Để tiến hành phân tích nhân khẩu học, tác giả phân tích các đối tượng khách hàng được khảo sát theo các nhóm: giới tính, độ tuổi, thu nhập.
Trong tổng số 90 người tham gia khảo sát thì bảng thống kê giới tính, độ tuổi, thu nhập làm việc như sau
Bảng 2.7. Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 36 40 Nữ 54 60 Thu nhập Số lượng Tỷ lệ 5-10 triệu 33 36,6 Trên 10 triệu 57 63,4 Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ Dưới 30 32 35,6 30 – 40 tuổi 31 34,4 41-50 tuổi 18 20,0 Trên 50 tuổi 9 10,0
Theo kết quả khảo sát thì mức độ quan tâm của 50 khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên tại NHNT thì tỉ lệ khách hàng quan tâm đến hình ảnh của NHNT chiếm tỉ lệ cũng khá cao. Cụ thể như sau:
.
Hình 2.2: Sơ đồ tổng hợp mức độ quan tâm của khách hàng đến NHNT 2.3.3. Đánh giá chung
- Thông tin về tài chính và hình ảnh NHNT không được khách hàng quan tâm nhiều và đứng vị trí thứ 07 trong 07 câu hỏi của phiếu khảo sát về mức độ quan tâm thấp nhất. Cụ thể mức đội hoàn toàn không quan tâm chiếm 4% đa phần chủ yếu là giới lao động, người lớn tuổi họ không có nhu cầu nhiều cho việc giao dịch với ngân hàng nên mức độ quan tâm không có. Mức độ chiếm tỉ lệ cao nhất là không mấy quan tâm đến hình ảnh chiếm tỉ lệ 39% đây cũng là dấu hiệu đáng mừng cho việc hình ảnh NHNT dần dần được khách hàng quan tâm và quyết định sử dụng. Tỉ lệ khách hàng quan tâm đến hình ảnh và tải chính chiếm tổng 43% bao gồm mức độ quan tâm cao nhất chiếm 20%. Đây là những tầng lớp trẻ, đa phần là người thường xuyên sử dụng và giao dịch với ngân hàng. Trong yếu tố này khách hàng chủ yếu quan tâm về hình ảnh NHNT và thông tin được quảng bá trên mạng cụ thể là chiếm khoảng 32% trên tổng thể.
- Nguồn nhân lực tại hệ thống NHNT là hình ảnh các giao dịch viên và nhân viên của ngân hàng là vấn đề khách hàng khá quan tâm và đứng vị trí thứ 6 về mức độ ảnh
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Hoàn toàn không quan tâm
Không quan tâm
Bình thường
quan tâm Rất quan tâm
hưởng đến danh tiếng. Họ là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng nên hình ảnh vô cùng quan trọng. Với mức độ quan tâm về hình ảnh bao gồm trang phục và năng lực làm việc chiếm tỉ lệ cao là 37%- 39% đây cũng là con số đáng mừng cho hình ảnh NHNT đã dần được khách hàng xem xét và chọn lựa sử dụng dịch vụ. Được chú trọng vào yếu tố năng lực của nhân viên được khách hàng quan tâm với tỉ lệ chiếm 48%, là điều mà khách hàng luôn cân nhắc khi thực hiện giao dịch tại hệ thống ngân hàng NHNT.
- Khả năng tài chính của hệ thống luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng đứng vị trí quan tâm thứ 4. Để khách hàng có thể nắm vững được sự an toàn khi họ giao dịch chính vì vậy mức độ quan tâm đến tiêu chí này rất cao chiếm gần 96% trên tổng tiêu chí quan tâm đến tài chính. Chính vì vậy thông tin này cũng là thể hiện hình ảnh danh tiếng của ngân hàng khá cao. Yếu tố được quan tâm ở đặc điểm này là hình ảnh quản trị rủi ro của NHNT chiếm tỉ lệ quan tâm là 46% chiếm tỉ lệ khá cao và có thể đánh giá được mức độ quan tâm về danh tiếng của hệ thống.
- Năng lực quản trị là nhân tố được quan tâm thứ 3 trong những nhân tố mà tác giả đã nêu ra vì một đoàn thuyền chạy muốn nhanh thì phải có người thuyền trưởng giỏi. Với năng lực quản trị giỏi được quan tâm khá nhiều chiếm 52%. Chính vì vậy để nâng cao thương hiệu hình ảnh thì cần phải có năng lực cho các cấp lãnh đạo để đưa ra những bước đi phát triển hình ảnh của NHNT trong thị trường cạnh tranh hiện nay. Tỉ lệ quan tâm đến năng lực của quản trị viên và hình ảnh xử lí rủi ro của hệ thống.
- Việc xử lí thông tin của hệ thống ngân hàng NHNT khá nhanh và nhạy bén, thủ tục đơn giản và giảm thiểu thời gian thực hiện các nghiệm vụ chính vì vậy xã hội hiện nay khá quan tâm về mức độ đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi về các qui trình thủ tục khi thực hiện giao dịch. Chính vì vậy, chỉ tiêu này mức độ quan tâm chiếm 47% là một con số khá cao. Đặc biệt, tỉ lệ tin tức về hình ảnh NHNT gần đây có xu hướng giảm và được hệ thống xử lí khá nhanh gon, nên ít ảnh hưởng đến danh tiếng của hệ thống. Chính vì điều đó nhân tố này được khách hàng quan tâm đứng vị trí thứ 2.
- Vấn đề khủng hoảng truyền thông: là nhân tố chiếm vị trí quan trọng nhất vì nó có ảnh hưởng rộng rãi đến danh tiếng của thương hiệu tại ngân hàng. Đây là bước quyết định sống còn của một doanh nghiệp. Việc người đứng ra phát ngôn cho một tổ chức cũng có vai trò rất quan trọng là người giải thích, người cầm cân nảy mực, lời nói của họ có uy tín, có đúng sự thật và đáng tin hay không? Do vậy nhân tố khủng hoảng truyền thông đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng của RRDT đến hệ thống NHNT.
2.4. Đánh giá về QTRRDT tại NHNT
2.4.1. Ưu điểm của hoạt động QTRRDT tại NHNT
- QTRRDT là một trong những vấn đề mà tất cả các NHTM phải đương đầu, nhất là trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay. Phòng ngừa hạn chế QTRRDT là vấn đề khó khăn phức tạp, bởi lẽ QTRRDT mang tính tất yếu khách quan, luôn gắn liền với hoạt động lâu bền của hệ thống NHNT, đồng thời lại rất đa dạng phức tạp, QTRRDT thường khó kiểm soát và dẫn đến những thiệt hại, thất thoát về vốn và thu nhập của ngân hàng thông qua hệ thống truyền thông. Trong khi nhiều NHTM trong nước vẫn còn đang nỗ lực xây dựng quy định an toàn vốn theo Basel II, xây dựng khẩu vị rủi ro và vẫn còn khá bỡ ngỡ với QTRRDT, thì BLĐ của NHNT đã sớm nhận thấy được tầm quan trọng của việc QTRRDT trong hoạt động của ngân hàng và có những chỉ đạo trong việc ban hành các văn bản, quy trình hướng dẫn kiểm soát và xử lý các rủi ro có nguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng.
- Nhìn chung, quy trình QTRRDT tại NHNT được xây dựng rất cụ thể và chi tiết, từ việc xác định chỉ số rủi ro chính, quy định chỉ số rủi ro chính cho từng rủi ro có thể xảy ra trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đến từng bước cụ thể được qui định cho từng phòng/ ban thực thi trong việc rà soát và xử lý rủi ro ngay từ khi phát hiện, hầu hết tất cả các Phòng/ Ban/Trung tâm thuộc khối Ngân hàng bán lẻ NHNT đều có trách nhiệm tham gia vào quy trình này: Từ Phòng QHCC, đến Phòng Quản lý bán, từ Trung tâm hỗ trợ khách hàng, đến tất các các phòng/ ban chính sách, nghiệp vụ…, tất cả đều trở thành một khối vững chãi cùng hỗ trợ nhau
xử lý, khi một rủi ro xảy ra có thể ảnh hưởng đến danh tiếng một tổ chức thì mọi rủi ro nếu được phát hiện kịp thời đều có thể giải quyết một cách hiệu quả. Do có sự ban hành các quy trình trong việc kiểm soát và xử lý rủi ro nói chung và RRDT nỏi riêng nên các Đơn vị liên quan trong hệ thống NHNT luôn có sự chủ động trong công việc của mình và phối hợp cùng nhau để xử lý sự cố theo đúng quy trình, các RRDT vì thế mà được xử lý kịp thời từ khi vừa phát sinh hoặc chỉ ở mức Đáng kể - Hoạt động QTRRDT tại NHNT thực tế trong những năm qua đã đem lại cho NHNT sự an toàn, ổn định trên thị trường, đồng thời lấy được lòng tin của khách hàng để duy trì hình ảnh của một thương hiệu lớn trong thị trường tài chính ngân hàng và ngày một không ngừng phát triển, khẳng định vị thế của mình trong những năm qua, xứng đáng với vị thế là ngân hàng thương mại trụ cột của Việt Nam. Tháng 04/2019, tại lễ công bố và vinh danh TOP 100 Doanh nghiệp Rồng Vàng & Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2018, Ban tổ chức đã khảo sát, bình chọn và vinh danh những Doanh nghiệp FDI và Doanh nghiệp Việt Nam có thành tích suất sắc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tích cực đổi mới, sáng tạo, chuyển đổi số và nỗ lưc vì sự phát triển của cộng đồng. NHNT vinh dự được vinh danh trong Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2019. Có được những thành tựu vượt trội trong kinh doanh những năm qua, ngoài các chiến lược kinh doanh có tầm nhìn của Ban Lãnh Đạo, QTRRDT là một trong những yếu tố quan trọng để làm nên sự thành công của NHNT.
- QTRRDT ở các NHTM lớn trên thế giới thường được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, từ khâu phát hiện rủi ro, đo lường rủi ro, kiểm soát rủi ro và xử lý rủi ro.
i. Phát hiện rủi ro: Nhận diện QTRRDT là quá trình xác định liên tục và có hệ thống. Bất kỳ thông tin sai lệch nào được truyền bá ra ngoài đều được phát hiện sớm và có những biện pháp theo dõi nhanh chóng, chuyên nghiệp giúp các vấn đề, tổn thất có thể giảm đến mức thấp nhất. Những dấu hiệu cảnh báo sẽ giúp ngân hàng có thể nhận biết và có giải pháp xử lý sớm các vấn đề một cách hiệu quả. Các dấu hiệu nhận biết phổ biến thường tập trung vào khách hàng và hệ thống thông tin trên mạng xã hội hiện nay.
ii. Đo lường rủi ro danh tiếng: Đo lường QTRRDT là việc lượng hóa mức độ các rủi ro cũng như biết được xác suất xảy ra rủi ro, mức độ tổn thất khi rủi ro xảy ra để xem xét khả năng chấp nhận nó của ngân hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng đưa ra quyết định cho hướng xử lí vấn đề làm xấu danh tiếng của ngân hàng cũng như xây dựng biện pháp ứng phó phù hợp, nhanh chóng với QTRRDT khi tình trạng này xảy ra. Để đo lường QTRRDT các ngân hàng thường xây dựng các mô hình thích hợp để lượng hóa các rủi ro.
iii. Quản lý và kiểm soát QTRRDT: Quản lý và kiểm soát QTRRDT là khâu trọng tâm nhất trong quản trị QTRRDT của một NHTM, đây chính là cái hồn của quy trình QTRRDT. Quản lý và kiểm soát QTRRDT là một hệ thống những công cụ, chính sách, tiêu chuẩn và biện pháp nhằm ngăn ngừa và xử lý QTRRDT trong một ngân hàng: chính sách, quy trình, bộ máy quản trị QTRRDT, các biện pháp phòng chống rủi ro danh tiếng.
iv. Xử lý rủi ro tín dụng: Xử lý QTRRDT là bước cuối cùng trong QTRRDT. Ở bước này, ngân hàng sẽ đưa ra các quyết định và biện pháp để xử lí, khắc phục và hạn chế thấp nhất chi phí rủi ro và tổn thất mà QTRRDT đã gây ra cho ngân hàng.
Bốn bước trong quy trình QTRRDT có quan hệ chặt chẽ lẫn nhau và quyết định rất lớn tới hiệu quả quản trị QTRRDT. Trong 4 bước này, bước 1 và bước 3 được coi là bước quan trọng nhất. Bởi vì, khi phát hiện rủi ro càng sớm, chủ động trong quản lý và kiểm soát rủi ro thì càng giảm thiểu được tổn thất trong vấn đề danh tiếng cho hệ thống NHNT nói riêng và NHTM nói chung. Việc chủ động phát hiện và kiểm soát, xử lý RRDT cũng đã được qui định cụ thẻ trong quy trình QTRRDT tại NHNT. Có thể nói, NHNT cũng đã và đang thực hiện theo quy trình chuẩn trong hoạt động QTRRDT trên thế giới.
2.4.2. Nhược điểm của QTRRDT tại NHNT
- Bên cạnh những ưu điểm từ quy trình QTRRDT của NHNT, vẫn phải thấy rằng, các biện pháp này vẫn còn có những hạn chế nhất định trong quá trình thực hiện. Ví dụ như các chỉ số cảnh báo của hệ thống cảnh báo sớm rủi ro vẫn còn tương đối đơn giản, tập trung chủ yếu vào thông tin bị rò rỉ, mà chưa bao phủ rộng
các yếu tố nguyên nhân chính dẫn tới rủi ro danh tiếng để từ đó đưa ra những biện pháp triệt để;
- Thời gian xử lí các cảnh báo các điểm tin qua mạng xã hội còn bị kéo dài và khá thủ công. Thời gian để thông tin phản ánh của khách hàng đến đơn vị có trách nhiệm giải quyết dường như đang bị kéo dài bởi sự thủ công trong phương thức chuyển thông tin, hậu quả của nó là có thể làm cho hệ thống khó có thể ngăn chặn được sự lan truyền những luồng tin xấu về danh tiếng của ngân hàng. Vì hiện nay, thông tin mạng xã hội được lan truyền rất nhanh dễ đánh mất danh tiếng của một hệ thống ngân hàng chỉ trong vòng vài tiếng đồng hồ, điều này có thể dẫn đến thiệt hại về tài chính cũng như mất đi lòng tin từ khách hàng. Danh tiếng của một ngân hàng là con dao hai lưỡi có thể làm ảnh hưởng trầm trọng đến tình hình tài chính của ngân hàng chỉ trong vòng vài phút, vài giờ chỉ vì sự chậm trế việc ngăn chặn truyền thông. Đặc biệt là trong thời đại của cuộc cách mạng 4.0 như hiện nay, khi mà tốc độ thông tin lan truyền chóng mặt từng phút, từng giây.
Từ thực trạng về quản trị rủi ro danh tiếng tại NHNT có thể thấy rằng, NHNT chưa hoàn toàn chủ động trong việc kiểm soát rủi ro, mà mới chỉ tập trung vào việc xử lý khi có dấu hiệu RRDT. Hiện tại, việc theo dõi những điểm tin trên Internet và mạng xã hội có thể phần nào giúp NHNT xử lý được các rủi ro danh tiếng khi nó đã đang xảy ra và được lan truyền, chứ chưa giúp NHNT có thể chủ động kiểm soát được RRDT tiềm ẩn có thể xảy ra. NHNT cần có những biện pháp kiểm soát, ngăn chặn RRDT từ trước khi nó bắt đầu xảy ra và có nguy cơ trở thành khủng hoảng. Quản trị rủi ro danh tiếng hiệu quả đối với một doanh nghiệp là một hệ thống quản trị có thể ngăn ngừa và kiểm soát được rủi ro danh tiếng khi rủi ro còn tiềm ẩn, chứ không phải chỉ tập trung xử lý khi thông tin đã được lan truyền. Có thể lấy dẫn chứng đã từng gây rúng động cách đây gần 03 năm liên quan đến RRDT của NHNT là sự kiện “khách hàng Hoàng Na Hương mất 500 triệu từ tài khoản NHNT” năm 2016. Với cùng một từ khóa “Thẻ Vietcombank của khách hàng bị mất tiền 500 triệu” đã cho ta thấy sức mạnh của truyền thông, đặc biệt là truyền thông mạng xã hội là lớn nhường nào.
Bảng 2.8. Số lượng tin bài Websites Facebook Aug 7 2016 134 773 Aug 8 2016 619 1360 Aug 9 2016 253 416 Aug 10 2016 563 846 Aug 11 2016 837 1360 Aug 12 2016 1020 2000
Hình 2.3. Kết quả tìm kiếm trên Google
Vụ việc nói trên có lẽ sẽ không trở thành “khủng hoảng truyền thông” nếu ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh của KH, NHNT khẩn trương cùng phối hợp với Cơ quan an ninh điều tra và chủ động tìm cách thương lượng với khách hàng bên ngoài trước khi thông tin bị phát tán ngoài tầm kiểm soát. Tuy nhiên, chính sự chậm trễ và thiếu chủ động của NHNT đã đẩy sự việc lại được đẩy lên cao trào từ cộng đồng mạng, từ các diễn đàn, thậm chí vụ việc còn được đăng tải trên các tờ báo lớn và đài truyền hình. Thời điểm đó, giá như NHNT có thể kiểm soát được vấn đề
134 619 253 563 837 1020 773 1360 416 846 1360 2000 0 500 1000 1500 2000 2500
Aug 7 2016 Aug 8 2016 Aug 9 2016 Aug 10 2016 Aug 11 2016 Aug 12 2016