NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
Sau hơn 3 năm hoạt động, BIDV Chương Dương đã đạt những kết quả đáng khen ngợi về dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích, giá cả hợp lý do đó có tính cạnh tranh cao.
Để đảm bảo đủ vốn cung ứng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế địa phương, chi nhánh đã áp dụng nhiều biện pháp, hình thức để khai thác, tận dụng tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi. Bên cạnh những hình thức huy động truyền thống như: gửi tiền tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu,... chi nhánh còn đưa ra nhiều hình thức huy động mới như: tiết kiệm tích luỹ, bậc thang, tiết kiệm dự thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị cao. Đặc biệt từ khi áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận trong cho vay đã tạo nhiều thuận lợi cho cả doanh nghiệp và ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng chiến lược khách hàng, tích cực khai thác thị trường, tăng cường tiếp thị để tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như: thẻ tín dụng
quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước... để thu hút khách hàng và tạo điều kiện để người tiêu dùng ngày càng được sử dụng nhiều tiện ích từ ngân hàng.
Nguồn vốn huy động tăng thể hiện quy mô hoạt động của chi nhánh cũng tăng tương ứng. Điều này cho thấy hoạt động của chi nhánh ngày càng có bước phát triển tốt. Đồng thời, sự tăng trưởng về nguồn vốn cũng thể hiện nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế trên địa bàn ngày càng tăng cao nên chi nhánh luôn đặt kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
2.3.1. Ket quả đạt được
Thứ nhất, quy mô vốn huy động và cho vay luôn đạt được tốc độ tăng trưởng cao. Tổng vốn huy động và dư nợ của chi nhánh tăng trưởng ở mức cao, luôn vượt chỉ tiêu đã đề ra. Tăng trưởng huy động đạt từ 30%-47%,tăng trưởng tín dụng đạt ở mức 15%-26%. Tốc độ tăng trưởng tín dụng lúc nào cũng thấp hơn tốc độ tăng trưởng huy động, điều này sẽ giúp chi nhánh an toàn hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng huy động và tăng trưởng tín dụng qua các năm 2014-2016 của BIDV Chương Dương
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo điều hành của BIDV Chương Dương 2014-2016) Cơ cấu huy động theo kỳ hạn và theo đối tượng gửi tiền thay đổi theo chiều hướng tích cực, giảm chi phí lãi tiền gửi, tăng thu nhập về lãi cho ngân hàng. Dư nợ cho vay nhóm 1 luôn chiếm tỷ trọng cao, dư nợ xấu ngày càng giảm. Dư nợ cho vay
dài hạn ở mức phù hợp vừa an toàn (khi nguồn vốn huy động ngắn hạn chiếm đa số), vừa mang lại thu nhập cao hơn cho chi nhánh. Nhờ các sản phẩm dịch vụ huy động và cho vay đa dạng, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp về kỳ hạn, về lãi suất, về các uu đãi đi kèm khác.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có xu huớng đa dạng hơn.
Các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đua ra, chi nhánh đang tích cực triển khai và marketing tới khách hàng để khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn, vừa tăng tiện ích cho khách hàng, vừa tăng nguồn thu cho chi nhánh.
Danh mục các DVNH của BIDV chia thành dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ cho các định chế tài chính. Mỗi loại dịch vụ đều có những loại hình sản phẩm dịch vụ rất đa dạng để phục vụ từng đối tuợng khách hàng cụ thể.
BIDV đã có một danh mục bao gồm đủ các dịch vụ bán lẻ cơ bản trên thị truờng (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Nhiều dịch vụ bán lẻ của BIDV có những điều kiện khá cạnh tranh so với thị truờng, nhu các dịch vụ tín dụng bán lẻ có lãi suất cạnh tranh, thời hạn cho vay tối đa dài và không thu các loại phí, các chuơng trình khuyến mại nhằm gia tăng luợng khách hàng sử dụng dịch vụ nhu quay số trúng thuởng, tặng quà...
Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV ngày càng tăng, đáp ứng tốt nhu cầu của các đối tuợng khách hàng cụ thể. Trong đó, nhiều dịch vụ không chỉ đem lại hiệu quả mà còn dẫn đầu thị truờng, khẳng định uy tín và thuơng hiệu của BIDV đuợc khách hàng và các đối tác đánh giá cao. Tuy nhiên tại BIDV Chuơng Duơng, các dịch vụ chủ yếu mà chi nhánh phát triển là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đối tuợng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong mỗi nhóm dịch vụ, ngoài các sản phẩm truyền thống, BIDV còn không ngừng tìm tòi đua ra các sản phẩm mới để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu
của các khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều các tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ nhu các dịch vụ thanh toán tiền điện nuớc qua BIDV smartbanking, đặt vé máy bay online,... mang lại rất nhiều lợi cho khách hàng.
Với thế mạnh về việc tiếp nhận và triển khai các DVNH hiện đại, BIDV Chuong Duơng đã đẩy mạnh việc marketing tới khách hàng, để khách hàng biết tới và sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tích hợp CNTT. Nhờ thế mạnh về công nghệ của BIDV, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng.
Thứ ba,thu nhập cho ngân hàng từ các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng ngày càng tăng.
Việc phát triển dịch vụ trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho BIDV Chuong Duong. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh tăng đều qua các năm. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm 2016 là 62.723 triệu đồng tăng hơn 65% so với năm 2015 và tăng gần 345% so với năm 2014.
Co cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự thay đổi theo huớng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện buớc cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV Chuơng Duơng. Các dịch vụ khác nhu tu vấn, bảo hiểm, môi giới từ không có nguời sử dụng, đến nay đang dần đem lại doanh thu cao hơn cho chi nhánh.
Thứ tư,thị phần của BIDV Chuơng Duơng trên địa bàn Hà Nội có xu huớng tăng.
Năm 2014, thị phần về vốn huy động của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội chỉ chiếm 0,014%, cho tới năm 2016, con số này đã tăng lên thành 0,021%. về thị phần du nợ cho vay, năm 2014, thị phần về du nợ của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội là 0,012%, sang năm 2016, thị phần này đã tăng lên 0,016%.
Mức tăng thị phần của chi nhánh là chưa cao. Nhưng trong giai đoạn 2014- 2016, hàng loạt các chi nhánh ngân hàng, không chỉ của BIDV mà còn của rất nhiều các ngân hàng khác được thành lập mới trên địa bàn Hà Nội, do đó tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính ngày càng khốc liệt. Mức tăng thị phần của chi nhánh chưa đáng kể nhưng có thể cho thấy nỗ lực của cán bộ nhân viên toàn chi nhánh trong việc duy trì và tiếp tục tăng trưởng về quy mô của các dịch vụ.
Thứ năm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao. Đa số DVNH đều được các ngân hàng cung ứng và khó có thể phân biệt được dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một ngân hàng này không khác với tính năng của dịch vụ chuyển tiền hoặc cho vay của một ngân hàng khác. Chính vì tính đồng nhất này nên dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng bởi các ngân hàng chính là yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng.
Nắm được điều này, Ban giám đốc của BIDV Chương Dương đã ra chú trọng rất nhiều vào vấn đề tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên về thái độ, phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng; không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ; gia tăng các dịch vụ hậu mãi nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng và tin cậy nhất.
BIDV là ngân hàng đầu tiên triển khai mô hình trạm thông tin trực tuyến (Social Listening Hub) và Trung tâm mạng xã hội (Anh cố vấn của BIDV) từ tháng 4/2015. Khách hàng ở bất kỳ chi nhánh nào của BIDV trên cả nước đều có thể dễ dàng tìm hiểu các thắc mắc của mình một cách nhanh chóng, tiện lợi. Các thông tin về dịch vụ, khuyến mãi... đều được cập nhật trên mạng xã hội, giúp cho khách hàng dễ dàng nắm bắt được. Phản hồi của khách hàng cũng nhanh chóng tới các bộ phận cần thiết từ đó không chỉ giúp ích cho khách hàng được giải quyết các khiếu nại một cách nhanh nhất mà còn giúp ngân hàng cải tiến, điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, mặc dù đã có nhiều nỗ lực để phát triển các dịch vụ ngân hàng nhưng nhìn chung các dịch vụ do BIDV Chương Dương cung cấp chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, quá trình triển khai các DVNH hiện đại, mới còn chậm. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ thiên về tín dụng, các sản phẩm phi tín dụng đều xuất phát và xoay quanh sản phẩm tín dụng, khả năng phát triển dịch vụ phi tín dụng mới còn yếu.
Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế. Séc thanh toán gần như không được khách hàng biết đến và sử dụng, thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền, số lượng thẻ tín dụng chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng số thẻ đã phát hành của chi nhánh.
Các gói sản phẩm hay sản phẩm bán chéo chưa được chi nhánh tích cực triển khai như bán bảo hiểm ô tô, xe máy, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tài sản... Hay các dịch vụ tư vấn khác (tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính.) còn nhiều hạn chế, đặc biệt về chất lượng của cán bộ tư vấn.
Thứ hai, quy mô vốn hoạt động vẫn còn nhỏ so với quy mô bình quân của các chi nhánh khác của BIDV cũng như các chi nhánh của Vietcombank, Vietinbank và các ngân hàng nước ngoài khác trên địa bàn Hà Nội, điều này là một hạn chế lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập.
Thứ ba, khả năng tiếp cận và sử dụng các DVNH của các chủ thể trong nền kinh tế tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế.
Còn tồn tại một số rào cản đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng. Khách hàng cá nhân chưa được khai thác và mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng của đối tượng này rất kém. Điều này nguyên nhân là do hoạt động marketing vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp và bài bản. Hà Nội là một địa bàn hoạt động mà dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh khốc liệt nhất, đặc biệt tại khu vực nội thành Hà Nội - nơi mà chi nhánh
đang hoạt động. Tuy vậy, các hoạt động marketing của chi nhánh như nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm, bán hàng trực tiếp vẫn chưa thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Đặc biệt ở khâu nghiên cứu thị trường và tiếp thị sản phẩm. Cán bộ nhân viên của BIDV Chương Dương thật sự chưa tạo được một nét riêng biệt cho chi nhánh.
Thứ tư, các dịch vụ chủ yếu của chi nhánh vẫn còn tồn tại một vài hạn chế.
- Dịch vụ huy động vốn: tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn mang nhiều yếu tố
chưa bền vững, chịu áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần khác là các ngân hàng có khả năng linh động hơn trong lĩnh vực huy động với nhiều hình thức huy động đa dạng, phong phú, lãi suất huy động cao hơn nên tiếp cận tốt hơn với nguồn huy động trong dân cư, cũng như với các tổ chức kinh tế ngoài quốc doanh.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Gần như dịch vụ thanh toán quốc tế chỉ để phục
vụ khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng, khả năng phát triển các khách hàngcòn rất hạn chế. Các khách hàng đơn thuần chỉ sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. BIDV Chương Dương hoạt động ở Hà Nội, là nơi có nhiều đối tượng khách hàng nước ngoài đến du lịch, làm việc và học tập; các gia đình có con đi du học; các gia đình có người thân sinh sống và làm việc ở nước ngoài. Tuy nhiên chi nhánh vẫn chưa tận dụng được tiềm năng này để mở rộng hoạt động của mình, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
- Dịch vụ tín dụng: Chất lượng tín dụng tuy đã được kiểm soát song vẫn còn
nhiều rủi ro tiềm ẩn, nguy cơ nợ xấu tái tăng trở lại ở mức cao do nhiều nguyên nhân. Tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 2,34% (năm 2014) xuống còn 1,01% (năm 2016) tuy nhiên về số tuyệt đối, dư nợ xấu không giảm nhiều. Dư nợ xấu năm 2014 là 33.890 triệu đồng, tới năm 2016, con số này là 30.737 triệu đồng (tỷ lệ giảm là 9,3%).
Quản lý rủi ro tín dụng còn lỏng lẻo.Việc phân tích hồ sơ tín dụng, đánh giá mức độ rủi ro ở chi nhánh hiện nay vẫn thực hiện theo phương thức thủ công. Có nghĩa là cán bộ tín dụng trực tiếp đánh giá dựa trên hoạt động thực tế của khách hàng, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, các mối quan hệ trước đó với ngân hang... Hiện nay, tại BIDV chưa có công cụ hay phần mềm hoàn thiện nào để phân
tích dữ liệu, đánh giá rủi ro cho một khách hàng. Công tác thẩm định tài sản đảm bảo của chi nhánh còn nhiều nhược điểm kéo theo quá trình xử lý tài sản đảm bảo sau đó rất phức tạp. Điều này là do một số cán bộ ở chi nhánh không tuân thủ quy trình, thiếu hiểu biết về các loại tài sản đảm bảo...
Cán bộ làm công tác quản lý khách hàng ngày càng được trẻ hóa, được đào tạo bài bản, có trình độ xong kinh nghiệm thực tế, kiến thức về thị trường còn yếu và thiếu, năng lực thẩm định còn hạn chế. Dư nợ và lãi treo ngoại bảng vẫn chưa xử lý được triệt để dẫn tới kết quả kinh doanh của chi nhánh chưa cao. Cam kết bảo lãnh tăng làm nghĩa vụ nợ tiềm ẩn tăng.
- Một số sản phẩm dịch vụ khác tuy đã chú trọng phát triển tăng nhanh về số
lượng nhưng hiệu quả thực sự chưa cao, điển hình là nhiều khách hàng phát hành các loại thẻ nhưng không sử dụng hoặc sử dụng rất ít, nhiều máy POS được lắp đặt nhưng hầu như không có giao dịch phát sinh.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan: - Môi trường pháp lý
Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển. Các văn bản pháp quy về DVNH hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục.
Nhà nước đã chú trọng vào các biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhưng lại không có biện pháp thúc đẩy các ngân hàng gia tăng các phương tiện thanh toán như máy quẹt thẻ POS khiến cho sau khi đi qua tài
khoản ngân hàng. Khách hàng vẫn phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Đây là một sự lãng phí mà không đạt được hiệu quả.
Môi trường pháp lý điều chỉnh thanh toán không dùng tiền mặt còn chưa hoàn chỉnh và còn nhiềubất cập. Chẳng hạn như hình thức thanh toán séc ở hầu hết các