Sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Danh tiếng của NHNT theo đó cũng bị ảnh hưởng từ chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng, rủi ro danh tiếng của ngân hàng có thể đến từ một lỗ hổng về sản phẩm trong quá trình sử dụng, rủi ro danh tiếng cũng có thể xuất phát từ một sản phẩm lỗi nằm ngoài dự tính của ngân hàng (lỗi băng từ của thẻ khiến khách hàng không thể thực hiện được giao dịch mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ…). Đối với ngân hàng thương mại nói chung và NHNT nói riêng, việc xây dựng, duy trì và phát triển danh tiếng của một thương hiệu khó khăn hơn nhiều so với doanh nghiệp kinh doanh những lĩnh vực khác, đó là do các sản phẩm của ngân hàng mang tính chất vô hình và thường có nhiều điểm giống nhau giữa các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng khác. Do đó, danh tiếng đối với một NHTM không chỉ đơn thuần là
một nhãn hiệu, một cái tên mà nó bao gồm cả uy tín, chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch và văn hoá của ngân hàng đó. Các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là nhiệm vụ quan trọng trong QRRDT tại NHNT:
- Kiện toàn hệ thống “Ngân hàng lõi” Core banking. Core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng, đó là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… trong hệ thống ngân hàng. Hầu hết các hệ thống core-banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24×7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu…thông qua ATM, Internet, điện thoại và debit card. Một trong những ttiện ích của Core banking là có thể quản trị rủi ro tốt hơnnhư giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và tác nghiệp… với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu việt tập trung hóa của Core banking mà có thể nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng. Do đó, việc kiện toàn và phát triển hệ thống ngân hàng lõi Core banking là vô cùng quan trọng đối với NHNT trong việc quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ.
- Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn đề, trong đó, có một yếu tố được ưu tiên hàng đầu là rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, hay nói cách khác là rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc áp dụng phương pháp Lean Six Sigma vào cải tiến quy trình sản phẩm dịch vụ sẽ mang lại hiệu quả tại NHNT. Phương pháp Lean Six Sigma (LSS) là phương pháp tổng hợp (kết hợp giữa phương pháp Lean và phương pháp Six Sigma) nhằm loại bỏ lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nó được xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu, nhằm phát huy tốt nhất khả năng nội tại của ngân hàng để đồng thời đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao dịch ngắn nhất. Được biết, mô hình LSS đã được áp dụng thành công tại các tập đoàn đa quốc gia như: GE, Xerox,
Boeing, Samsung, LG. Trong lĩnh vực ngân hàng, điển hình áp dụng thành công LSS là một số ngân hàng lớn như Bank of America, Citibank, Bank of Southwest và rất nhiều ngân hàng khác đạt được những kết quả tốt nhờ áp dụng phương pháp Lean Six Sigma cho các quy trình khác nhau của họ. Tiến trình của phương pháp Lean bao gồm một số bước:
i. Xác định: trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được. Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng.
ii. Đo lường: Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong quản lý. Các dữ liệu có thể được đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng. Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được đánh dấu để thay. iii. Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải
tiến với các chi phí tối thiểu. Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét.
iv. Cải tiến: Hành động cải tiến quy trình được thực hiện với tư vấn của chuyên gia. Những cải tiến được dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê. Hiệu quả của việc đề nghị cải tiến được kiểm tra bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng.
v. Kiểm soát: Các biện pháp kiểm soát được đưa vào để kiểm soát quá trình. Nếu quá trình không đạt được trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp.
Với việc triển khai áp dụng phương pháp quản trị Lean Six Sigma sẽ giúp NHNT cải tiến dịch vụ và giảm thời gian tư vấn, thủ tục giấy tờ… và kết quả cuối cùng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu những rủi ro danh tiếng có thể xảy đến từ những khiếu nại của khách hàng liên quan đến quy trình và chất lượng phục vụ khách hàng tại các Chi nhánh và phòng giao dịch.
Có thể nói, nguyên tắc quan trọng nhất để doanh nghiệp vượt qua được những sự cố, khủng hoảng truyền thông trong thời của kỷ nguyên số – thời mà mỗi khách
hàng là một “thông tấn xã”- là hãy làm sản phẩm, dịch vụ thật tốt. Có được yếu tố này rồi thì chuyện gì cũng sẽ vượt qua.