Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau:
4.4.2.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.825 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến STC1 11.95 9.035 0.620 0.790 STC2 11.98 9.033 0.613 0.792 STC3 11.87 8.806 0.621 0.789 STC4 11.90 9.121 0.581 0.801 STC5 11.95 8.767 0.660 0.778 Cronbach’s Alpha 0.825
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.756 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDC1 5.97 2.877 0.546 0.718 SDC2 6.07 2.502 0.606 0.652 SDC3 5.96 2.681 0.608 0.648 Cronbach’s Alpha 0.756
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
4.4.2.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
thang đo nếu loại
biến
thang đo nếu loại biến
quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
CSVC1 5.99 2.601 0.564 0.662
CSVC2 6.32 2.192 0.562 0.661
CSVC3 5.99 2.263 0.577 0.639
Cronbach’s Alpha 0.740
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
4.4.2.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.755 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
NLNV1 9.04 5.174 0.603 0.669
NLNV2 9.22 5.430 0.519 0.716
NLNV3 9.08 5.408 0.557 0.695
Cronbach’s Alpha 0.755 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
4.4.2.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần “Thái dộ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) là 0.280 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 15.02 12.821 0.723 0.796 TDPV2 15.16 15.803 0.280 0.877 TDPV3 15.04 12.775 0.701 0.800 TDPV4 15.03 13.263 0.688 0.804 TDPV5 15.09 13.119 0.673 0.806 TDPV6 15.05 13.089 0.686 0.803 Cronbach’s Alpha 0.842
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.842 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 Biến
Trung bình thanh đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến TDPV1 12.10 10.271 0.734 0.845 TDPV3 12.12 10.303 0.697 0.854 TDPV4 12.11 10.603 0.711 0.851 TDPV5 12.18 10.490 0.692 0.855 TDPV6 12.13 10.452 0.708 0.851 Cronbach’s Alpha 0.877
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
4.4.2.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến QTTT1 10.60 3.938 0.542 0.739 QTTT2 10.66 3.711 0.591 0.714 QTTT3 10.63 3.706 0.543 0.739 QTTT4 10.63 3.510 0.637 0.688 Cronbach’s Alpha 0.775
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
4.4.2.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (> 0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SHL1 6.56 1.402 0.639 0.738 SHL2 6.56 1.437 0.697 0.678 SHL3 6.59 1.466 0.608 0.770 Cronbach’s Alpha 0.801
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0.6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố > 0.3. Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.