Con người là yếu tố quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là hoạt động tín dụng. Trong hoạt động tín dụng cán bộ tín dụng có vai trò chính trong tất cả các công đoạn, từ công đoạn tiếp xúc khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, thẩm định tín dụng, quyết định cho vay, kiểm tra giám sát. Chất lượng hoạt động tín dụng tốt hay xấu đều phụ thuộc vào trình độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng của cán bộ tín dụng. Chính vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ cán bộ tín dụng có chất lượng cao là yêu cầu cần thiết đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng OceanBank nói riêng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đặc biệt rất quan tâm đến khả năng đáp ứng của ngân hàng và nhân viên ngân hàng (β = 0,487) cho thấy yếu tố Tính đáp ứng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách, định hướng, hướng dẫn và trang bị và đào tạo cán bộ nhân viên nhằm đáp ứng đúng và đủ sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao nhân tố tính đáp ứng, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên ngân hàng:
4.2.1.1. Công tác sử dụng lao động
Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng chọn được những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ tín dụng mà không phân công đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy hết được năng lực đó gây ra sự lãng phí nguồn lao động đồng thời cũng không nâng cao được chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng OceanBank cần thực hiện giải pháp như:
- Xây dựng bản mô tả công việc chi tiết theo từng vị trí làm việc trong khối Ngân hàng bán lẻ.
-Dựa vào bản mô tả vị trí công việc lựa chọn các cá nhân có đủ năng lực thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải được
quy định cụ thể trong quy trình tín dụng, tránh hiện tượng né tránh công việc, đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để ngân hàng có thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quy trình phục vụ khách hàng.
- Đối với từng khách hàng, từng mục đích vay khác nhau mà linh hoạt phân công các cán bộ có năng lực về lĩnh vực đó đảm nhiệm.
- Ngân hàng cần phân công các cán bộ tín dụng lâu năm có nhiều kinh nghiệm kèm cặp các cán bộ tín dụng mới vào ít kinh nghiệm thực tế.
- Tổ chức phân công nâng cao nhận thức cho cán bộ tín dụng về sự đóng góp của họ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng nói riêng và phát triển ngân hàng nói chung thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công việc, các thông báo…
- Định kỳ hàng năm ngân hàng cần tiến hành đánh giá cán bộ tín dụng theo các tiêu chí được xây dựng trước đó để đánh giá năng lực, trình độ, kết quả hoàn thành công việc được giao, ưu khuyết điểm, điểm mạnh điểm yếu. Từ đó làm căn cứ có kế hoạch quy hoạch, bồi dưỡng, đề bạt nâng lương, khen thưởng và đào tạo lại. Cuối mỗi đợt đánh giá phải lưu trữ hồ sơ để làm căn cứ đánh gía quá trình làm việc của từng cán bộ tín dụng.
4.1.2.2. Công tác đào tạo
Xã hội ngày một phát triển, trình độ hiểu biết con người ngày càng cao, chính vì thế trình độ của cán bộ ngân hàng khi đi tiếp xúc và bán sản phẩm đến khách hàng đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp hơn. Chính vì vậy, việc đào tạo cho cán bộ phải được diễn ra thường xuyên, liên tục.
Ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách đào tạo cụ thể để nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng như:
- Với các cán bộ tín dụng mới tuyển dụng: họ hầu hết đều là các cán bộ trẻ, mới ra trường, được đào tạo kiến thức cơ bản. Tuy nhiên họ lại thiếu kinh nghiệm, đồng thời được đào tạo ở các chuyên ngành khác nhau vì vậy sau mỗi đợt tuyển dụng cán bộ tín dụng mỗi chi nhánh cần gửi các cán bộ này đi trung tâm đào tạo của Ngân hàng OceanBank để học tập kiến thức, kỹ năng cần thiết cho hoạt động tín dụng của OceanBank như: nghiệp vụ NHTM, nghiệp vụ thẩm định, phân tích tín dụng, quy trình tín dụng, cách sử dụng sổ tay tín dụng, nghiệp vụ chấm điểm tín dụng. Việc đào tạo này có tác dụng chuẩn hoá ngay từ đầu, thống nhất cách hiểu, cách thực hiện trong quá trình cung cấp tín dụng. Sau quá trình đào tạo này, ngân hàng cần cử cán bộ cũ nhiều kinh nghiệm kèm cặp họ trong quá trình làm việc để họ tiếp thu nhiều kinh nghiệm thực tế hơn.
- Đào tạo kiến thức chuyên môn cho cán bộ tín dụng: ngân hàng cần tăng cường hình thức đào tạo tập trung, kết hợp với hình thức tập huấn tại chỗ. Hoạt
động này thể hiện dưới dạng như: tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vướng mắc trong công tác tín dụng, văn bản quy trình nghiệp vụ. Ngân hàng thường xuyên định kỳ tối thiểu 1lần/năm tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết các chế độ văn bản pháp luật, chính sách, quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tín dụng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng khi tiếp xúc với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Công việc này thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: cho cán bộ tín dụng tham gia các lớp đào tạo kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng bán hàng ngắn hạn, tổ chức các buổi nói chuyện về kỹ năng này.
- Ngân hàng bố trí sắp xếp người có năng lực đi học tập kinh nghiệm hoạt động tín dụng của ngân hàng khác trong hệ thống và ngoài hệ thống để nâng cao kiến thức, hoạc hỏi thêm kinh nghiệm quý báu của ngân hàng bạn về áp dụng tại ngân hàng mình.
- Bên cạnh các hoạt động trên các cán bộ tín dụng phải tự đào tạo mình bằng cách học hỏi kinh nghiệm người đi trước, thường xuyên đọc các sách báo
để cập nhật các văn bản mới, các chính sách mới của nhà nước, các kiến thức phục vụ công tác thẩm định.
4.1.2.3. Mục tiêu sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khi khách hàng cần hỗ trợ tận nơi, nhân viên Oceanbank phải sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ thủ tục, hồ sơ giấy tờ theo quy định. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính, đặc biệt là giới công chức, viên chức. Nhân viên cần kiên nhẫn và tư vấn đầy đủ, thực sự tôn trọng khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống, khách hàng đặc biệt. Nhân viên ngân hàng cần có tính độc lập trong giải quyết vấn đề. Nhân viên phải giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nếu có một cách nhanh chóng và thuyết phục. Công tác trao đổi và thông tin cho khách hàng cần được ngân hàng thực hiện xuyên suốt và đồng bộ nhằm mục đích tạo lòng tin cho khách hàng về tiến độ phê duyệt và xử lý hồ sơ, đây cũng là nội dung hết sức quan trọng để tránh làm ảnh hưởng đến kế hoạch và phương án sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Công tác xử lý và phê duyệt hồ sơ cần đảm bảo tính đầy đủ, nhất quán, đúng quy
định, quy trình quy chế nhưng phải đảm bảo tiến độ, thời gian. Tuyệt đối không được cố tình gây khó khăn, bắt bẽ, làm chậm thời gian xử lý hoặc cố ý để trục lợi cá nhân, điều này ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng
4.2.2.1. Đa dạng hoá đối tượng khách hàng
- Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức. Mặc dù quy định cho vay đối với các đối tượng này đòi hỏi chặt chẽ, bảo đảm an toàn cao nhưng không vì thể mà ngân hàng hạn chế cho vay, coi những khoản vay này là nhỏ bé. Đặc điểm của các khách hàng này là nhiều, phân tán. Tuy nhiên, ngân hàng còn dè dặt khi cho vay vì e ngại không thu hồi được nợ, khách hàng bỏ trốn. Vì vậy khi cho vay đối tượng này cần phải linh hoạt, nhìn nhận khách hàng đáng tin cậy để cho vay. Hiện nay nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng các nhân ngày càng tăng. Đây là xu hướng mới trong hoạt động tín dụng. Các ngân hàng vừa và nhỏ hiện nay phục vụ nhóm khách hàng này tốt. Ngân hàng OceanBank cũng nên chú ý đến các khách hàng cá nhân để bắt kịp xu thế, chiếm lĩnh thị trường mới nổi này.
- Trong quá trình phát triển, thêm khách hàng sẽ có các khách hàng chuyển từ ngân hàng khác sang. Ngân hàng không vì đặt mục tiêu cạnh tranh khách hàng mà có thể bất chấp, xem nhẹ quy định mang tính nguyên tắc của quy trình tín dụng, nới lỏng điều kiện cấp tín dụng. Từ đó đảm bảo mở rộng khách hàng an toàn, hiệu quả.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm, các vấn đề phát sinh. Từ đó giúp Ngân hàng OceanBank hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng để hướng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
4.2.2.2. Chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Một NHTM có chính sách chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giúp làm chi phí kinh doanh, tăng thu nhập cho ngân hàng., tạo ra khách hàng trung thành. Tuy nhiên, tuỳ theo từng loại đối tượng khác nhau lại phải có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Cụ thể:
- Đối tượng là khách hàng tiềm năng:
Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng OceanBank thì ngân hàng tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm tín dụng trên mỗi địa bàn. Với mỗi một thị trường mục tiêu đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ cho phù hợp như tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm. Với đối tượng khách hàng các nhân, Ngân hàng OceanBank cần điều tra nhu cầu vay tiêu dùng của họ và chuyển thành các sản phẩm tín dụng phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mãi riêng, tặng quà nhân các sự kiện lớn.
- Đối tượng là khách hàng chủ yếu:
Ngân hàng OceanBank cần quan tâm chăm sóc khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng như: thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ; Hàng năm, định kỳ điều ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở đó, Ngân hàng
OceanBank tổ chức thực hiện các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đối tượng là khách hàng mục tiêu:
Khách hàng lớn có vai trò rất quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn sẽ bảo đảm mang lại thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng. Các hoạt động cụ thể như: thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn, ưu tiên giải quyết nhanh các ý kiến, yêu cầu của khách hàng; Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng định kỳ để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của họ. Vào dịp cuối năm, Ngân hàng OceanBank tổ chức hội nghị khách hàng riêng dành cho khách hàng lớn.
4.2.3. Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng
Đa dạng hoá sản phẩm được coi là điểm mạnh và mũi nhọn trong công tác phát triển dịch vụ và chất lượng ngân hàng. Theo kết quả phân tích ở chương 3, khách hàng đánh giá tín dụng của ngân hàng chưa đa dạng đối với khách hàng cá nhân. Chủ yếu là sản phẩm truyền thống như cho vay sổ tiết kiệm, sản phẩm cho vay, sửa chữa nhà ở, sản phẩm cho vay mua oto, sản phẩm cho vay kinh doanh, sản phẩm cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng, tuy nhiên các sản phẩm chưa có nhiều độ linh hoạt và đa dạng, thủ tục còn phức tạp, do đó làm giảm mức độ thoả mãn của khách hàng vay vốn. Do mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau nên Ngân hàng OceanBank cần xây dựng các sản phẩm tín dụng đa dạng và linh hoạt hơn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại thoả mãn. Ngân hàng cần triển khai các sản phẩm tín dụng theo gói nhiều hơn nữa, với độ tiếp cận hồ sơ và thủ tục nhanh gọn, độ linh hoạt của sản phẩm cao. Trong thời gian tới ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động sau:
- Phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản: là sản phẩm ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi tại tài khoản tiền gửi. Các sản phẩm
hàng và thường xuyên phát sinh giao dịch tiền gửi tại ngân hàng. Đây là sản phẩm rất linh hoạt, thủ tục gọn nhẹ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Về phía ngân hàng đây là sản phẩm tốt, độ tiện ích cao, giảm thiểu hoạt động quản lý khoản vay, chi phí quản lý nhỏ.
- Xây dựng lại các sản phẩm theo gói với độ đa dạng và tiện ích nhiều hơn, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đối với mỗi sản phẩm đóng gói cần xác
định rõ các đối tượng hướng tới, qua đó cung cấp sự tiện ích tối đa cho khách hàng. Để đảm bảo sự cạnh tranh của các gói sản phẩm, Ngân hàng OceanBank xem xét lợi ích tổng thể, đồng thời có phương thức marketing đúng đắn để tiếp cận thị trường.
- Song song với công tác phát triển sản phẩm tín dụng, ngân hàng có thể nâng cao hệ thống trang web ngân hàng, khách hàng không chỉ tiếp cận thông tin ngân hàng, sản phẩm, lãi suất mà có thể thực hiện hồ sơ vay vốn và gửi hồ sơ qua trang web. Trang web cũng tích hợp tư vấn trực tiếp để giúp khách hàng có được tư vấn hợp lý nhất.
4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Cơ sở vật chất là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng, việc nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về mầu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần quan trọng thứ hai có ảnh hưởng đáng kể