Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM TNHH MTV Đại Dương gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 27 biến quan sát đã thỏa mãn yêu cầu của kiểm định Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Quá trình phân tích nhân tố khám phá và các nhân tố ban đầu hình thành nhóm nhân tố mới khi thỏa mãn các điều kiện: (1) hệ số tải của các nhân tố lớn hơn 0,5
chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy; (2) Hệ số KMO thỏa mãn tính thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5<= KMO <= 1 (Hair và ctg, 1998); (3) Hệ số Sig. = 0,000 của Kiểm định Bartlett’s cho biết có các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể có ý nghĩa thống kê, do đó các quan sát phù hợp cho việc phân tích nhân tố; (4) Phương sai cộng dồn lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988) là thích hợp phân tích nhân tố.
3.3.2.1. Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
Kết quả kiểm định EFA của các biến độc lập cho kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,807 > 0,05 và hệ số Sig.=0,000< 0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy tổng phương sai được giải thích là 71.412% > 50%, điểm dừng khi trích tại nhân tố thứ 5 là 1,839>1 đều thỏa điều kiện. Có 5 yếu tố được rút ra từ phân tích.
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định EFA của biến độc lập
Thành phần 1 2 3 4 5 TC5 .881 TC4 .871 TC3 .824 TC2 .821 TC1 .768 PTHH3 .941 PTHH5 .918 PTHH1 .834 PTHH2 .784 PTTH4 .657 ĐU2 .884
ĐU3 .867 ĐU5 .850 ĐU1 .798 ĐU4 .685 NLPV3 .877 NLPV5 .842 NLPV2 .806 NLPV1 .777 NLPV4 .733 ĐC3 .870 ĐC2 .853 ĐC1 .669 ĐC4 .636
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả Ma trận xoay của phân tích EFA cho thấy rằng 5 nhóm nhân tố mới có các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 đều đạt yêu cầu.
Kết quả Ma trận xoay của phân tích EFA cho thấy rằng 5 nhóm nhân tố mới có các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 đều đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích có 5 nhóm nhân tố mới được hình thành từ các nhóm nhân tố ban đầu.
- Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát: TC5 (Thông tin cần thiết đến khách hàng luôn luôn chính xác và kịp thời); TC4 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng); TC3 (Khi vay vốn, nếu khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng luôn lắng nghe và giải quyết thoả đáng); TC2 (Ngân hàng giải ngân đúng tiến độ); TC1 (Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng)
-Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát: PTHH3 (Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng và lịch sự); PTHH5 (Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn); PTHH1 (Trang thiết bị và cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại, khang trang và tiện
nghi); PTHH2 (Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với khách hàng); PTTH4 (Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng trình bày đẹp mắt và đầy đủ thông tin).
- Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát: ĐU2 (Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành và gần gũi với khách hàng); ĐU3 (Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải quyết khiếu nại nhanh chóng); ĐU5 (Cán bộ tín dụng nhận và trình duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn); ĐU1 (Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ các dịch vụ cho vay cá nhân cho khách hàng); ĐU4 (Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác tiến độ thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân).
- Nhân tố thứ tư gồm 5 biến quan sát: NLPV3 (Cán bộ tín dụng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng); NLPV5 (Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng ở khách hàng); NLPV2 (Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn rõ ràng); NLPV1 (Các tài sản thế chấp được ngân hàng cất giữ cẩn thận); NLPV4 (Cán bộ tín dụng luôn cung cấp thông tin cần thiết về lãi suất, điều kiện vay,…)
- Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát: ĐC3 (Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân của khách hàng); ĐC2 (Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh); ĐC1 (Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng); ĐC4 (Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng).
3.3.2.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến phụ thuộc cho kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy giá trị KMO=0,640>0,5 và hệ số Sig.=0,000<0,05, từ đó kết luận rằng các biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ thuộc
TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét
1 KMO 0,640 ≥0,5 Đạt yêu cầu
2 Sig, của Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu
3 Eigenvalues 2,312 >1 Đạt yêu cầu
4 Tổng phương sai trích 77,370% ≥50% Đạt yêu cầu
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc THÀNH PHẦN
HL2 0,938
HL3 0,933
HL1 0,756
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)