Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank). Kết quả thống kê cho thấy, đề tài đã mô tả được đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Oceanbank với tỷ lệ nam nữ chênh lệch ít, mẫu tập trung ở độ tuổi từ 36-45 tuổi (chiếm 52.86%), với trình độ học vấn cao đẳng - đại học (chiếm 65.43%), chủ yếu ở đối tượng khách hàng kinh doanh (chiếm 50,29%), với mức thu nhập phổ biến từ 5-10 triệu (chiếm 47.14%) và từ 10- 20 triệu đồng (chiếm 27,71%), thời gian vay vốn ở ngân hàng tập trung ở mức từ 1 – 5 năm và trên 5 năm (chiếm lần lượt là 35,43% và 53,71%).
Dữ liệu được đưa vào phân tích theo thứ tự (1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) Kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) Phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Từ kết quả nghiên cứu đã khẳng định 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân như sau: Năng lực phục vụ (0,212), Sự tin cậy (0,171), Sự đồng cảm (0,084), Phương tiện hữu hình (0,269) và Tính đáp ứng (0,487).
Nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank. Trong đó, nhân tố Tính đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vì có hệ số β = 0,487 và nhân tố thứ hai là Phương tiện hữu hình với hệ số β = 0,269. Tiếp theo là Năng lực phục vụ với hệ số β = 0,212, kế đến là nhân tố Độ tin cậy với hệ số β = 0,171 và nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là Tính đồng cảm với β = 0,084. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank, ngân hàng cần tập trung vào những nhân tố trọng tâm nhằm đưa ra những chính sách cụ thể, đúng trọng tâm trọng điểm, có chiến lược tập trung vào các yếu tố then chốt, trành dàn trải, mục đích cuối cùng là để cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng theo hướng phù hợp, đúng như mong muốn của khách hàng và từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng nhiều hơn cả về số lượng và chất lượng.
Thông qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đã chỉ ra một số nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng OceanBank được đánh giá chưa tốt như sau:
- Khả năng giao tiếp của cán bộ quan hệ khách hàng chưa tốt mặc dù nhân lực có trình độ từ Đại học trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhưng do tuổi đời còn khá trẻ nên thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Thái độ giao tiếp với khách hàng chưa thật hoà nhã. Một số cán bộ quan hệ khách hàng do áp lực công việc, do công việc riêng nên có thái độ không tốt khi làm việc.
- Kiến thức của một số cán bộ trẻ về sản phẩm, nghiệp vụ, kiến thức xã hội còn thiếu và yếu nên một số câu hỏi của khách hàng không trả lời được.
Với khả năng giao tiếp chưa tốt, thái độ giao tiếp chưa thật hoà nhã, kiến thức chuyên môn một số cán bộ còn hạn chế tạo ra cho khách hàng cảm giác khó chịu, thiếu chuyên nghiệp, không tin tưởng khi giao dịch tín dụng với ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến công tác thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ của ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm tín dụng còn chưa đa dạng. Điều này sẽ cản trở ngân hàng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.
-Chính sách khách hàng của ngân hàng vẫn chưa tốt: Ngân hàng vẫn chú trọng hơn vào khách hàng doanh nghiệp, chưa coi trọng khách hàng cá nhân. Điều này làm cho khách hàng cá nhân ít hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Các khoản chi phí vay như lãi suất, chi phí tín dụng khác còn cao, chưa đồng đều với mọi đối tượng khách hàng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng chưa được trang bị hiện đại nên không thể phục vụ tốt, đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Điều này tạo cảm giác không thoải mái đối với khách hàng khi đến giao dịch tín dụng với ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm năng suất làm việc của các cán bộ tín dụng.
- Trình độ nghiệp vụ của một số cán bộ tín dụng còn hạn chế: khi thẩm định dự án cho vay, cán bộ tín dụng yếu về nghiệp vụ, khả năng phân tích các báo cáo tài chính kém kết hợp với thiếu thông tin khách hàng nên chưa đánh giá đầy đủ về tính khả quan của dự án/ phương án SXKD. Điều này dễ dẫn tới nợ quá hạn, nợ xấu, làm giảm chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã giới thiệu khái quát về NHTM TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) cũng như tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại Oceanbank trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
Chương này kết hợp giữa phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng để làm rõ chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng OceanBank. Về phân tích định tính, tác giả đã trình bày về các sản phẩm tín dụng cá nhân, phân tích tình hình tăng trưởng các sản phẩm tín dụng cá nhân, phân tích tình hình nợ quá hạn. Về phương pháp định lượng, luận văn đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank) (gồm có: Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng). Năm yếu tố có thể giải thích được 55,5% sự biến động về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank).Tiếp theo, chương 3 cũng đã kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân, tuy nhiên kết quả cho thấy không có sự khác biệt.
Cuối cùng là phần đánh giá những hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng OceanBank ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và chỉ ra nguyên nhân
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG