2.1.3.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của George A. Boyne & al (2010) cho rằng “dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân”. Vì vậy, cho đến thời điểm hiện nay, đơn vị cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan nhà nước hay các cơ quan khác do nhà nước thành lập được ủy quyền (như Bưu điện, Văn phòng công chức) thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một trong những chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải trực tiếp thực hiện các dịch vụ như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xậy dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, hộ tịch,…. . Ủy quyền nhận và trả kết quả cho Bưu điện hoặc phân cấp công chứng cho các Văn phòng công chứng.
“Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Từ gốc độ chủ thể
quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội” (Nguyễn Cảnh Chất, 2015),.
George A. Boyne & al (2012) tìm hiểu các vấn đề về đo lường, phương pháp nghiên cứu, và ảnh hưởng của quản lý đến hiệu suất. Trọng tâm nằm ở 3 vấn đề chính: Cách tiếp cận nào được áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của các tổ chức công? Những khía cạnh nào của quản lý ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức công? Các vấn đề quốc tế mấu chốt nào của đo lường và quản lý hiệu quả trong môi trường toàn cầu hoá?.
Lucy Gaster, Amanda Squires (2013) lập luận rằng nếu các dịch vụ công được 'cải cách' hoặc 'cải thiện', đạt được chất lượng tốt nhất có thể là điều cần thiết. Nó bắt đầu từ vị trí của công dân và người sử dụng, được nhấn mạnh là "các bên liên quan quan trọng. Họ cần phải được tham khảo ý kiến và tham gia vào mọi giai đoạn. Vì nguồn tài nguyên hạn chế nên nhu cầu của họ phải được đáp ứng có tính đến mối quan hệ với nhu cầu của xã hội.
Theo các tác giả Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), có thể đo lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành 5 nhóm. Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn này bao gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp độ của công dân, các thực thể pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần cơ bản trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các đơn vị hành chính công.
George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Đó cũng chính là 5 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến CLDVHCC.
2.1.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, cũng có khá nhiều nghiên cứu liên qua tới dịch vụ hành chính công nói chung cũng như ở từng địa phương riêng lẻ. Cụ thể:
Nghiên cứu của Lê Đình Văn (2017), về Quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính hiện nay đã đề cập đến việc quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm DVHCC. Theo tác giả, cần phải xác định tỷ lệ của từng sản phẩm, DVHCC trong tổng hoạt động của các đơn vị quản lý chất lượng DVHCC. Từ cơ sở trên sẽ có phương án bố trí, sắp xếp nhân sự và các điều kiện đi kèm theo mức độ quan trọng của từng loại sản phẩm DVHCC. Đồng thời, quan tâm đến “sản phẩm trọn gói” với việc cung cấp hơn một sản phẩm cho người dân (lồng ghép các dịch vụ có liên quan với nhau). Do đó, yếu tố linh hoạt rất quan trọng, cho phép xây dựng các gói sản phẩm DVHCC phong phú, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người dân và doanh nghiệp.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công, cụ thể là: (1) chất lượng nhân viên bao gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ. (2) cơ sở vật chất. (3) tiếp cận dễ dàng. (4) quy trình dịch vụ. (5) đúng thời gian. (6) xử lý phản hồi. Theo đó, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
Nguyễn Tất Thắng (2014) đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Theo đó, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó. Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên. Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy,
dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) đã Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Huế. Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công. Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.
Lê Dân ( 2014), xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng. Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Đồng Nai đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ
công đó là(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.