6. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Áp dụng thẻ điểm cân bằng BSC vào triển khai hệ thống ERP
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thực hiện thành công của hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Trong một
nghiên cứu, các giáo sư Jaideep Motwani, Ram Subramanian và Pradeep Gopalakrishna đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu để so sánh việc thực hiện thành công và không thành công hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP, tìm ra các yếu tố chính đằng sau việc thực hiện thành công hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP bao gồm việc triển khai thận trọng, mối quan hệ mạng lưới và sự sẵn sàng về văn hoá. Việc thực hiện đánh giá hệ thống ERP là một quá trình phức tạp, các doanh nghiệp đang thực hiện thành công cần kiểm tra cẩn thận tất cả các yếu tố liên quan đến tăng hiệu quả hoạt động. Có hai lý do thúc đẩy việc sử dụng Bảng điểm cân bằng để kiểm soát và đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP.
Đầu tiên, thẻ điểm cân bằng làm nổi bật bốn phương diện gồm phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quá trình nội bộ, và phương diện đổi mới và học tập, những nội dung này ít bổ sung cho việc triển khai hệ thống ERP. Thẻ điểm cân bằng thường được thiết kế để theo dõi quá trình kinh doanh. Sử dụng thẻ điểm cân bằng cho một dự án như việc giới thiệu phần mềm ERP khác so với mục đích giới thiệu phần mềm này.
Thứ hai, một mục tiêu chính của thẻ điểm cân bằng BSC là sự chuyển đổi nhất quán từ tầm nhìn thành chiến lược, mục đích và biện pháp. Việc triển khai phần mềm ERP có thể được hiểu như một ví dụ về mục tiêu chung này. Viễn cảnh mô tả hoạt động chung của doanh nghiệp trong việc lựa chọn phần mềm ERP chỉ sử dụng một hệ thống thông tin tổng hợp. Các chiến lược như lựa chọn các module ERP liên quan, thiết kế kế hoạch dự án, hoặc tổ chức dự án thể hiện khuôn khổ cho việc xác định các mục tiêu. Mục tiêu chính của quá trình triển khai là việc tùy chỉnh hiệu quả về mặt kinh tế của phần mềm ERP theo các mục tiêu chiến lược. Do đó, việc sử dụng thẻ điểm cân bằng trong một dự án ERP dẫn đến doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống tài liệu về những lợi ích mong đợi của hệ thống ERP. Thẻ điểm cân bằng là một công cụ bổ sung cho các công cụ triển khai cụ thể của hệ thống ERP, có tầm quan trọng cao hơn vì đây là những hướng dẫn cụ thể cho việc đánh giá toàn bộ dự án triển khai hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Ngược lại, các công cụ triển khai hiện tại tập trung chủ yếu vào quan điểm của dự án và từng bước hoàn thành tất cả các nhiệm vụ cấu hình có liên quan. Định nghĩa của một số biện pháp cụ thể liên quan đến việc thực hiện hệ thống ERP dựa trên bốn quan điểm chính của thẻ điểm cân bằng cộng với quan điểm của dự án tạo thành một
hệ thống báo cáo thống nhất có cấu trúc rõ ràng cho toàn bộ quá trình thực hiện. Giống như tất cả các chỉ số được thảo luận trong thẻ điểm cân bằng, một số tồn tại liên quan đến các biện pháp như chỉ có thể kiểm soát được những công việc được đo lường, các nhân viên phụ trách từng mảng công việc đặc thù riêng có thể làm ảnh hưởng đến các chỉ số. Các chỉ số chính cần được định lượng dễ dàng, việc sử dụng hiệu quả của bảng điểm cân bằng đòi hỏi phải có yêu cầu thu thập cơ sở dữ liệu. Các thành viên tham gia dự án phải hiểu rõ các biện pháp, các chỉ số phải đơn giản về khái niệm để chắc chắn rằng tất cả các thành viên tham gia dự án (đến từ các phòng kinh doanh khác nhau, công nghệ thông tin, quản lý chất lượng, đơn vị tư vấn) có thể giải thích chính xác các biện pháp. Cuối cùng, các biện pháp phải có liên quan với nhau, đáng tin cậy và chính xác nhất có thể. Hiện tại, chỉ trong phương diện tài chính và phương diện quá trình nội bộ của dự án được hỗ trợ trong quá trình triển khai hệ thống ERP.
Xây dựng một chương trình có hệ thống và toàn diện để đánh giá thực hiện phần mềm ERP là việc cần thiết cho quá trình ra quyết định tiếp theo. Người đánh giá thường xuyên áp dụng các tiêu chí đánh giá chung của hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp như các chỉ số hiệu suất. Một giải pháp có thể được thông qua là sử dụng thẻ điểm cân bằng BSC làm các phép đo hiệu suất hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Thẻ điểm cân bằng cung cấp cơ sở định tính và định lượng cho một quá trình ra quyết định phức tạp, trong đó các công ty công nghệ cao cần đo lường hiệu quả của hệ thống ERP dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Kaplan và Norton chỉ ra rằng thẻ điểm cân bằng BSC ban đầu biến các chiến lược kinh doanh thành các chỉ số đo lường. Thẻ điểm cân bằng cung cấp một loạt các chỉ số đo hiệu suất có thể được sử dụng để hướng dẫn các mục tiêu và định hướng chiến lược của một công ty.
Bốn phương diện của hệ thống thẻ điểm cân bằng áp dụng hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP như sau:
- Phương diện tài chính: mục đích của hệ thống là giảm chi phí và cải thiện lợi tức đầu tư, tỷ lệ hoàn vốn đầu tư ngắn;
- Phương diện của khách hàng: các chức năng chính của việc triển khai hệ thống ERP là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn và cuối cùng tăng sự hài lòng của khách hàng;
- Phương diện học tập và đổi mới: mục đích của hệ thống là hướng dẫn cho nhân viên cách sử dụng hệ thống;
- Phương diện quá trình nội bộ: một trong những vấn đề được bàn cãi rộng rãi là việc xây dựng một quy trình kinh doanh dựa trên hệ thống ERP để đáp ứng kịp thời những thay đổi trong yêu cầu kinh doanh và hệ thống quy trình, quy định. Do đó, công tác nâng cao hiệu quả quy trình kinh doanh là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của một hệ thống ERP.
Hình 1.7. Các phương diện hệ thống BSC cho việc triển khai ERP
Mỗi dự án ERP đều có thống kê chi tiết ngân sách, được chia thành các chi phí khác nhau như chi phí tư vấn, phần mềm hoặc phần cứng. Trong các cuộc họp dự án có sự so sánh chi phí dự án thực với ngân sách cho dự án. Tuy nhiên, các phần phức tạp hơn như tổng chi phí sở hữu TCO thường không được xác định. Tổng chi phí sở hữu bao gồm các phần chi phí phụ phát sinh trong quá trình thay đổi diễn ra mà phần mềm ERP không thể cung cấp được đầy đủ các yêu cầu cần thiết. Một TCO theo kế hoạch có thể hạn chế các hoạt động phát sinh, mặc dù mỗi dự án ERP có một kế hoạch dự án cơ bản, nhưng các phương diện của dự án thường không được tích hợp với các hoạt động liên quan khác. Một phân tích toàn diện các yêu cầu của dự án có thể dẫn đến sự chậm trễ liên quan
đến mốc quan trọng đầu tiên (ảnh hưởng trong phương diện quá trình nội bộ) và tăng thêm ngân sách cho hoạt động này (ảnh hưởng trong phương diện tài chính), nhưng tổng thể nó có thể làm giảm chi phí dự án vì nó đẩy nhanh các nhiệm vụ của dự án.
Phương diện tài chính đặt ra câu hỏi về chi phí chi tiết của ERP. Phương diện quy trình nội bộ đặt ra câu hỏi liệu phần mềm ERP có cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ hay không. Phương diện học tập và phát triển đặt câu hỏi về phần mềm ERP có đủ để tích hợp những thay đổi trong tương lai. Phương diện của khách hàng liên quan đến việc liệu phần mềm ERP có hỗ trợ hiệu quả nhu cầu người dùng cá nhân.
Mặc dù một quá trình kinh doanh theo định hướng thực hiện vận hành phần mềm ERP trở nên quan trọng hơn, nhưng việc thực hiện phần mềm ERP vẫn đứng sau trong hầu hết các trường hợp về cách tiếp cận các chức năng (ví dụ như quản lý văn bản, tài chính kế toán). Do đó, việc điều chỉnh một quá trình kinh doanh đơn lẻ trở nên khó khăn. Trong phương diện quá trình nội bộ, nên duy trì các biện pháp như so sánh thời gian xử lý công việc trước và sau khi thực hiện hệ thống ERP.
Hai phương diện khác là phương diện khách hàng, phương diện học tập và đổi mới hầu như không được quan tâm trong mỗi dự án ERP. Một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất là việc xây dựng các chỉ số hoạt động chính cho phương diện của khách hàng về quá trình triển khai ERP. Phương diện này có thể được phân biệt giữa khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp. Yêu cầu đặt ra là làm cách nào để có thể liên kết các nhiệm vụ nhất định như lựa chọn các quy trình kinh doanh có liên quan và định nghĩa các quá trình mục tiêu áp dụng đối với từng khách hàng nhất định. Đối với phương diện học tập và đổi mới, nó là điều không thể thiếu để dự báo sự phát triển dự kiến của doanh nghiệp. Phương diện này phải bao gồm các giá trị thay thế cho các con đường phát triển có thể nhận thấy sự khác nhau để hỗ trợ triển khai hệ thống một cách linh hoạt. Bên cạnh việc thiết kế các chỉ số thích hợp cho mọi phương diện, sự liên kết của các chỉ số này trong mối quan hệ nguyên nhân kết quả là rất quan trọng và là một khía cạnh sáng tạo của thẻ điểm cân bằng.
Sau khi thực hiện thành công, quan điểm của dự án chỉ liên quan trong hai trường hợp. Trước tiên, kinh nghiệm là chuẩn nếu tiếp tục các dự án thực hiện tương tự các công ty đa quốc gia hoặc các đối tác thực hiện hệ thống quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP.
Thứ hai, các dự án triển khai nhỏ sẽ là cần thiết với mỗi phương pháp xây dựng hệ thống ERP mới.
Nhu cầu đặt ra là cần có một phương pháp tiếp cận chiến lược để kiểm soát việc sử dụng phần mềm quản lý nguồn lực doanh nghiệp ERP. Trong đánh giá hiệu suất của hệ thống ERP, có hai biện pháp được sử dụng theo phương pháp truyền thống, đầu tiên là tài chính, thứ hai là kỹ thuật. Đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp chủ yếu liên quan đến sự sai lệch của chi phí thực tế so với ngân sách. Các loại chi phí quan trọng bao gồm giấy phép và phí bảo trì cho phần mềm, chi phí thuê phần cứng, mạng và chi phí truyền dẫn. Đánh giá tình hình tài chính có một số hạn chế như hầu hết các chi phí kiểm soát được đã được quyết định trong quá khứ và không thể dễ dàng được sửa đổi trong ngày, thông tin bị hạn chế. Việc xác định giá trị hàng hóa phi vật thể kết nối với hệ thống thông tin ERP như đào tạo, hỗ trợ hoặc phần mềm tự phát triển cũng gặp khó khăn. Đánh giá hiệu suất kỹ thuật của ERP tập trung vào các tiêu chuẩn như đạt tốc độ xử lý. Các tính năng của hệ thống dễ dàng đo được nhưng có mối quan hệ thiếu chặt chẽ với chiến lược ERP. Dựa trên những hạn chế của cả hai góc độ truyền thống đó, thẻ điểm cân bằng BSC có thể được mở rộng để kiểm soát việc sử dụng phần mềm ERP.
Để sử dụng thẻ điểm cân bằng kiểm soát việc chạy phần mềm ERP, cần điều chỉnh bốn tiêu chuẩn của thẻ điểm cân bằng cho từng đối tượng cụ thể của hệ thống ERP. Phương diện tài chính và phương diện khách hàng cơ bản giống nhau đối với hệ thống thông tin ERP, cả cổ đông và khách hàng sử dụng hệ thống đều có trách nhiệm điều hành hệ thống ERP. Do đó, cần có sự khác biệt giữa việc xem xét chi phí đầu vào theo mục tiêu tài chính của hệ thống và toàn bộ sản phẩm theo mục tiêu khách hàng, quy trình nội bộ và mục tiêu học tập và đổi mới.
Trong việc xác định các biện pháp cụ thể cho từng phương diện trên, có thể sử dụng hai cách tiếp cận cơ bản là cách tiếp cận từ trên xuống dưới và từ dưới lên. Mỗi cách tiếp cận lại có những điểm nổi bật riêng, điều quan trọng là kết hợp được hai cách tiếp cận trên với nhau. Cách tiếp cận từ trên xuống làm giảm các biện pháp cụ thể từ những mục tiêu chính mà chiến lược ERP đã được đưa ra, đảm bảo rằng những mục tiêu này đang được hướng tới và không có nguồn lực nào bị lãng phí. Cách tiếp cận từ dưới lên tập trung vào các nút cổ chai của hệ thống ERP có thể cản trở việc sử dụng hiệu quả hệ thống ERP. Trên phương diện tài chính, một hệ thống ERP đại diện cho một khoản
đầu tư vốn đòi hỏi chi phí cũng như doanh thu. Tuy nhiên, điều này không thể dễ dàng định lượng một cách khách quan. Mặc dù hệ thống chỉ là một trong số các khả năng đầu tư song vẫn đòi hỏi cần có một kế hoạch tài chính và có thể thu lợi gì từ việc phân tích chi phí thực tế so với các khoản chi tiêu. Thông tin về việc tăng chi phí trong hầu hết các trường hợp sẽ là biểu hiện của sự tụt hậu. Trong một số trường hợp, có thể có sai lệch dữ liệu chi phí đào tạo thực tế so với ngân sách có thể cho thấy các chức năng của hệ thống không được các nhân viên sử dụng hiệu quả. Ngược lại, việc tăng chi phí tư vấn bên ngoài liên tục có thể dẫn đến sự thiếu hụt năng lực của nhân viên đào tạo nội bộ.
Đối với hệ thống ERP, khách hàng của hệ thống phải được xác định trước. Trực tiếp quan tâm tới hệ thống là nhân viên sử dụng hệ thống, quan tâm gián tiếp là các đối tác kinh doanh bên ngoài như các nhà cung cấp, nhà thầu phụ và khách hàng. Với mục đích tập trung vào người dùng nội bộ đóng vai trò quan trọng hơn, vì hiệu quả của hệ thống đối với đối tác bên ngoài là khá xa và gián tiếp. Trước tiên, với cách tiếp cận từ trên xuống dưới trong việc lựa chọn các biện pháp cho phương diện khách hàng, một hệ thống ERP có khả năng bao quát toàn bộ chức năng của quy trình kinh doanh của công ty là một trong những biện pháp hữu ích nhất. Có hai khía cạnh: một biện pháp quan trọng là chia sẻ các loại quy trình kinh doanh, ví dụ như đối với hệ thống ERP là ngành bán lẻ với các loại quy trình kinh doanh như bán lẻ truyền thống, đơn đặt hàng của bên thứ ba, thanh toán, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng. Thứ hai, tỷ lệ tổng khối lượng giao dịch được xử lý bởi hệ thống so với các giao dịch thực hiện bên ngoài cần phải được xem xét. Cả hai phương pháp đều hữu ích để bất cứ khi nào có thể thu thập các số lượng giao dịch tương ứng nhau với các loại quy trình. Dữ liệu cần thiết để tính toán có thể được lấy từ việc phân tích hệ thống. Thông tin này có thể được bổ sung bởi việc đánh giá người dùng định kỳ về hiệu năng và tiện ích của hệ thống ERP đối với họ. Ngoài ra nó cũng có thể được sử dụng để tổng hợp chuỗi thời gian trên cả hai biện pháp, qua đó cho phép xác định xu hướng.
Theo cách tiếp cận từ dưới lên, các biện pháp được thiết kế cho phép dễ dàng xác định các nút cổ chai kết nối với hệ thống. Ở khu vực bán buôn, các tiêu chí có thể là tỷ lệ giao dịch kinh doanh không hoàn thành đúng tiến độ hoặc tỷ lệ các lệnh điện thoại bị hủy do thời gian đáp ứng hệ thống không cạnh tranh.