5. Kết cấu luận văn
5.3.8. Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ
Một đặc tính của người dân Việt Nam là tính cộng đồng khá cao, họ hay chia sẻ, trao đổi các thông tin có được nên khi được người khác cảnh báo về việc rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng có thể khiến những người chưa từng dùng thẻ phải suy nghĩ lại, thậm chí từ bỏ ý định sử dụng thẻ. Do đó ngân hàng Techcombank cũng cần sử dụng các kênh thông tin và truyền thông để giới thiệu các tính năng cũng như sự an toàn thuận tiện khi sử dụng thẻ, khẳng định về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng mình. Cần có chương trình xây dựng nhận biết thương hiệu riêng biệt thông qua logo hình ảnh đặc trưng của ngân hàng, các dấu ấn riêng biệt của các sản phẩm dịch vụ tạo ra dấu ấn trong tâm trí khách hàng.
Đẩy mạnh các kênh quảng cáo hướng về đại chúng hơn vì nhiều người vẫn còn e ngại sản phẩm thẻ tín dụng chỉ dành cho đối tượng khách hàng là người có thu nhập cao bằng cách quảng cáo trên màn hình LCD tại những nơi công cộng như sân bay, nhà ga, siêu thị…tạo ấn tượng cho khách hàng rằng ngân hàng sẵn sàng phục vụ cho các khách hàng nhỏ lẻ ở các tầng lớp khác nhau trong xã hội.
Ngân hàng Techcombank cũng có thể quảng cáo sản phẩm qua email vì điều này sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí. In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm cũng
như tính năng đặc điểm của từng loại một cách ngắn gọn dễ hiểu và đặt tại những nơi dễ thu hút khách hàng, để khách hàng có hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
KẾT LUẬN
Theo xu hướng chung trên thế giới, thì thanh toán không dùng tiền mặt bằng thẻ tín dụng được khuyến khích, và trở thành phương thức thanh toán chính yếu trong xã hội, sẽ đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. Đồng thời tạo sự minh bạch trong giao dịch của tổ chức cũng như cá nhân. Việc sử dụng thẻ tín dụng đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa và tiền tệ, tăng cường khả năng kiểm soát của các cơ quan chức năng của Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội và tiến tới một xã hội văn minh.
Thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam hiện nay có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước tạo nên một áp lực cạnh tranh rất lớn. Theo đó, các Ngân hàng đua nhau ra mắt các sản phẩm thẻ tiện ích cùng những chương trình khuyến mại hấp dẫn đã tạo cho khách hàng ngày càng nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cần có những chính sách và định hướng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình.
Những đóng góp của đề tài:
- Hệ thống hóa và nêu lên tương đối đầy đủ lý thuyết về ngân hàng thương mại và lý thuyết về thẻ tín dụng, cũng như những lợi ích của thẻ tín dụng.
- Phân tích tình hình hoạt động của Techcombank nói chung cũng như tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của ngân hàng trong giai đoạn 2016- 2018.
- Tổng hợp các nghiên cứu trước về các nhân tố phát triển dịch vụ thẻ và khảo sát thực tế để đưa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank gồm 6 nhân tố: Sự hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Sự an toàn, Sự tin cậy, Chuẩn chủ quan và Sự hợp lý của chi phí tài chính với 21 biến quan sát
- Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Techcombank.
- Trên cơ sở phân tích số liệu, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng Techcombank của khách hàng, từ đó giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và khả năng tiếp cận người điều tra, phỏng vấn nên tính suy rộng và đại diện tổng thể có thể chưa cao. Nghiên cứu sẽ tốt hơn nếu mẫu được chọn được phân bố trên địa bàn cả nước, trên các nhóm ngành và lĩnh vực kinh tế khác nhau…
- Chưa có phân tích sâu về sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng thẻ tín dụng Techcombank. Do đó một trong những hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là khai thác đặc điểm khác biệt giữa nhóm khách hàng đã và chưa sử dụng, từ đó tìm ra nhóm khách hàng có tiềm năng sử dụng thẻ tín dụng cao, tiếp cận và chào bán sản phẩm để dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng phát triển hơn - Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu hành vi chấp nhận thẻ tín dụng của Techcombank, chưa thể áp dụng cho thẻ tín dụng nói chung trên toàn hệ thống. Do đó, cần những nghiên cứu lặp lại cho các ngân hàng khác, đối chiếu nhằm xây dựng 1 thang đo hoàn chỉnh đối với hành vi chấp nhận thẻ tín dụng nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội TP.HCM.
2. Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội TP.HCM.
3. Frederic S.Minshkin (1994), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
4. GS- TS Vũ Văn Hóa, PGS-TS Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính.
5. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
6. Luật các Tổ chức tín dụng, sửa đổi ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017.
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động xã hội TPHCM.
9. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM
10. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản, Hà Nội NXB thống kê.
11. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006, Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ở Việt Nam
12. Đào Thị Lan Hương (7/2006), Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập, báo Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50).
Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2014
14. Lưu Thị Mỹ Hạnh, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2013
15. Phạm Hoàng Nguyên, Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2013
16. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam các năm 2016-2018, tại địa chỉ: https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien, truy cập ngày 01/05/2019
17. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Một số thông tin về thẻ ngân hàng, tại địa chỉ:
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chdttqnh/m sttvtnh?_afrLoop=12875719111243407#%40%3F_afrLoop%3D1287571911124 3407%26centerWidth%3D80%2525%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth %3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-
state%3D17avre3p5_41, truy cập ngày 19/05/2019.
18. Huyền Bình, Công nghệ thanh toán không tiếp xúc lên ngôi với thẻ contactless, tại địa chỉ: https://www.24h.com.vn/tai-chinh-bat-dong-san/cong-nghe-thanh-
toan-khong-tiep-xuc-len-ngoi-voi-the-contactless-c161a1021389.html, truy cập
ngày 19/05/2019
19. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, giới thiệu về Contactless
– công nghệ thanh toán không tiếp xúc, tại địa chỉ:
https://www.techcombank.com.vn/contactless-thanh-toan-khong-tiep-xuc, truy cập ngày 19/05/2019
Tiếng anh
1. Parasuraman.A., Zeithaml V.A. & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing
2. Parasuraman. A, Zeithaml.V.A. & Berry. L.L, 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 3. Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non
comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers, Journal of Consumer Research.
4. Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall.
5. Brown, T.J., Churchill, G.A. and Peter, J.P. (1993), Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69, 127-139
6. Hanudin Amin, Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: Empirical evidence from the TRA model, Journal of Islamic Marketing, Vol. 4 Issue: 3, pp.245-263
7. Maya Sari, Rofi Rofaida, Factors Affecting the Behavior of University Community to Use Credit Card, Internation Research Journal of Business Studies, Vol.4 No.3, pp.217-228
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Thị Phương Anh, học viên Trường Đại học Ngoại thương.
Thẻ tín dụng (credit card) là loại hình thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Nhờ sự tiện lợi mang lại, thẻ tín dụng hiện ngày càng được ưa chuộng trên thị trường các phương tiện thanh toán.
Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động tới sự
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.
1. Tên của bạn:
2. Tuổi của bạn: Dưới 18-25 tuổi 25-40 tuổi Trên 40 tuổi
3. Học vấn: Trên đại học Đại học Cao cấp ngân hàng Cao đẳng -Trung cấp khác
4. Giới tính:
Nam Nữ
Đối với các phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấ
thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
STT Sự hài lòng trong công việc
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
1 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh
toán hàng hóa dịch vụ hiệu quả hơn
2 Thẻ tín dụng giúp tôi thanh toán dễ dàng hơn
3 Thẻ tín dụng giúp tôi tiết kiệm được thời gian
4 Sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán rất hữu ích
5 Với tôi, việc học cách sử
dụng thẻ tín dụng rất đơn giản
6 Tôi nghĩ rằng thật dễ dàng khi sử dụng thẻ tín dụng
7 Việc sử dụng thẻ tín dụng
không bắt tôi phải dùng đầu óc nhiều
8 Thực hiện các giao dịch
bằng thẻ tín dụng rất đơn giản với tôi
9 Giao dịch bằng thẻ tín dụng không gặp rủi ro về bảo mật
10 Không có gian lận hoặc bị
thất thoát khi thanh toán bằng thẻ tín dụng
11 Sử dụng thẻ tín dụng có thể đảm bảo tính riêng tư
12
Tôi tin rằng tất cả thông tin của tôi được giữ bí mật khi sử dụng thẻ tín dụng
13 Tôi tin rằng các giao dịch
qua thẻ của mình đều được đảm bảo an toàn
14
Tôi tin rằng khi xảy ra sự cố, ngân hàng sẽ nhanh chóng hỗ trợ tôi giải quyết vấn đề
15 Người thân của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng thẻ tín dụng
16 Bạn bè/ đồng nghiệp nghĩ
rằng tôi nên sử dụng thẻ tín dụng
17 Những người xung quanh tôi đều sử dụng thẻ tín dụng
18
Những người không quen (báo chí, truyền thông, mạng xã hội…) khuyên tôi nên sử dụng thẻ tín dụng
19
Chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng là kinh tế hơn so với các hình thức thanh toán khác
20
Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thông báo giao dịch qua sms…) theo tôi là chấp nhận được.
21
Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng đem lại nhiều lợi ích hơn
những gì tôi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng. 22 Tôi hài lòng khí sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Techcombank 23 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Techcombank 24
Tôi sẽ giới thiệu người quen sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Techcombank
Xin chân thành sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Phụ lục 2: Thống kê mẫu
Gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 91 33.3 33.3 33.3 2.00 182 66.7 66.7 100.0 Total 273 100.0 100.0 Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 122 44.7 44.7 44.7 2.00 118 43.2 43.2 87.9 3.00 33 12.1 12.1 100.0 Total 273 100.0 100.0
Hocvan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 71 26.0 26.0 26.0 2.00 109 39.9 39.9 65.9 3.00 93 34.1 34.1 100.0 Total 273 100.0 100.0
Phụ lục 3: Phân tích công cụ đánh giá thang đo
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .853 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HD1 8.8828 8.949 .645 .835 HD2 8.8205 8.795 .689 .816 HD3 8.6227 9.074 .729 .801 HD4 8.7839 8.729 .721 .802 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 8.5055 9.523 .237 .836 SD2 8.6337 7.615 .590 .643 SD3 8.4432 7.233 .687 .587 SD4 8.2857 7.095 .664 .597
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1 5.1209 3.724 .729 .671 RR2 4.8278 4.062 .634 .771 RR3 4.9231 4.211 .626 .778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1 4.6410 3.525 .525 .801 NT2 4.6813 2.894 .716 .591 NT3 4.6557 3.234 .623 .699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .689 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CQ1 7.4725 4.949 .682 .518 CQ2 7.3114 5.024 .559 .575 CQ3 7.3150 5.224 .526 .598 CQ4 6.5824 4.862 .270 .813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 5.3700 5.462 .629 .856 CP2 5.4835 5.104 .726 .763 CP3 5.4908 5.060 .773 .718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .784 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 8.3333 1.554 .608 .725 YD2 8.2674 1.513 .738 .584 YD3 8.2125 1.712 .534 .801
Chạy lại thang đo
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD2 5.8498 4.797 .643 .825 SD3 5.6593 4.630 .711 .760 SD4 5.5018 4.310 .742 .729 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CQ1 4.4945 2.361 .736 .675 CQ2 4.3333 2.275 .658 .751 CQ3 4.3370 2.452 .605 .804
Phụ lục 4: Phân tích EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .653