3.3.1. Nghiên cứu định lượng:
Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục); Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 01/6/2020 đến ngày 23/09/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyệnNhơn Trạch
Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2014) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥274 mẫu.
3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi.
Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang
đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.
3.3.2.1. Thang đo sự tin cậy
Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, người dân và doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần và đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:
Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4
UBND huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính STC5
3.3.2.2. Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và kết quả tại UBND huyện Nhơn Trạch như: trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ, hiện đại, tiện ích…cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện tương đối hiện đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
3.3.2.3. Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng xử lý tình huống, ứng xử, giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân, kỹ năng thẩm định hồ sơ tại chỗ…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:
Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên
quan
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của
người dân
NLNV4
3.3.2.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau:
Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
mắc người dân TDPV2
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận
hồ sơ TDPV6
3.3.2.5. Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1 đến SDC3 như sau:
Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3
3.3.2.6. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:
Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3
3.3.2.7. Thang đo sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau:
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Nhơn Trạch SHL1
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện
Nhơn Trạch SHL2
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Nhơn Trạch SHL3
Trên cơ sở những phân tích ở trên, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính như sau: (PHỤ LỤC 1)
3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND huyện Nhơn Trạch. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành tham khảo định tính thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo các đơn vị tham gia công tác cải cách hành chính và toàn thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo nội dung chuẩn bị trước.
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sau đó tiến hành khảo sát chính thức. Thời gian lấy mẫu khảo sát từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch.
Số phiếu phát ra là 300 phiếu, thu về 297 phiếu (tỷ lệ đạt 99%), loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ. Đặc điểm mẫu khảo sát mô tả cụ thể trong phần Phụ lục
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp 0,5≤KMO≤1
Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
3.3.4.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến tác động khác nhau (biến độc lập). Phương pháp hồi quy có dạng
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei Trong đó:
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. Bp: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2
Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, luận văn trình bày thực trạng cải cách hành chính, mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu từ cơ sở lý luận cũng như tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND huyện Nhơn Trạch..
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu. Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi qui đa biến...
Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, Chương tiếp theo sẽ tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.
Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
Huyện Nhơn Trạch nằm ở phía tây nam tỉnh Đồng Nai. Huyện được tái thành lập vào ngày 01/9/1994 trên cơ sở tách ra từ huyện Long Thành cũ. Địa giới của Nhơn Trạch: phía bắc, đông bắc giáp huyện Long Thành, phía tây, tây bắc giáp quận 2 và quận 9 (TP. Hồ Chí Minh), phía nam và phía tây giáp huyện Nhà Bè, huyện Cần Giờ (TP.Hồ Chí Minh), phía đông và đông nam giáp huyện Tân Thành tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Huyện có 11 xã: Phước Thiền, Phú Hội, Long Tân, Phú Thạnh, Đại Phước, Phú Hữu, Phú Đông, Phước Khánh, Vĩnh Thanh, Long Thọ, Phước An và thị trấn Hiệp Phước.
Tổng diện tích tự nhiên 410,84 km2, dân số 125.266 người (theo số liệu năm 2015), mật độ dân số trung bình 295,13 người/km2. Huyện Nhơn Trạch là vùng trọng điểm kinh tế phía nam, có các tuyến giao thông thủy, bộ huyết mạch của vùng và là cửa ngõ vào TP Hồ Chí Minh nên Nhơn Trạch có lợi thế to lớn về phát triển công nghiệp, dịch vụ và du lịch.
Nhơn Trạch có 10 khu, cụm công nghiệp: Khu công nghiệp Nhơn Trạch 1, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 3, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 5, Khu công nghiệp Dệt May (Nhơn Trạch 5), Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Nhơn Phú, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Lộc Khang,… thu hút hơn 100.000 lao động. Đây là một áp lực rất lớn về an sinh, xã hội cũng như giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn.
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2010-2020 theo Quyết định số 136/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện. UBND huyện Nhơn Trạch Triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, UBND huyện
Nhơn Trạch – Đồng Nai đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) trực thuộc Văn phòng HĐND – UBND huyện để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện. Triển khai tiếp nhận giải quyết các thủ tục hành chính của ngành giáo dục, ngành y tế, ngành nội vụ, ngành kinh tế tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; như vậy, hiện nay huyện Nhơn Trạch không còn thủ tục hành chính nào được nhận hồ sơ và giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn (trừ các thủ tục hành chính liên quan thanh tra, giải quyết đơn), tất cả các thủ tục hành chính này được cấu hình