Để phát huy tốt kết quả đạt được, và khắc phục các hạn chế nêu trên, chúng ta cần phải nghiên cứu, phát hiện các nguyên nhân tác động, nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của Chi nhánh Sở giao dịch 1.
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất: chưa chú trọng vào khách hàng dân cư. Xuất phát từ lịch sử
hình thành cũng như mô hình hoạt động của chi nhánh, Chi nhánh Sở giao dịch 1 được định hướng hoạt động thiên về mảng bán buôn, làm việc trực tiếp với các tập đoàn, tổng công ty lớn và đây là mảng hoạt động chủ yếu đem nguồn huy động vốn lớn cũng như lợi nhuận chính của chi nhánh. Chính vì vậy chi nhánh Sở giao dịch 1 luôn chú trọng công tác phát triển, chăm sóc các khách tổ chức thể hiện cụ thể: Qua mô hình tổ chức của chi nhánh có đến 05 phòng khách hàng doanh nghiệp và chỉ có 01 phòng khách hàng cá nhân; Quy mô, cơ cấu huy động vốn của của các khách hàng tổ chức luôn chiếm tỷ trọng lớn khoảng 90% tổng nguồn vốn huy động.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn dân cư đến sự ổn định nguồn vốn của ngân hàng, trong những năm gần đây chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đẩy mạnh công tác huy động vốn dân cư bằng nhiều hình thức như tăng cường bán chéo sản phẩm, triển khai nhiều sản phẩm mới, nhờ đó, huy động vốn dân cư tăng qua hàng năm đã có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, do xuất phát từ chi nhánh thiên về bán, lợi nhuận từ bán buôn gấp rất nhiều
73
lần từ hoạt động bán lẻ, nên khi triển khai bán chéo các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tới các doanh nghiệp, đối tác, thì không chỉ các cán bộ, mà đôi khi cả các lãnh đạo các phòng khách hàng doanh nghiệp miễn cưỡng thực hiện, dẫn đến hiệu quả công tác bán lẻ nói chung và công tác huy động vốn dân cư nói riêng không đạt được hiệu quả cao, thể hiện qua tỷ trọng huy động vốn dân cư trên tổng nguồn vốn vẫn rất thấp dao động khoảng 9-11%.
Thứ hai: Trình độ cán bộ huy động vốn chưa thật sự đồng đều. Yếu tố
con người luôn là yếu tố quyết định đến thành công của bất kỳ một tổ chức nào. Đối với mỗi một tổ chức thì vấn đề trình độ cán bộ luôn được đặt lên hàng hàng đầu. Chi nhánh Sở giao dịch 1, là đơn vị có nguồn cán bộ có trình độ đào tạo tương đối cao trên 98% cán bộ có trình độ đại học trở lên, tuy nhiên cán bộ làm công tác bán lẻ hầu hết là cán bộ có tuổi đời trẻ bình quân tại chi nhánh vào khoảng 28 tuổi, bên cạnh đó chi nhánh thường xuyên tách các chi nhánh mới bình quân 2 năm một lần. Để bổ sung nguồn cán bộ thiếu hụt, chi nhánh thường xuyên tuyển dụng bổ sung thêm cán bộ, chính vì vậy, một số cán bộ mới tuyển vẫn còn thiếu về kinh nghiệm thực tế và các kỹ năng mềm. Ngoài ra phong cách của một số nhân viên chưa linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn khách hàng về những tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc hướng dẫn đôi khi chỉ mang tính chất đối phó.
Thứ ba: Các chính sách chăm sóc khách hàng chưa được triển khai
mạnh mẽ và đồng bộ. Khách hàng quan hệ với ngân hàng nói chung và khách
hàng gửi tiền nói riêng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn và trở nên khó tính hơn. Các ngân hàng thực hiện giành giữ khách hàng bằng những chiến lược của mình. Chiến lược này bao gồm hệ thồng các chính sách, biện pháp phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, tạo sự hài lòng của khách hàng, giữ được khách hàng gửi tiền hiện có và thu hút khách hàng mới.
Từ năm 2010, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có công văn hướng dẫn chính sách khách hàng bán lẻ nhằm mục tiêu xây dựng và phát triển nền khách hàng ổn định, vững chắc, góp phần cơ cấu lại nguồn
vốn của BIDV theo hướng phát triển bền vững. Tuy nhiên đến nay, kế hoạch tiếp thị, chăm sóc đối với khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi vẫn chưa được triển khai mạnh mẽ, đồng bộ. Thực tế, chi nhánh đã thực hiện chính sách chăm sóc, tiếp thị khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng, tổ chức chăm sóc qua các hình thức giảm phí, giao lưu, thăm hỏi, tặng quà,... Tuy nhiên các chương trình tiếp thị này chưa được quan tâm đúng mức và chưa có sự nhất quán, thống nhất trong nội bộ chi nhánh cũng như toàn bộ hệ thống BIDV dẫn tới cạnh tranh trong nội bộ chi nhánh cũng như giữa các chi nhánh (Những khách hàng lớn có quan hệ với nhiều chi nhánh) làm tăng chi phí chung, vô hình chung lại tạo cho khách hàng thế chủ động ép lại ngân hàng.
Bên cạnh đó, trải qua thời gian dài hoạt động là tổ chức tín dụng bán buôn, nên hoạt động huy động vốn dân cư của chi nhánh chưa được chú trọng và đã bộc lộ nhiều hạn chế trong việc tiếp cận cộng đồng dân cư còn thụ động, công tác tuyên truyền, quảng cáo, cung cấp cho khách hàng chưa đa dạng. Chi nhánh cũng chưa có chương trình hỗ trợ việc xây dựng, quản lý thông tin khách hàng để phục vụ công tác phân tích, đánh giá khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc tiếp thị, chăm sóc và phát triển nền khách hàng huy động vốn trên địa bàn.
Thứ tư: Chính sách về lãi suất huy động vốn chưa linh hoạt và hấp
dẫn như các đối thủ cạnh tranh. Vì chính sách lãi suất do BIDV ấn định
từng thời kỳ, các chi nhánh không được chủ động thay đổi trong phạm vi của NHNN cho phép, trong nhiều giai đoạn lãi suất của các kỳ hạn là bằng nhau, chính điều này không khuyến khích người dân gửi tiền với kỳ hạn dài, hoặc đối với các khoản tiền gửi thời hạn dài, khi lãi suất tăng thì ngân hàng không điều chỉnh lãi suất của các khoản gửi tiết kiệm đó, buộc người gửi tiền phải rút tiền để quay vòng với lãi suất cao hơn, gây thiệt thòi và tâm lý không hài lòng của khách hàng.
75
chưa xây dựng được chiến lược, lộ trình, kế hoạch cụ thể trong việc khuếch trương quảng cáo, củng cố nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, công tác tiếp thị vụn vặt, thiếu chuyên nghiệp. Công tác Marketing trong hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng cần được chú trọng quan tâm và đầu tư nhiều thời gian công sức, chi phí, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng. Nhưng hiện tại, chi nhánh sở giao dịch 1 mới chỉ dừng lại ở các chương trình marketing quảng bá theo chủ trương của BIDV như tờ rơi, băng rôn quảng cáo...
Hoạt động marketing cũng còn nhiều hạn chế trong vấn đề tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đối với người dân. Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn của BIDV nói chung, sản phẩm tiền gửi nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chưa khai thác, quảng bá những điểm mạnh, tiện ích trong sản phẩm huy động vốn (gửi một nơi - thanh toán nhiều nơi; mạng lưới rộng; sản phẩm đa dạng; lãi suất cạnh tranh, uy tín lớn;...).
Ngoài ra, công tác thu thập thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh còn hạn chế, thiếu thông tin phản hồi để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc thu thập thông tin mới chỉ dừng ở công tác thu thập thông tin từ hòm thư góp ý và một số ít cuộc khảo sát mang tính chất hình thức theo yêu cầu của hội sở chính.
Thứ sáu: Các hình thức huy động vốn chưa thực sự đa dạng. Mặc dù
Chi nhánh Sở giao dịch số 1 đã rất nỗ lực trong việc đa dạng hình thức huy động vốn nhưng theo khảo sát thì rất nhiều khách hàng đánh giá sản phẩm huy động vốn của chi nhánh chưa thực sự đa dạng về thời hạn và lãi suất chưa linh hoạt. Các sản phẩm triển khai đa phần là các sản phẩm truyền thống, chưa có các sản phẩm đặc biệt dành cho các khách hàng như khách hàng VIP, các sản phẩm có nhiều tính linh hoạt trong thanh toán trước hạn. Thực tế tại BIDV nếu khách hàng rút tiền trước hạn thì khoản tiền gửi đó chỉ được hưởng
lãi suất không kỳ hạn.
Thứ bảy: Công nghệ ngân hàng còn lạc hậu. Hệ thống công nghệ
thông tin của Chi nhánh Sở giao dịch 1 cũng như hệ thống BIDV vẫn còn lạc hậu so với các ngân hàng khác. Quá trình thu thập và xử lý thông tin còn chậm chạp, xử lý chưa tốt làm ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng giao dịch với khách hàng, tác động không tốt đến hình ảnh của Chi nhánh trong mắt khách hàng. Những sản phẩm huy động vốn hiện đại dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin và hệ thống tích hợp internet (internet- banking, thanh toán online, mua bán trực tuyến) tại BIDV vẫn chưa được triển khai một cách sâu rộng. Trong khi đó, tại các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Techcombank, Sacombank... đã áp dụng và triển khai những sản phẩm này từ lâu. Việc đi sau về công nghệ ngân hàng gây bất lợi lớn cho Chi nhánh cũng như BIDV trong việc phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới này.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất: Tâm lý thích tiêu dùng tiền mặt của người Việt Nam. Tiền
mặt từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng, đây là rào cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Người dân cư vẫn có thói quen giữ tiền mặt trong két hoặc giữ tiền bằng cách mua vàng, mua bất động sản. Ngoài ra, niềm tin của người dân vào chiếc máy ATM cũng còn thấp sau không ít những vụ việc mất an ninh, giao dịch lừa đảo nên người dân cũng ngại thực hiện các giao dịch trên máy ATM mà khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt và cũng vì thế chiếc máy ATM ở Việt nam được gọi là máy rút tiền tự động trong khi bản chất của ATM là máy giao dịch tự động. Các địa điểm giao dịch, thanh toán bằng thẻ của nước ta vẫn chưa thực sự phát triển do đó người dân vẫn nhận thấy sử dụng tiền mặt để chi tiêu mua sắm hàng hóa là rất tiện dụng. Điều này làm cho lượng tiền mặt trong lưu thông còn lớn, hạn chế nguồn tiền chảy vào ngân hàng.
77
Thứ hai: Hạ tầng công nghệ nói chung và công nghệ thông tin nói
riêng còn nhiều bất cập. Hệ thống công nghệ thông tin phân tán nhỏ lẻ, thiếu
đồng bộ, do đó không thể hỗ trợ cho quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chưa kể đến tình trạng hiện tượng dùng thẻ ATM giả để ăn cắp tiền từ tài khoản cá nhân của khách hàng, đã từng làm cho rất nhiều người e ngại gửi khoản tiền lớn vào tài khoản thanh toán. Ngoài ra, sự thiếu thống nhất trong hệ thống các thiết bị tiếp nhận thẻ gây khó khăn cho người sử dụng. Thực tế hiện nay ở một số trung tâm mua sắm và siêu thị có trang bị POS rất ít, vì thế gây bất tiện cho người dùng cũng như lãng phí trong đầu tư. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt. Việc giao dịch thanh toán giữa các doanh nghiệp, các hộ sản xuất kinh doanh cá thể và cá nhân ngày nay vẫn còn phổ biến chuyện dùng tiền mặt. Trong khi đó, việc phổ biến, hướng dẫn, quảng bá về công dụng, tính tiện lợi và cách sử dụng các phương tiện thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng.
Thứ ba: Sự cạnh tranh từ phía các NHTM: số lượng các NHTM trên
địa bàn Hà Nội nói chung và khu vực giao dịch của Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng là rất lớn. Hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới, các kênh huy động với mức lãi suất và chương trình khuyến mãi hấp dẫn được các ngân hàng triển khai cho khách hàng cá nhân như : các hình thức huy động đa dạng với nhiều giải thưởng hấp dẫn, hệ thống máy giao dịch ngân hàng tự động, điểm chấp nhận thanh toán thẻ được đầu tư và triển khai rộng rãi, các dịch vụ Home Banking, Internet Banking, Call Center, Mobile banking... Các sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng trong nước và quốc tế được triển khai rộng rãi giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Điều đó đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt trong hoạt động huy động vốn trên địa bàn trong giai đoạn hiện nay. BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thời gian hoạt động lâu nên có nền tảng khách hàng bền vững nhưng với sự xuất hiện của các NHTM cổ phần có các
chính sách ưu đãi, linh hoạt, hấp dẫn hơn đã lôi kéo rất nhiều khách hàng chuyển sang giao dịch tại những ngân hàng đó.
Kết luận chương 2: Bằng nguồn số liệu phong phú, cập nhật, có nguồn gốc rõ ràng, chương 2 luận văn đã khái quát được bức tranh toàn cảnh về thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV Sở giao dịch 1. Từ những phân tích, luận văn đã đưa ra những đánh giá kết luận về thững thành tựu, hạn chế, tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế này. Đây là cơ sở thực tiễn vững chắc làm nền tảng cho việc nghiên cứu, đề xuất các giải pháp trong chương 3
79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ