Gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. - Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. - Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.2.4. Thái độ phục vụ
Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
2.2.5. Sự đồng cảm.
Tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với hiện trạng thực tế, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.
2.2.6. Quy trình thủ tục hành chính
Bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trong đó giả thuyết các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân
H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân.
Tóm tắt chương 2
Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Ứng dụng các hệ thống phần mềm nhằm mục đích xây dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật, phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.
Khảo sát và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị về khảo sát các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân.
Chương 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính thực hiện nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, các văn bản của Trung ương, tỉnh, huyện có liên quan, tham khảo ý kiến trực tiếp chuyên viên, lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, làm việc trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng trong đo
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thực trạng vấn đề nghiên cứu Thu thập dữ liệu
Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả nghiên cứu định lượng
Kết luận và gợi ý giải pháp
lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện qua buổi thảo luận với tập thể cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; làm việc, thảo luận với Tổ cải cách hành chính của huyện và lãnh đạo, thủ trưởng các phòng ban để tìm hiểu các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào.
3.3. Nghiên cứu chính thức 3.3.1. Nghiên cứu định lượng: 3.3.1. Nghiên cứu định lượng:
Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục); Được tiến hành ngày sau nghiên cứu định tính. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân, thời gian lấy mẫu từ 01/6/2020 đến ngày 23/09/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyệnNhơn Trạch
Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2014) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥274 mẫu.
3.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi.
Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang
đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý.
3.3.2.1. Thang đo sự tin cậy
Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, người dân và doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần và đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:
Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4
UBND huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính STC5
3.3.2.2. Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và kết quả tại UBND huyện Nhơn Trạch như: trang bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ, hiện đại, tiện ích…cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 3.2. Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện tương đối hiện đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả kết huyện quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
3.3.2.3. Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng xử lý tình huống, ứng xử, giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân, kỹ năng thẩm định hồ sơ tại chỗ…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:
Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên
quan
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của
người dân
NLNV4
3.3.2.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau:
Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
mắc người dân TDPV2
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận
hồ sơ TDPV6
3.3.2.5. Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1 đến SDC3 như sau:
Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3
3.3.2.6. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:
Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3
3.3.2.7. Thang đo sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau:
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Nhơn Trạch SHL1
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện
Nhơn Trạch SHL2
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Nhơn Trạch SHL3
Trên cơ sở những phân tích ở trên, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính như sau: (PHỤ LỤC 1)
3.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND huyện Nhơn Trạch. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành tham khảo định tính thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo các đơn vị tham gia công tác cải cách hành chính và toàn thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo nội dung chuẩn bị trước.
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sau đó tiến hành khảo sát chính thức. Thời gian lấy mẫu khảo sát từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch.
Số phiếu phát ra là 300 phiếu, thu về 297 phiếu (tỷ lệ đạt 99%), loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ. Đặc điểm mẫu khảo sát mô tả cụ thể trong phần Phụ lục
3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp 0,5≤KMO≤1
Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác