Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, rủi ro danh tiếng là điều khó tránh khỏi, bởi tất cả các rủi ro có thể xảy ra trong ngân hàng đều có tác động đến danh tiếng, dù theo cách này hay cách khác. Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro danh tiếng và quản trị rủi ro danh tiếng của ngân hàng, nhưng có thể tóm gọn thành hai yếu tố chính. Thứ nhất là nhóm yếu tố khách quan, bao gồm: điền kiện về văn hóa xã hội, kinh tế vĩ mô, chính trị pháp luật… Thứ hai là nhóm các yếu tố chủ quan, bao gồm năng lực tài chính, khả năng quản trị điều hành, ứng dụng tiến bộ công nghệ, trình độ và chất lượng của nguồn nhân lực,…nội bộ của ngân hàng đó.
1.3.4.1. Nhóm các yếu tố khách quan:
- Thứ nhất về văn hóa, xã hội: Hoạt động QTRRDT dưới hình thức này hay hình thức khác đều trong phạm vi xã hội và từng xã hội lại có một nền văn hóa
hướng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó. Văn hóa là tất cả mọi thứ gắn liền với niềm tin và xu thế hành vi cơ bản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên… Những yếu tố của môi trường văn hóa phân tích ở đây chỉ tập trung vào hệ thống giá trị, quan niệm về niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi của công chúng, đây là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành và mức độ của rủi ro danh tiếng trong doanh nghiệp. Việc phân tích môi trường văn hóa sẽ cho phép doanh nghiệp có thể dự đoán được phần nào tốc độ lan truyền và phạm vi ảnh hưởng của một rủi ro có thể xảy ra.
- Thứ hai về kinh tế, chính trị: NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư của nền kinh tế. Do vậy, những biến động của môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của các ngân hàng. Nếu môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM, vì đây cũng là điều kiện làm cho quá trình sản xuất của nền kinh tế được diễn ra bình thường, đảm bảo khả năng hấp thụ vốn và hoàn trả vốn của các doanh nghiệp (DN) trong nền kinh tế. Khi nền kinh tế có tăng trưởng cao và ổn định, các khu vực trong nền kinh tế đều có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD). Do đó, nhu cầu vay vốn tăng, làm cho các NHTM dễ dàng mở rộng hoạt động tín dụng của mình. Đồng thời, khả năng nợ xấu có thể giảm, vì năng lực tài chính của các DN cũng được nâng cao. Ngược lại, khi môi trường kinh tế, chính trị và xã hội trở nên bất ổn thì lại là những nhân tố bất lợi cho hoạt động của các NHTM như: Nhu cầu vay vốn giảm; nguy cơ nợ quá hạn, nợ xấu gia tăng làm giảm hiệu quả hoạt động của các NHTM. Hơn nữa, hiện nay quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới. Các nền kinh tế của các nước trên thế giới ngày càng phụ thuộc vào nhau, luồng vốn quốc tế đã và đang dồn vào khu vực Châu á mạnh mẽ. Điều này đang tạo ra nhiều cơ hội cho Việt Nam nói chung và hệ thống NH nói riêng, nhiều cơ hội mới có thể tranh thủ được các nguồn vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý từ các nền kinh tế phát triển,... Tuy nhiên, bên cạnh đó ngành NH cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ quá trình hội nhập, như phải cạnh tranh với những tập đoàn tài chính đầy tiềm lực (về vốn, công nghệ, năng lực quản lý,...). Trong khi thực tế hiện nay cho
thấy, các NHTM Việt Nam còn yếu về mọi mặt, từ năng lực tài chính, kinh nghiệm quản trị NH, công nghệ đến nguồn nhân lực.
- Ngoài ra, với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, thì sự biến động của tình hình kinh tế, chính trị và xã hội của các nước trên thế giới mà nhất là các bạn hàng của Việt Nam cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động của các NHTM, từ đó mà danh tiếng và QTRRDT cũng bị ảnh hưởng. - Thứ ba về môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ và đầy đủ của hệ thống luật, các văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí. Thực tiễn cho thấy, sự phát triển của các nền kinh tế thị trường (KTTT) trên thế giới hàng trăm năm qua, đã minh chứng cho tầm quan trọng của hệ thống luật trong việc điều hành nền KTTT. Nếu hệ thống luật pháp được xây dựng không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì sẽ là một rào cản lớn cho quá trình phát triển kinh tế. Khác với các nước có nền KTTT phát triển, khi mà họ có một hệ thống luật khá đầy đủ và được sửa đổi và bổ sung nhiều lần trong quá trình phát triển của mình, thì ở Việt Nam do mới chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hóa sang vận hành theo nền KTTT hơn 20 năm, nên hệ thống luật còn thiếu, chưa đầy đủ và đây cũng thực sự là một trở ngại đối với hoạt động của các NHTM.
- Đồng thời, quá trình tiền tệ hóa diễn ra nhanh trong thời gian gần đây, đòi hỏi Việt Nam phải sớm thông qua các bộ luật mới và sửa đổi các điều luật không còn phù hợp với tình hình kinh tế, có như vậy hệ thống luật pháp mới thực sự tạo lập được một môi trường pháp lý hoàn chỉnh, làm cơ sở để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại nảy sinh trong hoạt động kinh tế, xã hội. Như vậy, rõ ràng môi trường luật pháp có vai trò hết sức quan trọng đối với các hoạt động kinh tế nói chung và đối với hoạt động quản trị của các NHTM nói riêng, là cơ sở tiền đề cho ngành NH phát triển nhanh và bền vững.
- Thứ tư là niềm tin của khách hàng: Đối với danh tiếng của một doanh nghiệp, niềm tin cảm tính của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin nhận thức. Niềm tin cảm tính thường có ở giai đoạn rất sớm của mối quan hệ dựa trên cảm giác trực quan từ trải nghiệm với tổ chức. Trong khi đó, khách hàng lại khó có khả năng kiểm soát và kiểm tra các giao dịch của ngân hàng một cách tổng thể. Hệ
quả là, khách hàng có thể phản hồi cảm xúc thông qua những tín hiệu cảm tính từ đó ảnh hưởng đến quá trình nhận thức khi mối quan hệ phát triển. Danh tiếng là một trong những tài sản vô hình của doanh nghiệp, được tạo ra từ năng lực của doanh nghiệp và niềm tin cảm tính của khách hàng. Niềm tin đó vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể gìn giữ thương hiệu và phát triển danh tiếng. Niềm tin của khách hàng chính vì vậy đã trở thành nhân tố có ảnh hưởng đến RRDT cũng như họat động QTRRDT tại ngân hàng.
1.3.4.2. Nhóm các yếu tố chủ quan:
- Thứ nhất về năng lực quản trị, điều hành là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động QTRRDT của các NH. Năng lực quản trị điều hành, trước hết là phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, trình độ lao động và tính hữu hiệu của cơ chế điều hành để có thể phối hợp ứng phó tốt, trước nguy cơ rủi ro danh tiếng đang xảy ra hoặc có nguy cơ phát triển thành khủng hoảng.
- Thứ hai là khả năng ứng dụng tiến bộ công nghệ: Phản ánh năng lực công nghệ thông tin của một NH. Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và ứng dụng sâu rộng của nó vào cuộc sống như ngày nay, thì ngành NH khó có thể duy trì khả năng cạnh tranh của mình, nếu vẫn quản trị rủi ro qua các kênh truyền thống. Đặc biệt, đối với QTRRDT thì việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ lại càng quan trọng. Với tốc độ lan truyền thông tin được tính bằng giây. Thì khi cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng bùng nổ. Cùng đồng nghĩa với tốc độ bùng phát khủng hoảng cũng trở nên nhanh hơn rất nhiều lần. Việc cập nhật những ứng dụng tiến bộ của công nghệ là vô cùng quan trọng đối với QTRRDT để có thể giúp doanh nghiệp phát hiện và ứng phó kịp thời với những phản ánh (có nguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng) của khách hàng đối với ngân hàng qua tất cả các kênh.
- Thứ ba là trình độ, chất lượng của người lao động: Nhân tố con người là yếu tố quyết định quan trọng đến sự thành bại trong bất kỳ hoạt động nào của các NHTM. Xã hội càng phát triển thì càng đòi hỏi các NH càng phải cung cấp nhiều dịch vụ mới và có chất lượng. Chính điều này, đòi hỏi chất lượng của nguồn nhân lực cũng phải được nâng cao, để đáp ứng kịp thời đối với những thay đổi của thị
trường, xã hội và cùng nhau phối hợp để xử lý các sự cố rủi ro theo yêu cầu của lãnh đạo. Việc sử dụng nhân lực có đạo đức nghề nghiệp, giỏi về chuyên môn, sẽ giúp cho NH tạo lập được những khách hàng trung thành, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư và đây cũng là nhân tố giúp các NH giảm thiểu được các chi phí hoạt động. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, nguồn nhân lực luôn phải chú trọng việc gắn phát triển nhân lực với công nghệ mới.
- Thứ tư là sự phối hợp giữa các đơn vị trong nội bộ ngân hàng: Một yếu tố căn bản khác của rủi ro về danh tiếng là sự nghèo nàn trong hợp tác để cùng ra quyết định trong các đơn vị và phòng chức năng của tổ chức. Nếu một nhóm mong đợi rằng nhóm kia có nhiệm vụ thực hiện, thì danh tiếng của ngân hàng có thể bị đe dọa. Một ví dụ rất cổ điển là phòng Makerting công bố một chiến dịch ra mắt sản phẩm mới trước khi những người thực hiện phát triển nó có thể nhận diện và sửa chữa lỗi: ngân hàng sẽ phải đứng trước sự lựa chọn giữa việc cung ứng một sản phẩm chưa hoàn thiện với các phàn nàn của khách hàng hoặc là giới thiệu nó muộn hơn đã công bố với khách hàng.