5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
3.2.2. Thái độ của nhân viên
Yếu tố thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng thứ hai tác động đến sự hài lòng của người dân.
Bảng 3.2 cho thấy, người dân khá hài lòng với các yếu tố trong thang đo thái độ của nhân viên (giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.81-3.91), trong đó biến vui vẻ cởi mở khi tiếp nhận hồ sơ và không nhũng nhiễu người dân trong quá trình giải quyết hồ sơ được sự đồng thuận cao nhất, biến biết xin lỗi người dân khi giải quyết chậm trễ được sự đồng thuận thấp nhất.
69
Bảng 3.2. Trung bình của các biến quan sát yếu tố thái độ của nhân viên
Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình TDNV1 Vui vẻ, cởi mở khi tiếp nhận, xử lý và
trả kết quả
3.91
TDNV2 Không làm việc riêng trong giờ hành chính
3.81 TDNV3 Không nhũng nhiễu, phiền hà người
dân khi giải quyết hồ sơ
3.91
TDNV4 Đối xử công bằng với tất cả mọi người 3.89 TDNV5 Biết xin lỗi người dân khi bản thân
nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ
3.88
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)
Do đó, nhằm hướng đến xây dựng một Chính quyền thân thiện, đáp ứng ngày càng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các nhóm giải pháp sau:
Một là, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc phục vụ người dân đối với CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Thông qua đó, phát hiện những hành vi thiếu trách nhiệm, thái độ không đúng mực đối với người dân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
Hai là, thường xuyên họp đánh giá nội bộ giữa những CBCC làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thẳng thắn góp ý, trao đổi kinh nghiệm để giúp nhau cùng tiến bộ, tránh bè phái chia rẻ đoàn kết nội bộ.
Ba là, phổ biến và nhân rộng mô hình viết “Thư xin lỗi” khi CBCC giải quyết không đúng hẹn, không kịp thời những công việc hành chính của người dân, thực hiện viết “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Thư chia buồn” nhằm thể hiện sự quan tâm của chính quyền địa phương đối với người dân.
Bốn là, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, xử lý ngay đối với những trường hợp CBCC có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.