5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
2.2.5. Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy
2.2.5.1. Kiểm định đa cộng tuyến
Từ kết quả bảng 2.22, ta nhận thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều tương đối nhỏ, trong đó biến độc lập F5 có giá trị VIF cao nhất chỉ bằng 1,176. Theo quan điểm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì giá trị VIF > 10 thì mới làm mô hình bị đa cộng tuyến. Vì vậy, có thể kết luận, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
2.2.5.2. Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ tần số Histogram ở hình 2.1 cho thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ, giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng 0 (mean=-4.31E-15) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std.Dev=0.985), điều này cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn.
Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Biểu đồ P-P lot ở hình 2.2 cũng cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng. Có thể kết luận rằng phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn hay giả thiết phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình không bị vi phạm.
61
Hình 2.2: Biểu đồ P-P plot
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
2.2.5.3. Giả định liên hệ tuyến tính
62
Hình 2.3: Biểu đồ phân tán
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Xem xét mối quan hệ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán thông qua biểu đồ phân tán, nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì sẽ không có liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư chuẩn hóa, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên xung quanh một đường đi qua trục tung độ 0 và không tạp thành một hình cụ thể. Theo biểu đồ phân tán như hình 2.3 cho thấy không có mối liên hệ giữa phần dư và giá trị dự đoán. Phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0, do đó giả định liên hệ tuyến tính trong mô hình bị bác bỏ.
2.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc điểm nhân khẩu học đặc điểm nhân khẩu học
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính Bảng 2.25: Kết quả T-test đối với biến giới tính Bảng 2.25: Kết quả T-test đối với biến giới tính
Independent Samples Test
Kiểm định Levene Kiểm định T-test F Sig. t df Sig. (2- tailed ) Sự khác biệt trung bình Sai số độ lệch chuẩn Độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên Sự hài lòng chun g (SAT ) Giá trị phươn g sai bằng nhau 0.22 9 0.6 33 - 1.058 168 0.292 - 0.0881 6 0.083 35 - 0.252 72 0.076 39 Giá trị phươn g sai không bằng nhau - 1.062 165.5 74 0.290 - 0.0881 6 0.083 04 - 0.252 12 0.075 80
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.633 >0.05 nên phương sai giữa hai giới tính là không khác nhau.
63
Giá trị Sig T-test=0.292 >0.05 do đó không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân có giới tính khác nhau.
2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng chung(SAT)
Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.147 4 165 0.336 ANOVA Sự hài lòng chung(SAT) Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0.700 4 0.175 0.591 0.670 Nội bộ nhóm 48.900 165 0.296 Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.336 >0.05 nên phương sai giữa các nhóm tuổi là không khác nhau.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết quả có giá trị Sig = 0.670 > 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm tuổi khác nhau.
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai
64
Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.259 5 164 0.284
Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.284 >0.05 nên phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là không khác nhau.
ANOVA Sự hài lòng chung(SAT) Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0.740 5 0.148 0.497 0.778 Nội bộ nhóm 48.861 164 0.298 Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết quả có giá trị Sig = 0.778 > 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm nghề nghiệp khác nhau.
2.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ
Kiểm định tính đồng nhất của phương sai
Sự hài lòng chung(SAT)
Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.264 4 165 0.286 ANOVA Sự hài lòng chung(SAT) Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0.840 4 0.210 0.710 0.586 Nội bộ nhóm 48.761 165 0.296
65
Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.286 >0.05 nên phương sai giữa các nhóm trình độ là không khác nhau.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết quả có giá trị Sig = 0.586 > 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm trình độ khác nhau.
2.2.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến mức độ sử dụng dịch vụ
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng chung (SAT)
Thống kê Levene df1 df2 Sig. .492 3 166 0.688
ANOVA
Sự hài lòng chung (SAT) Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.063 3 0.354 1.212 0.307 Nội bộ nhóm 48.538 166 0.292 Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.688 >0.05 nên phương sai giữa các nhóm mức độ sử dụng là không khác nhau.
66
> 0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về sự hài lòng của người dân ở những nhóm mức độ sử dụng khác nhau.
2.3. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước Bảng 2.30: Bảng so sánh kết quả nghiên cứu Bảng 2.30: Bảng so sánh kết quả nghiên cứu
Tác giả Võ Nguyên
Khanh
Hồ Hồng Minh Ngô Hồng Lan Thảo Thứ tự tác động của các yếu tố từ mạnh đến yếu Kết quả giải quyết thủ tục Quy trình thủ tục
Độ tin cậy Khả năng phục vụ Thái độ của nhân viên Khả năng phục vụ Thái độ và tinh thần phục vụ Quy trình thủ tục Năng lực của nhân viên
Sự tin cậy Năng lực công chức
Sự tin cậy
Tiếp cận dịch vụ
Cơ sở vật chất Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất Phản hồi góp ý Giám sát và góp ý Sự đồng cảm Thủ tục và quy trình
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)
Tiểu kết chương 2
Trong chương này, tác giả đã khái quát sơ bộ về UBND xã Phước Thiền cũng như bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của xã, tổng hợp những ưu điểm, nhược điểm trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân. Tiếp đến, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về thông tin mẫu khảo sát, kết quả thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy bội. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ của nhân viên, (4) Kết quả giải quyết thủ tục, (5) Phản hồi, góp ý. Cả 5 yếu tố đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân.
67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN
3.1. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Phước Thiền.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của người dân như sau: quan trọng nhất là yếu tố kết quả giải quyết thủ tục (β=0.365), tiếp đến là yếu tố thái độ của nhân viên (β=0.334), năng lực của nhân viên (β=0.227), tiếp cận dịch vụ (β=0.223) và cuối cùng là phản hồi góp ý (β=0.207).
Kết quả trên cũng phản ánh phần nào mục tiêu mà UBND xã Phước Thiền đang hướng tới là xây dựng một mô hình “Chính quyền thân thiện” với các tiêu chí: 5 biết (biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi, biết cảm ơn) và 3 thể hiện (tôn trọng trong quan hệ giao tiếp; văn minh trong giao tiếp, trong giải quyết công việc; gần gũi trong quan hệ, trong giải quyết công việc, không trịch thượng, xa cách).
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Kết quả giải quyết thủ tục
Yếu tố kết quả giải quyết thủ tục có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác vì có hệ số Beta lớn nhất.
Bảng 3.1. Trung bình của các biến quan sát yếu tố kết quả giải quyết thủ tục
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình KQTT1 Đáp ứng đầy đủ, chính xác yêu
cầu của người dân
3.59
KQTT2 Kết quả được trả đúng hẹn 3.59 KQTT3 Thu phí, lệ phí đúng quy định 3.82 KQTT4 Không phải đi lại nhiều lần 3.71
68 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Bảng 3.1 cho thấy nhìn chung người dân hài lòng với kết quả giải quyết thủ tục mà họ nhận được, giá trị trung bình của tất cả các biến đều lớn hơn 3.5 trong đó thu phí lệ phí đúng quy định được người dân đánh giá cao nhất, trong khi đó biến đáp ứng đầy đủ chính xác yêu cầu của người dân và kết quả được trả đúng hẹn có mức đánh giá thấp nhất. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân về yếu tố kết quả giải quyết thủ tục cần thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Một là, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, các bộ phận chuyên môn trong giải quyết công việc nhằm đảm bảo kết quả đầu ra đầy đủ, chính xác.
Hai là, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đảm bảo đúng thời gian quy định. Các hồ sơ khi được tiếp nhận vào phải đầy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định, hồ sơ chưa đầy đủ thì phải yêu cầu người dân bổ sung tránh tình trạng chưa đủ nhưng vẫn tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân đi lại nhiều lần.
Ba là, thường xuyên cập nhật, niêm yết các loại phí, lệ phí trong từng lĩnh vực, đảm bảo thu đúng, thu đủ theo quy định của Nhà nước.
Bốn là, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, UBND xã Phước Thiền nên triển khai việc thực hiện tiếp nhận và trả hồ sơ kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua bưu điện căn cứ vào Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg kể từ ngày 16/12/2016.
3.2.2. Thái độ của nhân viên
Yếu tố thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của người dân.
Bảng 3.2 cho thấy, người dân khá hài lòng với các yếu tố trong thang đo thái độ của nhân viên (giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.81-3.91), trong đó biến vui vẻ cởi mở khi tiếp nhận hồ sơ và không nhũng nhiễu người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ được sự đồng thuận cao nhất, biến biết xin lỗi người dân khi giải quyết chậm trễ được sự đồng thuận thấp nhất.
69
Bảng 3.2. Trung bình của các biến quan sát yếu tố thái độ của nhân viên
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình TDNV1 Vui vẻ, cởi mở khi tiếp nhận, xử lý và
trả kết quả
3.91
TDNV2 Không làm việc riêng trong giờ hành chính
3.81 TDNV3 Không nhũng nhiễu, phiền hà người
dân khi giải quyết hồ sơ
3.91
TDNV4 Đối xử công bằng với tất cả mọi người 3.89 TDNV5 Biết xin lỗi người dân khi bản thân
nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ
3.88
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Do đó, nhằm hướng đến xây dựng một Chính quyền thân thiện, đáp ứng ngày càng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Một là, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc phục vụ người dân đối với CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Thông qua đó, phát hiện những hành vi thiếu trách nhiệm, thái độ không đúng mực đối với người dân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
Hai là, thường xuyên họp đánh giá nội bộ giữa những CBCC làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thẳng thắn góp ý, trao đổi kinh nghiệm để giúp nhau cùng tiến bộ, tránh bè phái chia rẻ đoàn kết nội bộ.
Ba là, phổ biến và nhân rộng mô hình viết “Thư xin lỗi” khi CBCC giải quyết không đúng hẹn, không kịp thời những công việc hành chính của người dân, thực hiện viết “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Thư chia buồn” nhằm thể hiện sự quan tâm của chính quyền địa phương đối với người dân.
Bốn là, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, xử lý ngay đối với những trường hợp CBCC có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
3.2.3. Năng lực của nhân viên
Yếu tố năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của người dân.
70
Bảng 3.3. Trung bình của các biến quan sát yếu tố năng lực của nhân viên
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình NLNV1 Thành thạo trong chuyên môn, nghiệp
vụ
3.86 NLNV2 Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người
dân
3.09 NLNV3 Hiểu biết sâu về lĩnh vực mình phụ
trách
3.69 NLNV4 Giải quyết công việc nhanh chóng,
chính xác
3.72
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Bảng 3.3 cho thấy, người dân cũng khá hài lòng với các biến trong thang đo năng lực của nhân viên, trong đó biến thành thạo chuyên môn nghiệp vụ được đánh giá cao nhất, biến hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu có mức đánh giá thấp nhất nhưng xét giá trị trung bình vẫn dao động ở mức độ hài lòng. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân cần tập trung thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Một là, tiếp tục kiện toàn và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBCC thông qua việc tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; hàng năm CB văn phòng cần thống kê, rà soát lại nhu cầu bồi dưỡng theo đúng chuyên môn nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu; tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hay. Bên cạnh đó, cần đổi mới hình thức đào tạo, bồi dưỡng do hiện nay chương trình đạo tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, nội dung đào tạo bồi dưỡng cần đặt ra các tình huống cụ thể, sát với thực tế để CBCC nâng cao kỹ năng giải quyết công việc.
Hai là, bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, CBCC cần được trang bị những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống để xử lý công việc hiệu quả, nhanh chóng.
3.2.4. Tiếp cận dịch vụ
Yếu tố tiếp cận dịch vụ đóng vai trò quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lòng của người dân.
71
Bảng 3.4. Trung bình của các biến quan sát yếu tố tiếp cận dịch vụ