Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ ngân hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành để chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tỏng đó có hai nghiên cứu nổi bật của Cronin và Taylor (1992) và Oliver (1993) đã kiểm tra nối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng là dựa trên mức độ của chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Fen và Mew Lian (2005) nhận thấy rằng cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này có nghĩa cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công và sống sót của bất cứ doanh nghiệp nào trong thị trường cạnh tranh. Nghiên cứu này cũng chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, từ các nghiên cứu trên có thể đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng tốt lên thi sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ấy cũng tăng lên. Sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng tăng lên thì cho thấy chất lượng dịch vụ đó cũng tốt lên.