Truyền thông (Communication) là quá trình chia sẻ thông tin, một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. Phát triển truyền thông là phát triển các quá trình tạo khả năng để một người hiểu những gì người khác nói (ra hiệu hay viết), nắm bắt ý nghĩa của các thanh âm và biểu tượng, và học được cú pháp của ngôn ngữ.
Truyền thông là sản phẩm của xã hội loài người, là yếu tố động lực kích thích sự phát triển của xã hội. Các yếu tố cơ bản của quá trình truyền thông bao gồm: - Nguồn: là yếu tố mang thông tin tiềm năng và khởi xướng quá trình truyền thông.
- Thông điệp: là nội dung thông tin được trao đổi từ nguồn phát đến đối tượng tiếp nhận thông tin.
- Kênh truyền thông: là các phương tiện, con đường, cách thức chuyển tải thông điệp từ nguồn phát đến đối tượng tiếp nhận.
Truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến mọi vấn đề của xã hội. Truyền thông tác động đến nhận thức của công chúng, từ nhận thức sẽ tác động đến hành động và ứng xử của công chúng. Khi mà một ứng xử của công chúng được lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ thành nề nếp, tập quán cuối cùng trở thành những chuẩn mực của xã hội. Nhờ đến truyền thông mà những vấn đề này được xã hội chấp nhận và lan truyền nhanh trong công chúng.
Đối với một tổ chức, trong mối quan hệ truyền thông, chỉ cần ba bài báo hoặc một số chia sẻ mang tính tiêu cực là đã có tác động rất lớn, có thể làm chao đảo cổ phiếu và tăng sự bất mãn của khách hàng cũng như sự đánh giá của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Chúng ta có thể thấy được rằng cách quản trị danh tiếng hiệu quả nhất phải đi kèm với việc kiểm soát và duy trì được mối quan hệ với các cơ quan truyền thông, cũng như nhận ra được các xu hướng dư luận trong đó. Ngày
càng nhiều các ví dụ thực tế cho thấy nội dung của truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định du lịch của du khách, biến động giá cổ phiếu, hành vi của cổ đông, và thậm chí là cả xu hướng tiêu dùng. Công tác truyền thông chính vì vậy luôn là nhiệm vụ vô cùng quan trọng để hạn chế phần nào RRDT cũng như xoa dịu cộng đồng nếu có rủi ro xảy ra, để kiểm soát và xử lý hiệu quả công tác truyền thông, NHNT cần lưu ý:
- Trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ điện tử đến khách hàng khi mà tội phạm công nghệ ngày càng phát triển và tinh vi, NHNT cần có kế hoạch truyền thông đều đặn và thường xuyên đến tất cả khách hàng về các biện pháp để có thể tự phòng ngừa rủi ro về tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ
- Khi có RRDT xảy ra ngoài ý muốn, NHNT nên xoa dịu công luận, đồng thời “làm mát” giới truyền thông bằng cách thể hiện thái độ cầu thị, bày tỏ sự lấy làm tiếc về vụ việc đã xảy ra (dù chưa biết lỗi thuộc về ai); bày tỏ sự thông cảm, chia sẻ, và hỗ trợ kịp thời những người bị nạn hay bị thiệt hại từ vụ việc (ví dụ một công trình xây dựng bị sập gây tai nạn lao động nghiêm trọng) đồng thời công khai thông tin sớm về những sự hỗ trợ này để mọi người và giới truyền thông biết.
- Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng về mặt truyền thông cho cả báo chí và mạng xã hội với mọi tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Các cán bộ về truyền thông nên được sử dụng cho việc ngăn ngừa khủng hoảng hơn là để xảy ra rồi mới tìm cách dập lửa. Tuy nhiên, khi có sự cố, ngân hàng cần biết phải làm gì, nói gì, nói với ai. Thời đại internet không có chỗ cho sự im lặng.
- Truyền thông nội bộ cũng không kém phần quan trọng khi có RRDT xảy ra: Chuẩn bị cho tất cả cán bộ công nhân nhân viên trong hệ thống nghiệp có sự nhận thức thống nhất và phát ngôn thống nhất về vụ việc để tránh bị nhiễu thông tin từ chính nội bộ đưa ra ngoài, gây bất lợi cho Ngân hàng.
- Khi có sự cố hoặc khủng hoảng, ngân hàng cần phải xử lý hướng đến ưu tiên theo thứ tự con người, mội trường và tài sản. Việc xử lý phải tuân thủ pháp luật và tính đến các giá trị đạo đức và văn hóa. Khi có sự cố thì phải sử dụng mọi nguồn lực theo hướng quá mức cần thiết vì chi phí cho giải quyết hậu quả của khủng hoảng lớn hơn nhiều so với chi phí ngăn chặn và xử lý khủng hoảng.