“Nguồn nhân lực” đặc biệt có ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với quản trị rủi ro danh tiếng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công sau mỗi chiến lược kinh doanh của nhà quản trị. Khách hàng đánh giá danh tiếng của một thương hiệu thông
qua kinh nghiệm của mình về thương hiệu đó và chịu sự ảnh hưởng của môi trường chung quanh. Tại bất kỳ nơi nào có diễn ra sự tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng dù trực tiếp như sự tận tình phục vụ của cô giao dịch viên ngân hàng, thái độ vui vẻ của người bảo vệ, hay dù gián tiếp qua giọng nói dễ chịu và sự lắng nghe, thấu hiểu của cán bộ chăm sóc khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng, tất cả đều mang lại những trải nghiệm cho khách hàng về danh tiếng của thương hiệu. Đối với một doanh nghiệp, khủng hoảng về danh tiếng có thể là hậu quả của những hành vi và thái độ không phù hợp với những chuẩn mực hoặc quy định đã đặt ra. Trên thực tế, đã có rất nhiều bài học kinh nghiệm cho thấy danh tiếng – tài sản giá trị nhất của một cá nhân và tổ chức – có thể được bảo vệ hoặc có thể bị hủy hoại hoàn toàn chỉ vì “cái thái độ”.
Không chỉ có ý nghĩa về mặt hình ảnh, nguồn nhân lực có chất lượng cao tại NHNT sẽ dễ dàng nắm bắt những tri thức và kỹ năng chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất trong phạm vi cung ứng sản phẩm, dịch vụ, hạn chế được rủi ro danh tiếng từ những sơ suất của giao dịch viên. Đối với các hoạt động của ngân hàng, rủi ro danh tiếng có thể đến từ những sơ suất rất nhỏ của giao dịch viên như nhập nhầm/ gõ thiếu một chữ số trong quá trình tác nghiệp chuyển tiền cho khách hàng tại quầy giao dịch. Rủi ro danh tiếng cũng có thể xảy ra khi một cán bộ chăm sóc khách hàng không cẩn thận khóa nhầm thẻ khi khách hàng liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng báo khóa thẻ do bị mất. Rủi ro danh tiếng thậm chí cũng có thể trở nên trầm trọng nếu cán bộ xử lý sự cố không được trang bị đủ kỹ năng, tất cả rủi ro danh tiếng đều có thể bùng phát từ những sơ suất, nhầm lẫn rất nhỏ của những cán bộ giao dịch với khách hàng. Hơn bao giờ hết, các giải pháp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực càng quan trọng trong QTRRDT càng trở nên cần thiết:
- Tuyển dụng nguồn nhân lực: Dựa trên chiến lược phát triển của toàn ngành và nhu cầu tuyển dụng của NHNT để đưa ra chính sách tuyển dụng khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lượng; khi tuyển dụng cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó người được tuyển dụng có thể phát huy được hết năng lực, sở trường của mình. Công tác tuyển dụng cần phải được thực hiện công khai, minh
bạch, dân chủ, khách quan, công bằng, có như vậy mới tuyển được nguồn nhân lực thực sự có chất lượng vào làm việc trong hê thống ngân hàng.
- Gắn chiến lược nhân sự với việc liên kết, trực tiếp đầu tư vào các trường đại học và các trung tâm đào tạo về chuyên ngành tài chính – ngân hàng phục vụ cho toàn NHNT. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần có một chiến lược nhân sự trung và dài hạn, các chính sách nhằm lôi kéo và tận dụng nguồn chất xám trong xã hội. - Mở rộng đào tạo và hợp tác quốc tế nguồn nhân lực: Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, để tiếp cận với trình độ khoa học của các nước tiên tiến trên thế giới, cũng như đẩy mạnh giao lưu học hỏi giữa các ngân hàng của các nước; thiết nghĩ các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính ngân hàng, NHNN nói chung và NHNT nói riêng cần quan tâm hơn nữa đến việc gởi cán bộ công nhân viên của mình đi đào tạo, giao lưu học hỏi tại các cơ sở đào tạo, ngân hàng trung ương và các NHTM ở một số nước có nền kinh tế phát triển. Qua học hỏi, cán bộ sẽ tiếp thu được những kiến thức, kinh nghiệm của bạn để có thể ứng dụng vào thực tiễn ở VN. Tiếp tục mở rộng liên kết và hợp tác với các trường đại học, đặc biệt là các trường đại học danh tiếng trên thế giới để đào tạo đại học và sau đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng, quản trị kinh doanh, từ đó đào tạo ra được nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao cho ngành ngân hàng
- Cần phải có chính sách đãi ngộ và sử dụng con người để quy tụ được nhân tài về với NHNT bằng cách đánh giá đúng năng lực và trình độ của từng cá nhân để bố trí, sử dụng hợp lý, trọng dụng những người có năng lực, đào thải những người không có năng lực. Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trên lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp và lương cao. Vì vậy, cần có cơ chế tiền lương phù hợp với trình độ và năng lực của cán bộ, tránh được trường hợp cán bộ quan liêu, tiêu cực…
- Đào tạo lại đội ngũ cán bộ: NHNT cần thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ các bộ công nhân viên, ngoài những kiến thức cơ bản, các văn bản chỉ đạo của ngành ngân hàng, cần đào thêm kiến thức về pháp luật, kỹ năng bán hàng, kiến thức về quản lý, kỹ năng giao tiếp với khách hàng... đồng thời, quan tâm hơn nữa tới việc đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Xây dựng môi trường nội bộ lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu quả. Cải thiện môi trường làm việc tốt hơn bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả năng cá nhân; tăng lòng tự hào bản thân; có cơ hội thăng tiến; có thái độ tích cực và động lực cao làm việc; đó chính là động lực để những người lao động ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng và sẵn sàng đón nhận những thử thách mới trong công việc góp phần nâng cao hình ảnh vị thế ngân hàng trên thương trường. - Khẩn trương xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng: hiện nay, đa số các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng một cách phổ biến nhưng ở VN chưa được nhiều ngân hàng xây dựng. Do đó, NHNT cần khẩn chương nghiên cứu xây dựng bộ quy tắc về chức danh công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá và đào tạo hiệu quả nguồn nhân lực.