6. Kết cấu của luận văn
1.3. Chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả công việc KPI
1.3.1. Khái niệm chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả công việc KPI
Chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc KPI là một loại đo lường hiệu suất. KPI đánh giá thành công của một tổ chức hoặc một hoạt động cụ thể như các dự án, chương trình, sản phẩm và các sáng kiến mà nó tham gia. Chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc
KPI là một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, các chỉ tiêu được lượng hóa phản ánh hiệu quả hoạt động của cá nhân, bộ phận chức năng hoặc tổ chức. KPI là công cụ hiện đại giúp các nhà quản lý triển khai chiến lược cấp lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý rõ ràng và chương trình hành động cụ thể tới từng cá nhân, tổ, đội cho đến các phòng ban chức năng và tổ chức (David Parmenter 2007).
Hình 1.4. Chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI
Sự thành công thường chỉ đơn giản là sự lặp lại các thành tích định kỳ của một số các cấp độ mục tiêu hoạt động và đôi khi thành công được định nghĩa trong việc đạt được mục tiêu chiến lược. Việc chọn đúng các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc KPI dựa vào sự hiểu biết tốt về những định hướng hoạt động quan trọng đối với tổ chức. Điều gì quan trọng thường phụ thuộc vào bộ phận đo lường hiệu suất, chẳng hạn như các chỉ tiêu đo lường bộ phận quản lý kỹ thuật khác với chỉ tiêu đo lường của bộ phận vận hành (Bernard Marr 2014).
Vì cần phải hiểu rõ các yếu tố quan trọng trong một tổ chức, nhiều phương pháp để đánh giá tình hình hiện tại của doanh nghiệp và các hoạt động trọng tâm chính liên quan đến việc lựa chọn các chỉ số trọng yếu. Những mức độ đánh giá quan trọng này thường dẫn đến việc xác định các mức độ phát triển tiềm năng, do đó các chỉ số về hiệu suất thường gắn liền với các sáng kiến cải tiến kỹ thuật sản xuất hiệu quả. Một cách phổ biến để chọn bộ chỉ tiêu các chỉ số trọng yếu là áp dụng một khuôn khổ quản lý như phiếu chấm điểm cân bằng.
Hệ thống KPIs được dùng để đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu công việc, là mục tiêu công việc mà cá nhân, tổ, đội, nhóm, phòng ban chức năng, tổ chức cần đạt được để đáp ứng các mục tiêu chung của tổ chức. Mỗi vị trí chức danh công việc sẽ có bản mô tả công việc, trong đó nêu cụ thể những trách nhiệm của vị trí chức danh đó phải đảm nhận. Nhà quản lý căn cứ vào những trách nhiệm theo vị trí chức danh đó sẽ đưa ra các chỉ số mục tiêu để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của từng vị trí chức danh đó, làm cơ sở để tổ chức thực hiện đánh giá thành tích, kịp thời khen thưởng động viên cá nhân, tổ chức.
1.3.2. Nội dung chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả công việc KPI
Hiện nay trước cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển với nhiều phần mềm, ứng dụng, ảnh hưởng đến gần như mọi mặt của cuộc sống, những chỉ số đo lường hiệu quả công việc truyền thống trước đây không phản ánh toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Dựa vào các chỉ số đo lường hiệu quả công việc truyền thống, nhà quản lý có thể xác định từng đơn vị có kinh doanh hiệu quả hay không trong khi thực tế các công ty luôn có chiến lược kinh doanh khác nhau, phạm vi ảnh hưởng và mức độ chi phối thị trường khác nhau, do vậy doanh nghiệp không thể đạt được hiệu quả tối ưu.
Do các công ty quá chú trọng sử dụng chỉ số đo lường hiệu quả công việc truyền thống hay chỉ số KPI tài chính để đánh giá và đo lường hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp cho nên dẫn đến nhiều doanh nghiệp không quan tâm đến những chỉ số quan trọng khác như tiêu chí đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình thực hiện, hay tiêu chí đo lường mức độ tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong đơn vị, dẫn đến việc đưa ra các chiến lược cho tổ chức không thực hiện được.
Hoạt động đo lường hiệu quả công việc với mức độ rộng lớn như đo lường dựa trên mức thỏa mãn của khách hàng, đo lường chất lượng các mặt hàng được sản xuất, đo lường các sáng kiến cải tiến kỹ thuật ứng dụng và công tác sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Không giống như các chỉ tiêu tài chính doanh thu, lợi nhuận, được hiển thị bằng đơn vị tiền tệ, các chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPIs là những thước đo có thể
lượng hóa được, thực hiện đo lường nhiều vấn đề cụ thể hơn trong quá trình thực hiện mục tiêu. Với việc đo lường và đánh giá hiệu quả công việc thường xuyên, các hiệu số công việc này được cập nhật hàng tháng, hàng ngày, và là hiệu số đo lường cốt yếu, then chốt đóng góp thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc được cập nhật thường xuyên, liên tục, thể hiện rõ ràng các yếu tố quan trọng của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc phi tài chính tác động lớn đến hiệu suất kinh doanh. Việc thay đổi các tiêu chí đánh giá sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến hiệu suất kinh doanh. Trong trường hợp doanh nghiệp đưa ra các tiêu chí đánh giá chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc một cách hợp lý, doanh nghiệp sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường đầy biến động.
Hình 1.5. KPI phản ánh mục tiêu, sứ mệnh của doanh nghiệp
Chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc KPI phản ánh mục tiêu của một dự án, tổ chức hay doanh nghiệp, qua đó mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp được hoạch định bởi các nhà quản trị cấp cao, được chỉ đạo thực hiện bởi các nhà quản lý cấp chiến lược (Clive Keyte, 2014). Chỉ số này chịu tác động trực tiếp từ ban quản trị của tổ chức gắn trách nhiệm cho từng tổ, đội, nhóm và từng cá nhân, đòi hỏi từng cá nhân phải hiểu và có hành động điều chỉnh thường xuyên để đáp ứng được các chỉ tiêu được đặt ra. Các chỉ tiêu hiệu quả công việc được xây dựng xuyên suốt và được áp dụng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh thực tế của doanh nghiệp, áp dụng KPI đúng sẽ ảnh hưởng tích cực đến các yếu tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp, nếu áp dụng KPI không đúng với mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp sẽ dẫn đến doanh nghiệp đi lệch quỹ đạo khỏi định hướng phát triển ban đầu của tổ chức.
1.3.3. Vai trò chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả công việc trong quản trị doanh nghiệp
Công tác thiết lập chỉ tiêu công việc then chốt, thực hiện đánh giá hiệu quả và công tác bình xét thi đua khen thưởng của cơ quan tổ chức, doanh nghiệp luôn có mức độ phức tạp trong việc thực hiện. Các chỉ số đo lường hiệu quả công việc là một công cụ xuất sắc được sử dụng để giải quyết các vấn đề vướng mắc trên. Chúng ta cần phân biệt sự khác nhau giữa thước đo hiệu suất và thước đo kết quả. Chỉ số hiệu suất đại diện cho kết quả của các hành động được thực hiện trước đó, trong khi chỉ số kết quả là thước đo dẫn hướng hay định hướng những kết quả đạt được trong các chỉ số hiệu suất. Các chỉ số kết quả có thể báo hiệu những cải thiện chính trong doanh nghiệp nhưng không cho biết liệu những cải thiện đó có dẫn dắt các kết quả về khách hàng, tài chính hay không nếu không có các chỉ số đo lường hiệu suất.
Hình 1.6. Mô hình mối quan hệ giữa thẻ điểm cân bằng và các chỉ tiêu đánh giá
Các chỉ số đo lường hiệu suất là những thước đo có thể lượng hóa được, được sự đồng ý của tất cả các thành viên và phản ánh những nhân tố thành công cốt yếu của doanh nghiệp. Ví dụ khi doanh nghiệp đặt ra mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp sẽ xây dựng chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI như tỷ lệ tuyển dụng có trình độ cao, số lượng các khóa đào tạo được tổ chức theo từng lĩnh vực chuyên môn, tỷ lệ cán bộ công nhân viên hoàn thành các khóa đào tạo mức xuất sắc. Việc sử dụng chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI phải phản ánh được sứ mệnh chiến lược và các mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp.
Các chỉ số đo lường hiệu quả công việc chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. Việc xác định rõ các chỉ số KPI và xây dựng danh mục các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc theo cụ thể từng chức danh công việc, bám sát các chỉ số đo lường hiệu quả công việc, cập nhật thường xuyên và đặt ra các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ số KPI đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Ví dụ nếu đặt mục tiêu của doanh nghiệp là trở thành một doanh nghiệp phân phối điện hàng đầu cả nước, đứng đầu 5 Tổng
công ty Điện lực miền Bắc, Trung, Nam, TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh thì cần đưa ra các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện như chỉ số về thời gian mất điện trung bình là bao nhiêu phút, số lần mất điện trung bình là bao nhiêu lần, số lần mất điện thoáng qua trung bình là bao nhiêu lần, tỷ lệ tổn thất trên lưới điện là bao nhiêu… Trên thực tế có rất nhiều chỉ số đo lường được, nhưng điều đó không có nghĩa nó là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến thành công của doanh nghiệp. Khi lựa chọn các chỉ số đo lường hiệu quả công việc, cần phải thận trọng chọn ra những chỉ số thật sự cần thiết và có thể giúp cho đơn vị đạt mục tiêu đề ra. Các chỉ số KPI còn giúp cho toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, then chốt và các yếu tố cần ưu tiên trước tiên trong hoạt động của tổ chức.
Việc doanh nghiệp xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc cụ thể, sau đó tập hợp thành các mục tiêu chiến lược do có nhiều các chỉ tiêu có thể không phù hợp với tầm nhìn chiến lược chung của doanh nghiệp, là nguyên nhân chính dẫn đến nhiều khó khăn trong việc triển khai các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp chỉ triển khai thẻ điểm cân bằng, nhưng không xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc, các phòng ban đơn vị trực thuộc sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai cụ thể tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp. Do đó, phương pháp để triển khai cụ thể các sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược là vấn đề vô cùng cấp thiết.
Dựa trên các tầm nhìn, sứ mệnh đã được xác định, thẻ điểm cân bằng BSC giúp doanh nghiệp định hướng các khía cạnh chiến lược, tập trung trong 4 lĩnh vực cụ thể, là căn cứ, cơ sở để doanh nghiệp triển khai xây dựng các mục tiêu chiến lược chung và mục tiêu chiến lược cụ thể, từ đó xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc KPI cụ thể theo từng mục tiêu chung. Phương pháp triển khai thẻ điểm cân bằng BSC kết hợp với hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc KPI có thể giúp doanh nghiệp cụ thể hóa tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng tiến hành chỉnh sửa khi có sự thay đổi các mục tiêu chiến lược.
1.4. Cách áp dụng BSC, KPI vào triển khai hệ thống ERP
1.4.1. Áp dụng thẻ điểm cân bằng BSC vào triển khai hệ thống ERP
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thực hiện thành công của hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Trong một
nghiên cứu, các giáo sư Jaideep Motwani, Ram Subramanian và Pradeep Gopalakrishna đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu để so sánh việc thực hiện thành công và không thành công hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP, tìm ra các yếu tố chính đằng sau việc thực hiện thành công hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP bao gồm việc triển khai thận trọng, mối quan hệ mạng lưới và sự sẵn sàng về văn hoá. Việc thực hiện đánh giá hệ thống ERP là một quá trình phức tạp, các doanh nghiệp đang thực hiện thành công cần kiểm tra cẩn thận tất cả các yếu tố liên quan đến tăng hiệu quả hoạt động. Có hai lý do thúc đẩy việc sử dụng Bảng điểm cân bằng để kiểm soát và đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP.
Đầu tiên, thẻ điểm cân bằng làm nổi bật bốn phương diện gồm phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quá trình nội bộ, và phương diện đổi mới và học tập, những nội dung này ít bổ sung cho việc triển khai hệ thống ERP. Thẻ điểm cân bằng thường được thiết kế để theo dõi quá trình kinh doanh. Sử dụng thẻ điểm cân bằng cho một dự án như việc giới thiệu phần mềm ERP khác so với mục đích giới thiệu phần mềm này.
Thứ hai, một mục tiêu chính của thẻ điểm cân bằng BSC là sự chuyển đổi nhất quán từ tầm nhìn thành chiến lược, mục đích và biện pháp. Việc triển khai phần mềm ERP có thể được hiểu như một ví dụ về mục tiêu chung này. Viễn cảnh mô tả hoạt động chung của doanh nghiệp trong việc lựa chọn phần mềm ERP chỉ sử dụng một hệ thống thông tin tổng hợp. Các chiến lược như lựa chọn các module ERP liên quan, thiết kế kế hoạch dự án, hoặc tổ chức dự án thể hiện khuôn khổ cho việc xác định các mục tiêu. Mục tiêu chính của quá trình triển khai là việc tùy chỉnh hiệu quả về mặt kinh tế của phần mềm ERP theo các mục tiêu chiến lược. Do đó, việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong một dự án ERP dẫn đến doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống tài liệu về những lợi ích mong đợi của hệ thống ERP. Thẻ điểm cân bằng là một công cụ bổ sung cho các công cụ triển khai cụ thể của hệ thống ERP, có tầm quan trọng cao hơn vì đây là những hướng dẫn cụ thể cho việc đánh giá toàn bộ dự án triển khai hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Ngược lại, các công cụ triển khai hiện tại tập trung chủ yếu vào quan điểm của dự án và từng bước hoàn thành tất cả các nhiệm vụ cấu hình có liên quan. Định nghĩa của một số biện pháp cụ thể liên quan đến việc thực hiện hệ thống ERP dựa trên bốn quan điểm chính của thẻ điểm cân bằng cộng với quan điểm của dự án tạo thành một
hệ thống báo cáo thống nhất có cấu trúc rõ ràng cho toàn bộ quá trình thực hiện. Giống như tất cả các chỉ số được thảo luận trong thẻ điểm cân bằng, một số tồn tại liên quan đến các biện pháp như chỉ có thể kiểm soát được những công việc được đo lường, các nhân viên phụ trách từng mảng công việc đặc thù riêng có thể làm ảnh hưởng đến các chỉ số. Các chỉ số chính cần được định lượng dễ dàng, việc sử dụng hiệu quả của bảng điểm cân bằng đòi hỏi phải có yêu cầu thu thập cơ sở dữ liệu. Các thành viên tham gia dự án phải hiểu rõ các biện pháp, các chỉ số phải đơn giản về khái niệm để chắc chắn rằng tất cả các thành viên tham gia dự án (đến từ các phòng kinh doanh khác nhau, công nghệ thông tin, quản lý chất lượng, đơn vị tư vấn) có thể giải thích chính xác các biện pháp. Cuối cùng,