4.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0.6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 chỉ có biến TDPV2
(Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) thấp hơn 0.3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau:
Bảng 4.9. Bảng Kết quả KMO biến độc lập
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0.893 0,5<α<1
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 60.886% 60.886% > 50%
Giá trị Eigenvalues 1.454 1.454 >1
Hệ số KMO là 0.893 (lớn hơn 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp. Giá trị sig trong kiểm định Bartlett là 0.000 (nhỏ hơn 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalues là 1.454 (lớn hơn 1) tại nhân tố thứ 5, như vậy 5 nhân tố rút trích được từ EFA có ý nghĩa tóm tắt thông tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.886% > 50 %. Điều này chứng tỏ 60.886% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
BIẾN NHÂN TỐ 1 2 3 4 5 TDPV4 .787 TDPV1 .779 TDPV6 .775 TDPV3 .768 TDPV5 .748 NLNV1 .736 NLNV3 .667
NLNV4 .655 NLNV2 .654 STC5 .792 STC2 .742 STC3 .734 STC1 .706 STC4 .689 QTTT2 .780 QTTT1 .766 QTTT4 .761 QTTT3 .707 SDC2 .835 SDC3 .790 SDC1 .774 CSVC1 .794 CSVC3 .782 CSVC2 .735
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau: Bảng 4.11. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM X1
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ liên quan KHẢ
NĂNG PHỤC
VỤ
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
hồ sơ
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt TDPV6
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
X2
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn
SỰ TIN CẬY
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
STC5 UBND huyệnNhơn Trạch - tỉnh Đồng Nailà nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
X3
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
QUY TRÌNH
THỦ TỤC
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý
QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp
X4
SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
SỰ ĐỒNG
CẢM
SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời
SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
X5
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại
4.4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ”
Thành phần “Khả năng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.905 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLNV1 24.20 34.707 0.688 0.893 NLNV2 24.38 35.628 0.590 0.901 NLNV3 24.24 35.684 0.610 0.899 NLNV4 24.29 35.928 0.603 0.899 TDPV1 24.26 34.475 0.726 0.890 TDPV3 24.28 34.162 0.729 0.890 TDPV4 24.27 34.723 0.738 0.890 TDPV5 24.33 34.791 0.695 0.893 TDPV6 24.29 34.531 0.728 0.890 Cronbach’s Alpha 0.905
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss 26
Bảng 4.13. Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0.699 0,5<α <1
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 71.735% 71.735% > 50%
Giá trị Eigenvalues 2.152 2.152 > 1
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng
Biến Nhân tố
1
SHL1 0.843
SHL2 0.876
SHL3 0.821
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau (sig =0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.699. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã trích 1 nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến cao (đều lớn hơn 0.7)
4.4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta thấy 5 nhân tố mới với 24 biến quan sát được rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo về mặt thống kê. Như vậy, 5 thành phần thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó, mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các phân tích tiếp theo. Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:
Khả năng phục vụ Sự tin cậy Quy trình thủ tục Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự hài lòng của người dân H1 H2 H3 H4 H5
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Khả năng phục vụ bao gồm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ để hoàn thành nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.