2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
Qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế tại một số đơn vị của Oceanbank cũng như là việc
tham vấn ý kiến các chuyên gia, đồng nghiệp, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Độ tin cậy H1 Tính đáp ứng H2 Sự đồng cảm H3 Khách hàng H4 Năng lực phục vụ H5
Phương tiện hữu hình
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Cronin và Taylor (1992))
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Độtin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là nănglực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao và ngược lại.
2.2.3. Xây dựng bảng hỏi khảo sát và thiết kế thang đo
2.2.3.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kế toán, tài chính,…
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài.
- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
a) Các bước tiến hành
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Tiến hành khảo sát
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 25 và tiến hành phân tích dữ liệu.
b) Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp, tham vấn của các chuyên gia và đồng nghiệp ngân hàng. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (Phụ
lục 1).
Phần 1: Phần nội dung gồm 27 biến quan sát. Trong đó: 24 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo thang đo SERVPERF và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
Phần 2: Phần thông tin cá nhân của đáp viên để phân loại đối tượng được phỏng vấn.
Để thực hiện nghiên cứu, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
c) Các thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong thang đo
Stt Ký Nội dung
hiệu
Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
2 TC2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ.
3 TC3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng.
4 TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.
5 TC5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời.
Tính đáp ứng
1 ĐU1 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng.
2 ĐU2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng.
3 ĐU3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
4 ĐU4 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân.
5 ĐU5 Cán bộ tín dụng nhận và xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn.
Sự đồng cảm
1 ĐC1 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng.
2 ĐC2 Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh.
3 ĐC3 Nhân viên ngân hànghiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng. 4 ĐC4 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Năng lực phục vụ
1 NLPV1 Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận. 2 NLPV2 Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng.
3 NLPV3 Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
4 NLPV4 Cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay,…
5 NLPV5 Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.
Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện nghi.
2 PTHH2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng. 3 PTHH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự.
4 PTHH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin.
Sự hài lòng của khách hàng
1 HL1 Anh/Chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụtín dụng của ngân hàng.
2 HL2 Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu các dịch vụ tín dụng cá nhân ởngân hàng cho những người khác.
3 HL3 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụngcác dịch vụ cá nhân ở ngân hàng khi có nhu cầu.
(Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)) d) Xác định cỡ mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu.
e) Tiến hành khảo sát
Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành gửi 500 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch của các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên toàn hệ thống và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng tại các đơn vị này. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
2.2.4. Mô tả mẫu nghiên cứu
Có 500 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 470 bảng. Sau khi tiến hành làm sạch, còn lại 350 bảng đạt yêu cầu. Kích thước mẫu chính thức là 350 quan sát để đưa vào phân tích. Thông tin về mẫu khảo sát thu thập được thể hiện trong Bảng 2.2.
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí Tần số Tỷ lệ
(Người) (%)
Nữ 145 41,43 18-25 tuổi 33 9,43 26-35 tuổi 72 20,57 Độ tuổi 36-45 tuổi 185 52,86 46-55 uổi 55 15,71 > 55 tuổi 5 1,43 <5 triệu 15 4,29 Thu nhập 5-10 triệu 165 47,14 10-20 triệu 97 27,71 >20 triệu 73 20,86 Phổ thông 27 7,71 Trung cấp 52 14,86 Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học 229 65,43 Sau đại học 27 7,71 Khác 15 4,29 Sinh viên 17 4,86 Nội trợ 26 7,43
Công nhân, lao động phổ 74 21,14
Nghề nghiệp thông
Mua bán 176 50,29
Cán bộ, công viên chức 47 13,43
Khác 10 2,86
<1 năm 38 10,86
Thời gian vay 1-5 năm 124 35,43
>5 năm 188 53,71
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát)
Về giới tính, có sự chênh lệch về số lượng khách hàng nam và nữ vay tại ngân hàng. Cụ thể là số lượng khách hàng nam trong khảo sát này là 205 người, chiếm 58,57% so với 145 khách hàng nữ, chiếm 41,43%.
Về nhóm tuổi, trong tổng số 350 khách hàng, thì có 185 người ở độ tuổi từ 36- 45, chiếm tỷ lệ cao nhất 52,86%; độ tuổi từ 26-35 chiếm 20,57%, với 72 người; độ tuổi từ 46-55 chiếm 15,71% với 55 người và độ tuổi từ 18-25 với 33 người, chiếm tỷ trọng 9,43%, và độ tuổi trên 55 là 5 người chiếm 1,43%. Do việc vay tín dụng tại ngân hàng chủ yếu sử dụng cho việc kinh doanh, đầu tư, buôn bán và cho các nhu cầu mua sắm, tiêu dùng nên độ tuổi chủ yếu sử dụng nhu cầu vay từ 36-45 và 26- 35 chiếm tỷ lệ rất cao.
Về thu nhập, trong tổng số 350 khách hàng, thì có 165 người có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng, chiếm 47,14%; thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng chiếm 27,71% với 97 người; với nhóm khách hàng có thu nhập lớn hơn 20 triệu đồng/tháng
là 73 người, chiếm tỷ trọng 20,86% và chiếm tỷ trọng 4,29% là nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng với 15 người.
Về trình độ, tỷ lệ khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ trọng cao nhất là 65,43% với 229 người. Trình độ trung cấp là 52 người chiếm tỷ trọng 14,86%, Trình độ phổ thông là 27 người chiếm tỷ trọng 7,71%; nhóm khách hàng sau đại học tỷ trọng là 7,71% với 27 người và nhóm khách hàng với trình độ khác những nhóm trên là 15 người chiếm tỷ trọng 4,29%.
Về nghề nghiệp của 350 khách hàng trong phần khảo sát, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất làm bên công việc mua bán với 50,29%, 176 người; tỷ trọng 13,43% là nhóm khách hàng cán bộ, công chức viên chức với 47 người; nhóm khách hàng là công nhân, lao động phổ thông là 74 người chiếm tỷ trọng 21,14%; nhóm khách hàng nội trợ là 26 người chiếm tỷ trọng 7,43% và nhóm khách hàng là sinh viên là 17 người, chiếm tỷ trọng 4,86%. Nhóm khách hàng với trình độ khác là 10 người chiếm 2,86%.
Về thời gian vay, nhóm khách hàng vay với thời gian từ 1-5 năm là 124 người với 35,43%, đây là thời gian vay chiếm tỷ trọng cao nhất của khách hàng vay, do việc thực hiện vay với hạn mức vay và thời gian vay hợp lý nhất, phù hợp với nghề nghiệp và nhu cầu của khách hàng; nhóm khách hàng vay với thời gian lớn hơn 5 năm là 188
người, chiếm tỷ trọng 53,71% và tỷ trọng 10,86% là nhóm khách hàng vay dưới 1 năm với 38 người.
2.2.5. Phương pháp xử lý số liệu
2.2.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation)>0.3. Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên. Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
2.2.5.2. Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phân tích nhân tố khám phá quan tâm đến các tham số sau:
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Xem xét hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.Sử dụng phương pháp tương quan với hệ số tương quan Pearson, được kí hiệu bằng chữ “r”, giá trị trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r> 0 thể hiện tương quan đồng biến, ngược lại,
r < 0 thể hiện tương quan nghịch biến.
│r│ 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt │r│ 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu
Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 giả thuyết: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập thông qua hình thức khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn được gửi trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank với kích thước mẫu 500 khách hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu: đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định trung bình tổng thể, phân tích phương sai để kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá theo các đặc điểm cá nhân.
Chương 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠIDƯƠNG DƯƠNG
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
OceanBank tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng được thành lập vào năm 1993 theo Giấy phép số 0048/NH-GP ngày 30/12/1993 của Thống đốc NHNN.
Theo Quyết định số 104/QĐ-NHNN ngày 9/1/2007, Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn thành ngân hàng thương mại cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đại Dương, gia hạn hoạt động theo Quyết định số 2163/QĐ-NHNN ngày 27/9/2013 của NHNN về việc sửa đổi nội dung Giấy phép hoạt động của Ngân hàng TMCP Đại Dương.
OceanBank được NHNN mua lại toàn bộ cổ phần và chuyển đổi thành Ngân