2.2.3.1.Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kế toán, tài chính,…
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài.
- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
a) Các bước tiến hành
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Tiến hành khảo sát
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS 25 và tiến hành phân tích dữ liệu.
b) Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp, tham vấn của các chuyên gia và đồng nghiệp ngân hàng. Phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (Phụ
lục 1).
Phần 1: Phần nội dung gồm 27 biến quan sát. Trong đó: 24 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân theo thang đo SERVPERF và 3 biến quan sát cuối là đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
Phần 2: Phần thông tin cá nhân của đáp viên để phân loại đối tượng được phỏng vấn.
Để thực hiện nghiên cứu, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo quãng, 5 điểm (thang đo Likert 5 mức độ): theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/ Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
c) Các thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong thang đo
Stt Ký Nội dung
hiệu
Độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
2 TC2 Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ.
3 TC3 Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng.
4 TC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.
5 TC5 Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời.
Tính đáp ứng
1 ĐU1 Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng.
2 ĐU2 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng.
3 ĐU3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
4 ĐU4 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân.
5 ĐU5 Cán bộ tín dụng nhận và xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn.
Sự đồng cảm
1 ĐC1 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng.
2 ĐC2 Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh.
3 ĐC3 Nhân viên ngân hànghiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng. 4 ĐC4 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Năng lực phục vụ
1 NLPV1 Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận. 2 NLPV2 Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng.
3 NLPV3 Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
4 NLPV4 Cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay,…
5 NLPV5 Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng.
Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện nghi.
2 PTHH2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng. 3 PTHH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự.
4 PTHH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin.
Sự hài lòng của khách hàng
1 HL1 Anh/Chịhoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụtín dụng của ngân hàng.
2 HL2 Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu các dịch vụ tín dụng cá nhân ởngân hàng cho những người khác.
3 HL3 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụngcác dịch vụ cá nhân ở ngân hàng khi có nhu cầu.
(Nguồn: Thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)) d) Xác định cỡ mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu.
e) Tiến hành khảo sát
Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả tiến hành gửi 500 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch của các Chi nhánh/Phòng giao dịch trên toàn hệ thống và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng tại các đơn vị này. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.