánh giá các yếu tố quyết định sự lựa chọn và gắn bó của khách hàng với ngân
67
hàng.
- Cải thiện các vấn đề của ngân hàng trong hoạt động, sản phẩm dịch vụ, chính
sách,...
2.3.1.2. Xác định mẫu khảo sát
Tác giả chọn mẫu khảo sát là 60 doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh.
STT
Tiêu chí đánh giá Hồn
tồn khơng hài lịng Khơn g hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hàilịng
ĩ Phương diện hữu hình
1
Bộ nhận diện thương hiệu của Vietcombank ấn tượng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện các địa điểm giao dịch
0 0 0 15 45
2
Các địa điểm giao dịch của
Vietcombank được bố trí ở những địa điểm thuận lợi cho giao dịch của khách hàng
0 0 0 12 48
3
Trang thiết bị, nội thất tại các địa điểm giao dịch phù hợp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch
0 0 0 20 40
4 Trang phục của nhân
viên
Vietcombank thanh lịch, phù hợp với
0 0 0 21 39
Các khách hàng được lựa chọn khảo sát đều là khách hàng có dư nợ được phân loại là nợ nhóm 1.
2.3.1.3. Thiết kế phiếu hỏi
Phiếu hỏi được thiết kế dựa trên thành phần của thang đo SERVQUAL:
- Phương diện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên ngân hàng và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động cho vay khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Và kết hợp với một số yếu tố khác để phù hợp với thực tế kinh doanh tại Vietcombank Bắc Ninh. Chi tiết theo phụ lục số 01 đính kèm.
68
2.3.2. Thực hiện khảo sát và kết quả khảo sát
- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát mức độ hài lòng của các KHDN được tiến hành trong thời gian từ 24/10/2017 đến 31/10/2017.
- Hình thức khảo sát: gửi phiếu hỏi dưới dạng văn bản qua email đến các doanh nghiệp được chọn mẫu, trong đó chú thích đối tượng trả lời phiếu hỏi là Giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng, do đây là hai đối tượng trực tiếp làm việc với ngân hàng về các khoản vay vốn. Các doanh nghiệp được cân nhắc và trả lời phiếu hỏi trong thời gian 02 ngày.
- Tổng hợp kết quả khảo sát: Số phiếu phát ra: 60 phiếu Số phiếu thu về: 60 phiếu Số phiếu hợp lệ: 60 phiếu Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu Bảng tổng hợp kết quả khảo sát:
môi trường làm việc
II Sự đồng cảm