5. Kết cấu luận văn
5.3.7. Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
Cán bộ nhân viên là một trong những yêu tố giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó đế góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là một giải pháp quan trọng. Như vậy, ngân hàng Techcombank cần xây dựng chính sách về đội ngũ nhân viên trên các khía cạnh sau:
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây ra lãng phí. Thường xuyên đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng linh hoạt trong công việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên phát hành được nhiều thẻ, mang lại dư nợ tín dụng cao cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự công bằng và khuyến khích khả năng làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên, cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…