5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
1.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
1.4.1. Các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các lý thuyết liên quan, kế thừa các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung. Kết quả có 6 giả thuyết và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục, phản hồi, góp ý.
Biến phụ thuộc H: Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền. Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ cao sẽ càng cao.
6 biến độc lập tương ứng với 6 giả thuyết:
Giả thuyết thứ nhất là tiếp cận dịch vụ (H1), theo đó tiếp cận dịch vụ là những hình ảnh, những vật tạo nên ấn tượng đầu tiên cho người dân khi họ bước vào điểm giao dịch, nó có thể bao gồm những yếu tố tạo sự an tâm, sự thoải mái và thuận tiện
20
cho họ khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Tiếp cận dịch vụ có thể là địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, các dịch vụ tiện ích đi kèm như nước uống, quạt, ghế ngồi, nhà vệ sinh, bãi giữ xe…
Kỳ vọng giả thuyết H1 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết thứ hai là thái độ của nhân viên (H2), theo đó thái độ của nhân viên là những hành vi, cách giao tiếp, cách xử sự của nhân viên trực tiếp thực hiện công việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, nó phản ánh văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của chính những người đại diện cho Nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, bao gồm sự vui vẻ, cởi mở, tận tình
hướng dẫn, đối xử công bằng với mọi người, không nhũng nhiễu người dân…
Kỳ vọng giả thuyết H2 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết thứ ba là năng lực của nhân viên (H3), theo đó năng lực của nhân viên phản ánh trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc nhịp nhàng, linh hoạt của những nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân.
Kỳ vọng giả thuyết H3 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết thứ tư là thủ tục hành chính (H4), theo đó thủ tục hành chính là công cụ, phương tiện quan trọng để các cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể, là cầu nối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống, đảm bảo cho người dân tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của người dân. Vì vậy, yếu tố này cần được công khai, minh bạch, đơn giản, dễ sử dụng, quy trình hợp lý…
Kỳ vọng giả thuyết H4 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
21
Giả thuyết thứ năm là kết quả giải quyết thủ tục (H5), theo đó kết quả giải quyết thủ tục là một yếu tố quan trọng phản ánh kết quả mà người dân nhận được có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không, yếu tố này cần đảm bảo được sự đầy đủ, chính xác, nhanh chóng, đúng hẹn, chi phí hợp lý…
Kỳ vọng giả thuyết H5 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết thứ sáu là phản hồi, góp ý (H6), theo đó phản hồi góp ý là cầu nối tâm tư, nguyện vọng cũng như những đóng góp, phản hồi của người dân về dịch vụ mà họ đã nhận được, do đó yếu tố này phải bao gồm: hòm thư góp ý, phiếu khảo sát đánh giá dịch vụ, công khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng…
Kỳ vọng giả thuyết H6 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kinh nghiệm của TP. Hồ Chí Minh
“Để áp dụng tốt cơ chế mộtcửa, Dự án CCHC TP Hồ Chí Minh đã trải qua
Phản hồi, góp ý Tiếp cận dịch vụ
Thái độ của nhân viên
Năng lực của nhân viên Thủ tục hành chính
Kết quả giải quyết thủ tục
Sự hài lòng của người dân
22
một thời gian dài thử nghiệm nhiều phương pháp với những mô hình khác nhau tuỳ thuộc vào từng thời điểm và điều kiện kinh tế xã hội của thành phố. Và mô hình được thử nghiệm sau là sự cải tiến và nâng cấp của các mô hình thí điểm trước. 03 mô hình áp dụng cơ chế một cửa của Thành phố Hồ Chí Minh đó là: “Mô hình một cửa đơn giản”, “Tổ nghiệp vụ hành chính công”, “Tổ công tác liên ngành”, và “Mô hình một dấu”.
Nếu như “Mô hình một cửa đơn giản” đã khá thành công trong việc xây dựng được một đơn vị tổ chức đảm bảo việc nhận mọi yêu cầu và kết quả xử lý các yêu cầu dịch vụ công của nhân dân thì mô hình “Tổ nghiệp vụ hành chính công” là một nỗ lực tiếp theo nhằm tăng cường hiệu quả bên trong của đơn vị tổ chức đó thông qua việc tách và đưa ra các chức năng dịch vụ công của các phòng ban chức năng liên quan về đơn vị này. Mặt khác, “Mô hình một cửa đơn giản” và “Tổ nghiệp vụ hành chính công” được thiết kế và vận hành ở các cấp quận/huyện và phường xã hoặc trong một phạm vi sở/ngành riêng lẻ. Do vậy, việc áp dụng cơ chế một cửa đối với các yêu cầu dịch vụ hành chính công đòi hỏi sự tham gia của nhiều sở/ngành và các cấp quận/huyện cần có một mô hình mới, đó là “Tổ công tác liên ngành”.
1Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Các mô hình này có thể được nghiên cứu và áp dụng trên quy mô cả nước, đặc biệt là giải pháp về cáu trúc tổ chức và nhân sự, lĩnh vực dịch vụ và cơ sở vật chất. Đặc biệt đối với mô hình Tổ công tác liên ngành có thể được áp dụng cho tất cả các địa phương, đặc biệt những nơi đang nỗ lực thu hút đầu tư có liên quan đến đất đai. Ngoài ra, mô hình này là một mô hình tốt để phối hợp công tác giữa các Bộ, ngành trung ương với các UBND các tỉnh, tnành phíi trong việc giải quyết các thủ tục hành chính về đất đai và đầu tư Mô hình
“Một dấu”: Khác với mô hình theo cơ chế một cửa, Mô hình Một dấu được triển
khai trên cơ sở cấu trúc tổ chức sẵn có của UBND Quận/Huyện, nó không đòi hỏi phải thành lập một bộ phận mới, không đòi hỏi phải điều động hoặc tuyển dụng nhân sự mới, không cần thành lập trụ sở mới và cung cấp trang thiết bị. Mô hình
một dấu chủ yếu nhằm tác động vào chức năng, nhiệm vụ cũng như mối quan hệ
giữa các phòng ban chuyên môn. Đến nay, Thành phố HCM đã có 100% số quận/huyện triển khai Mô hình Một dấu. Thực hiện mô hình này đã mang lại những kết quả đáng ghi nhận sau:
23
Quận/Huyện, và do đó hạn chế được sự chồng chéo, trùng lặp và mâu thuẫn trong nội dung các văn bản được ban hành.
- Nâng cao trách nhiệm của các Trưởng phòng, ban trong việc xử lý giải quyết các công việc thuộc chuyên môn, nghiệp vụ và ký ban hành các văn bản.
- Số lượng văn bản do Lãnh đạo UBND Quận/Huyện phải ký được giảm
đáng kể, tạo điều kiện cho Lãnh đạo tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết những lĩnh vực quan trọng như phát triển kinh tế xã hội, quy hoạch đào tạo cán bộ, xây dựng và củng cố chính quyền.Hạn chế lãnh đạo phải giải quyết công việc mang tính chất sự vụ hàng ngày.
- Phân định rõ trách nhiệm và thẩm quyền giữa cơ quan có thẩm quyền chung và cơ quan có thẩm quyền chuyên môn.
Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Các địa phương khác có thể nghiên cứu và áp dụng mô hình một dấu của TP HCM.
- Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sau
khi triển khai mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại 33 cơ quan hành chính tại TP Hồ Chí Minh, có thể rút ra kết luận về kết quả và tác động của Mô hình như sau:
- Khách hàng được tôn trọng và được lắng nghe ý kiến; không những giải
quyết đúng hẹn và đúng nội dung yêu cầu của khách hàng, cơ quan hành chính còn chủ động thực hiện thăm dò sự hài lòng của khách hàng để tạo cơ sở cho cải tiến chất lượng phục vụ công chúng.
- Đảm bảo các hồ sơ giao dịch hành chính được giải quyết đúng luật và đúng hạn; các thủ tục và quy trình hành chính đã được đơn giản, thuận tiện, giảm phiền hà cho khách hàng.
- Ý thức trách nhiệm của từng công chức trong bộ máy quản lý được nâng
cao; phân công trách nhiệm cụ thể và rõ ràng giữa cán bộ công chức của từng khâu thực hiện quá trình tạo sản phẩm.
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật được kiện toàn, cập nhật liên tục và đảm bảo tính phù hợp.
24
- Bộ máy hành chính được sắp xếp gọn nhẹ, khoa học, ít trung gian và đầu mối.
- Tạo cơ sở để cải tiến liên tục chất lượng trong dịch vụ hành chính. ISO 9001:2000 là một hệ thống quản lý tự hoàn thiện, cải tiến liên tục hướng tới sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao, cải tiến phương pháp làm việc, sự phối hợp giữa các khâu, các bộ phận, các phòng ban; giải quyết được những trục trặc, giao diện giữa các cấp lãnh đạo và thừa hành.
Tính khả thi của việc nhân rộng mô hình:
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một công cụ quản lý phù hợpvà khả thi trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta. Tiêu chuẩn này không đòi hỏi kinh phí quá nhiều, cơ sở hạ tâng, cơ sở vật chất quá cao, quá mức; không làm thay đổi cơ cấu tổ chức của cơ quan hành chính… Yếu tố quyết định sự thành công của mô hình quản lý này là sự quyết tâm của ban lãnh đạo và sự tham gia của mọi người trong cơ quan hành chính.
HTQLCL này áp dụng được đối với mọi thành phần kinh tế, mọi loại hình tổ chức, không phân biệt ngành nghề, sản phẩm, quy mô. Riêng đối với cơ quan hành chính nhà nước, HTQLCL có thể nhân rộng, áp dụng đối với tất cả các cơ quan từ trung ương đến cơ sở.
Trong quá trình duy trì HTQLCL, ngoài việc đảm bảo khả năng duy trì và định kỳ cập nhật phiên bản mới của ISO 9001:2000, cơ quan hành chính cần lưu ý đến mở rộng sản phẩm hay lĩnh vực áp dụng.
Mô hình Hệ thống quản lý theo kết quả (PMS).
Sau khi triển khai thí điểm tại 3 Sở và 2 Quận/Huyện tại TP Hồ Chí Minh, có thể rút ra kết luận đối với việc áp dụng mô hình PMS tại các cơ quan hành chính nhà nước như sau:
Việc thực hiện hệ thống quản lý theo kết quả (HTQLTKQ) được coi là khâu đột phá mới trong cách tiếp cận quản lý đối với công tác hành chính nhà nước và đã thu được những kết quả bước đầu đáng khích lệ. Cụ thể:
25
- Trong giai đoạn thiết kế, HTQLTKQ đã giúp đơn vị chủ trì hình dung ra tất cả điều kiện khó khăn và các điều kiện cần và đủ để thực hiện mục tiêu công việc.
- Trong quá trình triển khai, có xây dựng hệ thống kiểm tra và giám sát các đầu ra xem có bị vướng mắc hay có gì phát sinh để có giải pháp giải quyết kịp thời.
- Chú trọng quản lý theo kết quả hơn là quản lý số lượng. Chất lượng nội dung công việc có tăng lên do có phân công tách bạch nhiệm vụ của các đơn vị liên quan.
- Cơ chế báo cáo khá đơn giản, súc tích và nhanh gọn, giúp lãnh đạo đánh giá nhanh kết quả.
- Thu thập số liệu để đánh giá kết quả hoàn thành có chính xác hơn, không dùng số liệu ước tính, không có cơ sở.- Công tác phối hợp nội bộ tốt và rõ ràng
hơn.Tính khả thi để nhân rộng mô hình
Theo kết quả đánh giá, Mô nhình này có thể áp dụng được sang các đơn vị khác thuộc TP Hồ Chí Minh và áp dụng sang các Bộ, ngành trung ương và các tỉnh, thành phố khác trên cả nước. Đối với TP Hồ Chí Minh:- Nhân rộng theo chiều ngang: Mô hình này có thể được nhân rộng sang các đơn vị khác. Việc nhân rộng này có thể theo các bước và nội dung mà các đơn vị thí điểm đã tiến hành.
- Nhân rộng theo chiều dọc: Mô hình này có thể được nhân rộng ở cấp phường, xã. Tuy nhiên cần lưu ý đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ của cấp này. Có thể trong giai đoạn đầu, nên cử chuyên gia tư vấn ở cấp quận/huyện đến các phường/xã để xây dựng đề án HTQLTKQ và hướng dẫn cán bộ cơ sở cách thức triển khai.
Đối với các địa phương khác: Các địa phương hoàn toàn có thể xem xét để triển khai thí điểm HTQLTKQ tại địa phương mình trong thời gian sớm nhất. Điều quan trọng nhất để bắt đầu thí điểm là nên tổ chức tham quan, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm trước khi quyết định triển khai. Cần hết sức chú trọng đến sự cam kết và hỗ trợ của cấp lãnh đạo cao nhất của địa phương, đồng thời cần có những tính toán phù hợp trong việc bố trí ngân sách cũng như tranh thủ sự hỗ trợ
26
của các tổ chức quốc tế để triển khai mô hình (Nguyễn Mạnh Cường, 2013).
Kinh nghiệm của Vĩnh Phúc
“Triển khai mô hình phân cấp Phân cấp quản lý công tác tổ chức cán bộ công chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Vĩnh Phúc bước đầu đã có những kết quả và tác động đáng ghi nhận, cụ thể: Thực hiện mô hình này đã góp phần phát huy tính năng động, sáng tạo, quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị về quản lý công tác tổ chức, biên chế, cán bộ, công chức, viên chức, trên cơ sở phân định rõ chức năng, thẩm quyền, trách nhiệm của các cấp, các ngành trong quản lý công tác tổ chức, cán bộ. Đồng thời, mô hình này cũng góp phần tạo điều kiện để các đơn vị sự nghiệp tự chủ trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý, sử dụng biên chế và kinh phí. Có điều kiện xã hội hoá các hoạt động sự nghiệp, phát huy các nguồn lực, phụ vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân góp phần nâng cao đời sống cán bộ, công chức. Ngoài ra, áp dụng mô hình này cũng góp phần giảm bớt các thủ tục hành chính và thời gian giải quyết công việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của các cơ quan nhà nước cũng như sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương.”
Tính khả thi để nhân rộng mô hình: Mô hình này cần tiếp tục được thí điểm,
mở rộng thí điểm, và hoàn thiện trước khi tiến hành nhân rộng. Đồng thời, để thực hiện tốt mô hình này, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về công tác tổ chức, biên chế và quản lý cán bộ công chức, viên chức phải đồng bộ và tiếp tục được hoàn thiện.
. Bài học cho huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
“Kinh nghiệm cải cách hành chính quốc tế rất phong phú và ở Việt Nam nhiều địa phương cũng đã làm tốt công tác cải cách hành chính. Có thể rút ra một