3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp 0,5≤KMO≤1
Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
3.3.4.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến tác động khác nhau (biến độc lập). Phương pháp hồi quy có dạng
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei Trong đó:
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. Bp: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2
Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác
Tóm tắt chương 3
Trong chương 3, luận văn trình bày thực trạng cải cách hành chính, mô hình nghiên cứu và quy trình nghiên cứu từ cơ sở lý luận cũng như tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND huyện Nhơn Trạch..
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu. Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi qui đa biến...
Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dữ liệu, Chương tiếp theo sẽ tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.
Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
Huyện Nhơn Trạch nằm ở phía tây nam tỉnh Đồng Nai. Huyện được tái thành lập vào ngày 01/9/1994 trên cơ sở tách ra từ huyện Long Thành cũ. Địa giới của Nhơn Trạch: phía bắc, đông bắc giáp huyện Long Thành, phía tây, tây bắc giáp quận 2 và quận 9 (TP. Hồ Chí Minh), phía nam và phía tây giáp huyện Nhà Bè, huyện Cần Giờ (TP.Hồ Chí Minh), phía đông và đông nam giáp huyện Tân Thành tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Huyện có 11 xã: Phước Thiền, Phú Hội, Long Tân, Phú Thạnh, Đại Phước, Phú Hữu, Phú Đông, Phước Khánh, Vĩnh Thanh, Long Thọ, Phước An và thị trấn Hiệp Phước.
Tổng diện tích tự nhiên 410,84 km2, dân số 125.266 người (theo số liệu năm 2015), mật độ dân số trung bình 295,13 người/km2. Huyện Nhơn Trạch là vùng trọng điểm kinh tế phía nam, có các tuyến giao thông thủy, bộ huyết mạch của vùng và là cửa ngõ vào TP Hồ Chí Minh nên Nhơn Trạch có lợi thế to lớn về phát triển công nghiệp, dịch vụ và du lịch.
Nhơn Trạch có 10 khu, cụm công nghiệp: Khu công nghiệp Nhơn Trạch 1, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 3, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 5, Khu công nghiệp Dệt May (Nhơn Trạch 5), Khu công nghiệp Nhơn Trạch 6, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Nhơn Phú, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 - Lộc Khang,… thu hút hơn 100.000 lao động. Đây là một áp lực rất lớn về an sinh, xã hội cũng như giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn.
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2010-2020 theo Quyết định số 136/2010/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện. UBND huyện Nhơn Trạch Triển khai thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, UBND huyện
Nhơn Trạch – Đồng Nai đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) trực thuộc Văn phòng HĐND – UBND huyện để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện. Triển khai tiếp nhận giải quyết các thủ tục hành chính của ngành giáo dục, ngành y tế, ngành nội vụ, ngành kinh tế tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; như vậy, hiện nay huyện Nhơn Trạch không còn thủ tục hành chính nào được nhận hồ sơ và giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn (trừ các thủ tục hành chính liên quan thanh tra, giải quyết đơn), tất cả các thủ tục hành chính này được cấu hình toàn bộ lên hệ thống phần mềm một cửa điện tử và được kiểm soát chặt chẽ về quy trình, số lượng và đặc biệt là thời gian giải quyết thủ tục hành chính của người dân.
UBND huyện thực hiện tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành chính trên địa bàn huyện; UBND huyện đã phối hợp với các cơ quan ngành dọc trên địa bàn huyện thực hiện tiếp nhận – trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện như: thu nộp ngân sách do Ngân hàng ViettinBank chi nhánh Nhơn Trạch thực hiện; Triển khai quầy thủ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích; Quầy thực hiện cấp đổi chứng minh nhân dân, hỗ trợ đăng ký tờ khai trực tuyến cấp hộ chiếu, tiếp nhận thủ tục hành chính lĩnh vực đăng ký kinh doanh, TTHC ngành điện lực. Quầy tiếp nhận TTHC đã giúp cho người dân giảm bớt thời gian chờ đợi và đi lại nhiều lần.
Thực hiện trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ Bưu chính: Thực hiện Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ trướng Chính phủ, huyện Nhơn Trạch tiếp tục tăng cường trả kết quả giải quyết hồ sơ qua dịch vụ bưu chính. Thực hiện theo mô hình Bưu điện là “cánh tay nối dài” của Bộ phận Một cửa, theo đó, tổ chức tiếp nhận, trả kết quả các thủ tục hành chính của huyện; các thủ tục hành chính của các Sở của các lĩnh vực: Tư pháp, Y tế, Giao thông vận tải. Người dân có thể đăng ký dịch vụ bưu chính bằng các hình thức: tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện, qua tổng đài 1022, đăng ký trên trang dịch vụ công, tại nhà. Số lượng hồ sơ bưu điện huyện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa đạt 6054
hồ sơ. Trong đó, trả kết quả thủ tục hành chính: 204 hồ sơ; cấp lý lịch tư pháp: 102 hồ sơ; cấp đổi giấy phép lái xe: 1521 hồ sơ; trả kết quả chứng minh nhân dân: 2737 hồ sơ, tiếp nhận và trả kết quả cấp đổi giấy phép kinh doanh: 1476 hồ sơ, hồ sơ điện lực: 14 hồ sơ.
Từ ngày 26/01/2018 UBND huyện triển khai thực hiện dịch vụ cấp đổi chứng minh nhân dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần. Số lượng cấp đổi chứng minh nhân dân trên địa bàn huyện là 8067 trường hợp, trả kết quả là 7794 hồ sơ, 273 hồ sơ đang xử lý. Triển khai thực hiện tiếp nhận và giải quyết hợp đồng đo vẽ tại Bộ phập Tiếp nhận và Trả kết quả huyện; theo đó thời gian tiếp nhận và xử lý hợp đồng đo đạc của người dân trên nền bản đồ cũ là 8 ngày và 5 ngày đối với bản đồ mới; đồng thời, toàn bộ quy trình của dịch vụ này được cấu hình toàn bộ lên hệ thống, giúp UBND huyện có thể theo dõi được số lượng hồ sơ, thời gian thực hiện...
Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện trung bình khoản 90.000 hồ sơ/năm (cấp huyện và cấp xã).
Năm
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 năm 2019 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % CẤP HUYỆN Tổng số 27.260 100% 44098 100% 41.254 100% 49.396 100% Đúng hạn 25.341 92,96% 43114 97,77% 40.688 98,63% 49.292 99,79 Trễ hạn 1.919 7,04% 984 2,23% 566 1,37% 104 0,21% CẤP XÃ Tổng số 48.665 100% 49.698 100% 70.450 100% 87.012 100% Đúng hạn 44.803 92,06% 49.446 99,49% 70.004 99,94 86.896 99,87% Trễ hạn 3862 7,94% 252 0,51% 446 0,06 116 0,13%
Theo số liệu thống kê, số lượng giải quyết thủ tục hành chính của cấp huyện, cấp xã trên địa bàn huyện Nhơn Trạch tăng theo hàng năm; đồng thời, số lượng hồ
sơ giải quyết thủ tục hành chính trễ hẹn của huyện Nhơn Trạch giảm theo hàng năm.
4.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch
4.2.1 Nhân tố về cơ sở vật chất
UBND huyện Nhơn Trạch đã trang bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đến giao dịch thủ tục hành chính cũng như phục vụ cho nhân viên tác nghiệp tại bộ phận, như: Trang bị hệ thống xếp hàng tự động (lấy số) nhằm đảm bảo sự công bằng, thứ tự khi giải quyết hồ sơ; bố trí hệ thống camera giám sát; Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý; bố trí ví trí niêm yết công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, các bảng giá dịch vụ; trang bị kiosk tra cứu cho người dân và doanh nghiệp chủ động tra cứu trạng thái hồ sơ của mình cũng như tra cứu thông tin quy hoạch sử dụng đất thông qua phần mềm DNAI.LIS của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh cung cấp; trang bị khu vực cho người dân và doanh nghiệp chủ động nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến (có trang bị máy vi tính, máy scan và nhân viên hướng dẫn; trang bị cho nhân viên đảm 01 người/ 01 máy vi tính, máy in, mỗi bộ phận có 01 máy scan và máy photocopy; ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo. Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở các loại việc đã triển khai như: đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký xin giấy phép xây dựng, các dịch vụ liên quan đến kinh tế, nội vụ, y tế, giáo dục.
Ngoài phần mềm một cửa điện tử mang tính chất quy trình hóa các thủ tục hành chính, trên địa bàn huyện còn trang bị nhiều phần mềm tác nghiệp có liên thông dữ liệu với phần mềm một cửa điện tử như: phần mềm quản lý đất đai (do Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh xây dựng), phần mềm hộ tịch (do Sở Tư pháp xây dựng), phần mềm cấp phép xây dựng, phần mềm cấp giấy phép kinh doanh, phần
mềm liên thông bảo hiểm xã hội iBHXH…. Đồng thời, UBND huyện còn xây dựng phần mềm quản lý văn bản điện tử và điều hành công việc Ioffice để quản lý toàn bộ hoạt động văn bản của huyện.
Trang thông tin điện tử huyện cung cấp 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng khai thác, sử dụng, có thể tải về từ website của UBND huyện; đồng thời cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và các dịch vụ công mang tính chất nội bộ của UBND huyện (giữa các phòng, ban với nhau).
4.2.2. Nhân tố về năng lực của nhân viên
UBND huyện ban hành Quyết định thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện với 24 cán bộ, công chức, viên chức (trong đó có 02 nhân sự dự phòng), với Trưởng bộ phận do 01 Phó Chánh Văn phòng HĐND & UBND huyện kiêm nhiêm, 01 Chuyên viên Văn phòng UBND & UBND huyện với vai trò Tổ trưởng chuyên trách; các nhân sự còn lại do các phòng, ban có liên quan cử nhân sự tham gia (các phòng chuyên môn của huyện, Văn phòng Đăng ký đất đai, Chi cục thuế, Công an huyện, Bưu điện huyện, Ngân hàng, Bảo hiểm xã hộ…). nhân sự được cử tham gia tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện phải là công chức, viên chức chính thức của đơn vị, có ít nhất 03 năm công tác, có trình độ chuyên môn, năng lực nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, hướng dẫn, đối thoại với công dân.
UBND huyện thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn chuyên đề như quản lý đất đai, hộ tịch, các lớp liên quan đến đạo đức công vụ (01 năm tổ chức 02 lớp mời các giảng viên cao cấp tổ chức cho cán bộ, công chức, viên chức làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, xã). Thường xuyên thực hiện công tác luân chuyển đối với nhân sự làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện.