Đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhơn Trạch có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách về cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đầy phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn, kết quả nghiên cứu tạo nền tải để có những điều chỉnh phù họp nhằm tạo lòng tin của người dân đối với cơ quan công quyền. Đề tài có thể mở rộng trên các lĩnh vực khác như công tác giải quyết đơn, khảo sát ý kiến người dân đối với các dự án đầu tư, khảo sát đối với việc ban hành chính sách của địa phương, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với công tác quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính, các khảo sát liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg banhành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, ban hành ngày 22/6/2007,Hà Nội.
2. Trần Quốc Cường (2017) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh, luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Trà Vinh.
3. Lê Dân (2011) “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168
4. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010)“Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 3
5. Nguyễn Tuấn Hải (2014) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Quận 1 – TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học công nghệ TP.HCM.
6. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006) Hành chính công, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
7. Phạm Đình Huế, Lê Đình Hải (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp.
8. Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.
10. Philip, K., & Gary, A. (2004) Những nguyên lý tiếp thi ̣(Tập 1). Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
11. Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP. Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
14. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
15. Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
16. Gronroos , C., (1982), “An Applied Service Marketing Theory”,
European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
17. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson
18. R.E. (2010) Multivariate data analysis, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
19. Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall.
20. Kotler, P., & Keller, L. K. (2009) A Framework for Marketing Management, Fourth edition, Published by Prentice Hall.
21. Kotler, P. and Keller, K.L (2006) Marketing management, NewJersey: Pearson Prentice Hall.
22. Lehtinen, U., & Lehtinen, J. (1982) Service quality: A study of quality dimensions. Helsinki: Service Management Institute
23. Likert, R., (1932) A technique for the measurement of attitudes, In the Science Press, New York.
24. MORI (2004) The Public’s Views of Corporate Social Responsibility 2003, Market and Opinion Research International, Olajide, P.O. (2011). Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature.
European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(3), 41-50
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988) “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 63(1), 12-39.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L. (1993) “The nature and determinants ofcustomer expectation of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN
TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Xin anh/chị cho biết đôi điều về bản thân: 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi:
Dưới 20 21 – 30 31–40 > 40
3. Trình độ học vấn
Trung học phổ thông trở xuống Đại học
Trung học phổ thông Sau đại học
Cao đẳng
4. Lĩnh vực công tác:
Nội trợ Học sinh, sinh viên
Công nhân, viên chức Khác:...
5. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc nhiều lĩnh vực):
Sao y, chứng thực Đất đai
Đăng ký kinh doanh Đo đạc
Nghĩa vụ tài chính (thuế, ngân hàng) Xây dựng
PHẦN 2:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý TT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỨC ĐỘ (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy 1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát, thất lạc
3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 4 Hồ sơ được giải quyết đúng
hẹn
5 UBND huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
Cơ sở vật chất
6 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tương đối hiện đại
7 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát
8 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
Năng lực phục vụ của nhân viên
9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan 12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và
giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ của nhân viên
13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ 14 Nhân viên tiếp nhận có thái
độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị
15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị
16 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân
17 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
18 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
Sự đồng cảm của nhân viên
19 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 20 Những yêu cầu hợp lý của
người dân được quan tâm giải quyết
21 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
Quy trình thủ tục hành chính
22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
23 Thời gian giải quyết hồ sơtheo quy trình niêm yết hợp lý 24 Quy trình, các bước xử lý hồ
sơ hợp lý
25 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp
Sự hài lòng của người dân
26 Anh/chị hài lòng với cácdịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch
27 Anh/chị hoàn toàn hài lòngvới cung cách phục vụ của UBND huyện
28 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhơn Trạch
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao.
Câu hỏi: Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnNhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:
- Năng lực của nhân viên. - Thái độ phục vụ.
- Cơ sở vật chất. - Sự đồng cảm. - Sự tin cậy. - Quy trình thủ tục
Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đều cho rằng quy trình thủ tục phải đơn giản và đồng bộ tránh chồng chéo (ví dụ về thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhưng quyết định 13/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh quy định 03 bộ)
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trongcông tác tiếp dân tại đơn vị?
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp.
Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm?
5/5 nhân viên tiếp nhận cho rằng người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ.
Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bịtrễhẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rất khó khăn trong việc giải thích cho người dân. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hẹn, thì người dân thấy thỏai mái hơn và sẵn sàng chờ, ví dụ: nếu hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để người dân khỏi đến và có lời xin lỗi.
Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chứcnăng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện?
Các nhân viên tiếp nhận cho rằng cần hướng dẫn một cách cụ thể rõ ràng cho người dân cơ quan có thể giải quyết yêu cầu của họ.
Câu hỏi: Theo Anh/chịcách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quảcho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch của người dân là gì, hướng dẫn tận tình chú đáo, luôn mỉm cười, tạo sự thân thiện.
Câu hỏi: Theo Anh/ chị cơ quan cần làm gì đểnâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?
Cần tạo sự tin cậy cho người nhân như giải quyết hồ sơ đúng hạn, Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ. Đồng thời cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân.
Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi triển khai cải cách thủ tục hành chính tại đơn vị?
Sẵn sang tham gia theo sự phân công của lãnh đạo.
Câu hỏi: Theo Anh/chịbộphận, nội dung nào cần được ưu tiên tiến hành ?
Bộ phận cần được tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phòng Quản lý đô thị, phòng tài nguyên, môi trường…
Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.
Qua ý kiến của lãnh đạo và thủ trưởng các phòng ban tác giả luận văn đưa ra cùng thảo luận với các nhân viên trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thống nhất các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau:
* Sự tin cậy:
- Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ - Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
- UBND là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính * Cơ sở vật chất:
- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại - Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi
* Năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
- Nhân viên tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân * Thái độ phục vụ của nhân viên:
- Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
- Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
- Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm của nhân viên:
- Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
- Những yếu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết - Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân * Quy trình thủ tục:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
PHỤ LỤC 3
Bảng phân bố mẫu và biểu đồ thể hiện theo một số thuộc tính của người được khảo sát GIỚI TÍNH SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % Nam 149 50.2 Nữ 148 49.8 Tổng cộng 297 100.0 ĐỘ TUỔI SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % < 30 110 37.0 31 - 40 128 43.1 > 40 59 19.9 Tổng cộng 297 100.0 HỌC VẤN SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % THPT trở xuống 31 10.4 THPT 57 19.2 Cao đẳng 39 13.1 Đại học 155 52.5 Sau đại học 15 5.1 Tổng cộng 297 100.0 NGHỀ NGHIỆP SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % Nội trợ 42 14.2
Học sinh, sinh viên 6 2.0
Khác 143 48.1
Tổng cộng 297 100.0
DỊCH VỤ SỐ LƯỢNG TỶ LỆ %
Sao y chứng thực 103 14
Đăng ký kinh doanh 77 10.4
Xây dựng 130 17.6 Đất đai 221 29.9 Đo đạc 105 14.2 Nghĩa vụ tài chính 82 11.1 Khác 20 2.7 Tổng cộng 738 100.0