5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
2.2.3.3. Kết quả của mô hình EFA
Bảng 4.16, dòng 6, cho thấy có 6 yếu tố có giá trị Eigen lớn hơn 1. Đây là 6 yếu tố có được từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá. Chi tiết của mỗi yếu tố được thể hiện trong bảng 2.16.
Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay
Ma trận nhân tố xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Nơi ngồi chờ giải quyết hành chính tiện nghi (TCDV2)
0.739
Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi (TCDV3)
0.744
Có các trang thiết bị tiện ích phục vụ cho người dân (TCDV4)
0.729
Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất (TCDV5)
0.775
Đảm bảo giờ giấc làm việc (TCDV6)
0.748
Trang bị tủ sách báo phù hợp, đáp ứng yêu cầu thông tin cho người dân (TCDV7)
0.811
Thành thạo trong chuyên môn, nghiệp vụ (NLNV1)
49 Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người dân (NLNV2)
0.717
Hiểu biết sâu về lĩnh vực mình phụ trách (NLNV3)
0.798
Giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác (NLNV4)
0.794
Vui vẻ, cởi mở khi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả (TDNV1)
0.794
Không làm việc riêng trong giờ hành chính (TDNV2)
0.759
Không nhũng nhiễu, phiền hà người dân khi giải quyết hồ sơ (TDNV3)
0.723
Đối xử công bằng với tất cả mọi người (TDNV4)
0.781
Biết xin lỗi người dân khi bản thân nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ (TDNV5)
0.731
Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính (TTHC1)
0.759
Các biểu mẫu thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai (TTHC2)
0.810
Quy trình giải quyết công việc hợp lý (TTHC3)
0.704
50 khai, minh bạch (TTHC4)
Không bổ sung thêm giấy tờ nào khác ngoài quy định (TTHC5)
0.844
Đáp ứng đầy đủ, chính xác yêu cầu của người dân (KQTT1)
0.882 Kết quả được trả đúng hẹn (KQTT2) 0.754 Thu phí, lệ phí đúng quy định (KQTT3) 0.790
Không phải đi lại nhiều lần (KQTT4) 0.716 Có hòm thư góp ý (PHGY1) 0.834 Có phiếu đánh giá dịch vụ (PHGY2) 0.815
Công khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng (PHGY3)
0.846
Quan tâm, chú trọng giải quyết các phản hồi, góp ý (PHGY4)
0.846
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Bảng 2.17 cho biết các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.55. Có 6 yếu tố đại diện cho việc đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại phường.
Yếu tố 1 (Component 1) bao gồm các biến: TCDV2, TCDV3, TCDV4, TCDV5, TCDV6, TCDV7. Đặt tên cho yếu tố này là TCDV (Tiếp cận dịch vụ).
51
Yếu tố 2 (Component 2) bao gồm các biến: TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4, TTHC5. Đặt tên cho yếu tố này là TTHC (Thủ tục hành chính).
Yếu tố 3 (Component 3) bao gồm các biến: TDNV1, TDNV2, TDNV3, TDNV4, TDNV5. Đặt tên cho yếu tố này là TDNV (Thái độ của nhân viên).
Yếu tố 4 (Component 4) bao gồm các biến: PHGY1, PHGY2, PHGY3, PHGY4. Đặt tên cho yếu tố này là PHGY (Phản hồi góp ý).
Yếu tố 5 (Component 5) bao gồm các biến: NLNV1, NLNV2, NLNV3, NLNV4. Đặt tên cho yếu tố này là NLNV (Năng lực của nhân viên).
Yếu tố 6 (Component 6) bao gồm các biến: KQTT1, KQTT2, KQTT3, KQTT4. Đặt tên cho yếu tố này là KQTT (Kết quả giải quyết thủ tục).
Như vậy, qua các kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 6 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 1 thang đo đại diện cho sự hài lòng của người dân với 31 biến đặc trưng.
Bảng 2.18: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo
1 TCDV (F1) TCDV2, TCDV3, TCDV4, TCDV5, TCDV6, TCDV7 Tiếp cận dịch vụ 2 TTHC (F2) TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4, TTHC5 Thủ tục hành chính 3 TDNV(F3) TDNV1, TDNV2, TDNV3, TDNV4, TDNV5
Thái độ của nhân viên 4 PHGY(F4) PHGY1, PHGY2, PHGY3,
PHGY4
Phản hồi góp ý
5 NLNV (F5) NLNV1, NLNV2, NLNV3, NLNV4
Năng lực của nhân viên 6 KQTT (F6) KQTT1, KQTT2, KQTT3,
KQTT4
Kết quả giải quyết thủ tục
52
Tổng số 7 31
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)