Bảng 2.6. Kết quả hoạt động bán hàng theo nhóm mặt hàng kinh doanh.
(đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018
Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ Vận tải hành khách đường bộ 123 23.75 179 22.32 206 21.24 56 1.46 27 1.15 Cho thuê máy móc, thiết bị ngoại vi, phần mềm viễn thông 180 34.75 226 28.18 285 29.38 46 1.26 59 1.26 Nhà hàng các dịch vụ ăn uống lưu động 131 25.29 198 24.69 248 25.57 67 1.51 50 1.25 Khác 84 16.22 199 24.81 231 23.81 115 2.37 32 1.16 Tổng cộng 518 100 802 100 970 100 284 6.59 168 4.83 (Nguồn: phòng kế toán) Nhận xét:
Qua bảng ta nhận thấy cho thuê máy móc, thiết bị ngoại vi, phần mềm viễn thông qua các năm luôn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của công ty. Năm 2017 cho thuê máy móc, thiết bị ngoại vi, phần mềm viễn thông có
tỷ trọng là 34.75 %. Đến năm 2018 tỷ trọng giảm xuống còn 28.18 % mặc dù doanh thu năm 2018 so vơi năm 2017 tăng đáng kế. Xong năm 2019 thì Cho thuê máy móc, thiết bị ngoại vi, phần mềm viễn thông tăng lên 29.38%.
Đối với nhà hàng các dịch vụ ăn uống lưu động lĩnh vực này chiếm tỷ trọng cao thứ 2 trong doanh thu các mặt hàng của công ty và nó ảnh hưởng tương đối lớn đến doanh số hàng năm của công ty và khá ổn định qua các năm. Tỷ trọng của nhóm mặt hàng này năm 2017 là 25.29 % năm 2018 là 24.69 %. Sang đến năm 2019 là 25.57% .
Tỷ trọng nhóm mặt hàng khác tăng lên khá nhanh năm 2017 là 16.22% năm 2018 là 24.81% nhưng năm 2019 thì tỷ trọng mặt hàng này giảm nhẹ là 23.81% nguyên nhân là công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các tổ chức, doanh nghiệp trường học ngày càng đầu tư cơ sở hạ tầng nên tỷ trong mặt hàng này tăng lên nhanh, còn năm 2019 tỷ trọng này giảm nhẹ do đáp ứng gần đủ nhu cầu.
Trong bảng ta thấy số liệu qua 3 năm có sự thay đổi rõ rệt, thể hiện tình hình bán hàng của công ty qua từng năm. Nguyên nhân chính là do sự tập trung nguồn lực của công ty: Thế mạnh của ty là tập trung nguồn lực vào cho thuê máy móc, thiết bị viễn thông.
2.2.2. Tiến trình quản trị bán hàng
2.2.2.1. Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược
Mục tiêu bán hàng:
Việc lập mục tiêu và chiến lược bán hàng từng thời kỳ ở TNHH một thành viên SERENDIPITY là do phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện. Nhìn chung, mục tiêu bán hàng của công ty mới chỉ có hai mục tiêu chính là: Tăng doanh số bán và tăng cao lợi nhuận. Sau khi tổng kết doanh số bán năm vừa qua, công ty sẽ tiến hành đề ra các mục tiêu bán hàng năm tiếp theo.
-Mục tiêu năm 2017 là phát triển cũng như xây dựng lực lượng bán hàng mạnh mẽ hơn:
Công ty bước đầu cũng đã đạt được mục tiêu này là tuyển dụng thêm nguồn nhân lực tăng từ 4 nhân viên bán hàng năm 2016 lên thành 9 người.
Nằm trong chuổi kế hoạch mở rộng công ty và phát huy tối đa nguồn lực và định hướng phát triển năm 2018.
-Năm 2018 phòng kinh doanh với mục tiêu là mở rộng thị trường cũng như tìm kiếm khách hàng mục tiêu, phòng kinh doanh tiếp tục bổ sung thêm nguồn nhân lực: 3 nhân lực, và trong đó có 2 chuyên viên tư vấn viên và nắm bắt doanh số.
Mở rộng hệ thống công tác viên ở các khu vực miền trung cũng như Tây Nguyên.
-Năm 2019 công ty dốc toàn lực thực hiện mở rộng quy mô: Mở thêm một cơ sở mới ở địa bàn Đà Năng, từ một cơ sở thành 2 cơ sở trưng bày cũng như tiêu thụ sản phẩm.
Đặc biệt là thay đổi cơ cấu phòng kinh doanh, tuyển dụng thêm 3 chuyên vấn viên để quản lý chặc chẽ doanh và đào tạo lực lương bán hàng một cách chuyên nghiệp.
Với những thay đổi cơ cấu cũng như mở rộng danh số của công ty đã có những chuyển biến rỏ rệt từ 510.000.000đ năm 2017, năm 2019 con số đã thành 970.000.000đ.
-Năm 2020 dựa vào sự thành công của 2019 công ty hứa hẹn mục tiêu của công ty sẽ tiếp tục mở rộng quy mô cũng như mở rộng thị trường, nhưng không may toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đã gặp phải đại dịch Covid19 Sars Cov2 ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nước ta.
Năm bắt được xu hướng cũng như tình thế hiện nay công ty quyết định giữ nguyên cơ cấu lao động nhưng thay vào đó là đẩy mạnh vào bán hàng trực tuyến và sale phone.
Không thay đổi cơ cấu là một quyết định táo bạo của công ty sẽ đối mặt với thua lỗ giai đoạn dịch. Xong công ty đã nhắm đến những mục tiêu của tương lai và muốn phát triển mạnh mẽ sau giai đoạn dịch và huy động sự giúp đở cũng như nỗ lực của toàn bộ nhân viên công ty để cùng vượt qua khó khắn theo đuổi định hướng cũng như mục tiêu sắp tới của công ty.
Mục tiêu năm 2020: hạn chế tối đa chi phí, bình ổn nguồn lực công ty và phát triển tốt sale online, vượt qua dịch đại dịch tiếp tục phát triển phấn đấu tăng 10% doanh số so với năm 2019.
Hoạch định chiến lược bán hàng
Do hoạt động phân phối, bán hàng là hoạt động chính của công ty nên cơ cấu nguồn lực bán hàng bao gồm: Lực lượng bán hàng của công ty có 15 người, trong đó phòng kinh doanh có 5 thành viên có nhiệm vụ nắm bắt doanh số, tiếp cận các đơn hàng buôn và chăm sóc khách hàng là địa lý, nhà bán buôn của công ty. Tuy nhiên, trong phòng kinh doạnh chưa có sự phân mảng hoạt động cụ thể cho từng thành viên nên xảy ra hiện tượng phân công chéo công việc, người phải thực hiện một lúc vài nhiềm vụ trong khi có người hoàn toàn nhàn rỗi. Thêm vào đó, điều này cũng dẫn đến hậu quả là các nhân viên trong phòng hoạt đồng rời rạc, thiếu gắn kết.
Cứ 2 tháng một lần, trưởng phòng kinh doanh trực tiếp đi khảo sát thực tế . Thông qua việc trực tiếp đến từng cửa hàng của công ty, trưởng phòng kinh doanh có thể hiểu rỏ khả năng bán hàng, cũng như việc động viên, khuyến khích đối với các nhân viên ở từng cửa hàng. Hơn nữa, phòng kinh doanh còn nắm được thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ và uy tín của công ty ở từng khu vực như thế nào để từ đó tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với từng nơi. Việc khảo sát thực tế không thể giúp công ty nắm bắt thông về các điểm bán hàng liên tục nên mỗi tuần các cửa hàng đều báo cáo tình hình xuất nhập, dự trữ tồn kho lên cho phòng kinh doanh. Từ đây, phòng kinh doanh có thể điều chỉnh hợp lý giữa các điểm bán hàng ở các tỉnh , trách hiện tượng hàng thì thiếu ở nơi này nhưng lại đọng ở nơi khác.
Có thể thấy công ty sử dụng mạng lưới bán hàng tổ chức theo địa lý. Cụ thể, công ty có 2 cửa hàng tại và 1 trụ sở chính tại Đà Nẵng. Mỗi cửa hàng thường có 3 đến 4 nhân viên bán hàng. Các cửa hàng phu trách tiếp nhận khách hàng mua lẻ, tiếp nhận đơn hàng theo khu vực địa lý giống công ty tiết kiệm được chi phí thuê nhân viện bán hàng. Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này cũng tạo ra những nhược điểm không nhỏ trong việc kiếm sát sao và nắm rõ hình từng cửa hàng do mỗi cửa hàng ở mỗi khu vực khác nhau trong thành phố. Và việc có 3 – 4 nhân viên trong một cửa hàng thì có phần hơi thiếu hụt và đặc biệt lúc khách hàng tới cửa hàng nhiều người một lúc.
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng có phần xuống cấp do đầu tư ban đầu công ty chọn mua cơ sở vật chất củ để giảm chi phí đầu tư. Ngoài ra, việc sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng chưa thật sự bắt mắt, nhân viên bán hàng đôi khi không chú ý việc sắp
xếp lại và lau dọn cửa hàng. Điều này có thể làm giảm thiện cảm của khách hàng đối với cửa hàng và đối với công ty.
2.2.2.3. Tuyển dụng và đào tạo
Tuyển chọn nhân viên:
Quy trình tuyển dụng của công ty được thực hiện theo các bước: lập kế hoach tuyển dụng, xác định phương pháp và các nguồn tuyển dụng, xác định thời gian và địa điểm tuyển dụng, lựa chọn ứng viên, đánh giá quá trình tuyển dụng, hướng dẫn nhân viên mới hòa nhập với môi trường doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải mọi trường hợp đều áp dụng một quy trình như khuôn mẫu, có những trường hợp đặc biệt, hoặc tuyển dụng cho các vị trí khác nhau cũng có cách tuyển dụng khác nhau.
Dưới đây là quy trình các bước tuyển dụng của công ty Công ty TNHH một thành viên SERENDIPITY:
Bảng 2.7. Quy trình các bước tuyển dụng
STT Các bước Nội dung
1 Lập kế hoạch tuyển dụng Phòng nào cần tuyển dụng thì trưởng phòng đề xuất lên ban giám đốc; số lượng nhân viên cần tuyển, các vị trí cần tuyển và các tiêu chuẩn đặt ra đối với ứng viên.
2 Xác định phương pháp và các nguồn tuyển dụng
Công ty xác định vị trí nào nên tuyển người ở trong công ty và vị trí nào nên tuyển mới. Các hình thức tuyển dụng sẽ được áp dụng là phỏng vấn hay thi tuyển, tự ứng cử hay cá trưỡng phòng đề bạt
3 Xác định địa điểm, thời gian tuyển dụng
Xác định được những địa điểm cung cấp nguồn lao động thích hợp. Lên thời gian tuyển dụng phù hợp với nhu cầu.
4 Lựa chọn ứng viên Dùng nhiều hình ức đa dạng để thu hút các ứng viên,đặc là biệt phải xây dựng được hình ảnh đẹp, và đúng thực tế của doanh nghiệp. Tổ chức các vòng tuyển chọn và buổi gặp gỡ, phỏng vấn cởi mở với các ứng viên
5 Đánh giá quá trình tuyển dụng
Công ty đánh giá lại quá trình tuyển dụng có gì sai sốt không và kết quả tuyển dụng có đáp ứng được nhu cầu nhân sự của doanh nghiệp hay không. Phải xem xét các chi phí cho quá trình tuyển dụng, tiêu chuẩn, phương pháp và các nguồn tuyển dụng... có hợp lý không.
6 Hướng dẫn nhân viên mới hòa nhập
Để giúp nhân viên mới nhanh chóng năm bắt được công việc, hòa nhập với môi trường của công ty, cần áp dụng những chương trình đào tạo, huấn luyện đối với nhân viên mới.
( Nguồn: Phòng kinh doanh)
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Hình 2.2. Sơ đồ các bước tuyển dụng
Đào tạo nhân viên
Hiện nay, công ty chưa có quy định đào tạo cho nhân viên bán hàng. Các nhân viên mới nhận vào làm chỉ được đào tạo trong khoàng 1 tuần về thông tin chi tiết các sản phầm của công ty còn về kĩ năng và nghiệp vụ bán hàng tự học hỏi từ các nhân viên cũ trong quá trình làm việc. Điều này cho thấy, công ty chưa chú trọng đến việc phát triển trình độ cũng như chuyên môn của đội ngũ bán hàng một cách bài bản và chưa nâng cao được niềm tin, lòng trung thành của nhân viên với công ty. 2.2.2.4. Triển khai bán hàng: Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng Xác định nhu cầu tuyển dụng Phân tích công việc yêu cầu
Thông báo tuyển dụng Tiến hành phỏng vấn Tiến hành đào tạo và thử việc Ký hợp đồng và làm việc
Chính sách đãi ngộ tài chính dành cho nhân viên bán hàng của công ty bao gồm:
- Lương cơ bản.
- Phụ cấp: Phụ cấp ăn trưa, xăng xe/đi lại, điện thoại.
Bảng 2.8. Phụ cấp nhân viên
Phụ cấp
Chức vụ Lương cơ bản PC đi lại PC điện thoại PC ăn cơm Trưởng phòng kinh doanh 7.000.000 300.000 200.000 500.000 Nhân viên bán hàng 4.000.000 300.000 200.000 500.000 (Nguồn: Phòng kế toán) Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng
Hiện nay nếu xét theo hình thức mua hàng của người mua bao gồm hai hình thức mua trực tiếp tại cửa hàng và mua thông qua điện thoại. Với cả hai hình thức trên đều có những khách hàng đến mua những sản phẩm sẵn có và khách hàng đặt mua sản phẩm theo yêu cầu. Căn cứ vào đặc điểm trên và thực tế thực hiện hoạt động bán hàng tại công ty có thể chia hai hình thức:
+ Quy trình bán hàng tại cửa hàng.
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình bán hàng tại cửa hàng:
Bước 1: Tiếp đón khách: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng, cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tìm hiểu nhu cầu mua hàng
Tiếp đón khách Xác định khả năng cung
cấp
Giới thiệu sản phẩm
Ghi hóa đơn Giao hàng và
thanh toán Hỗ trợ sau bán hàng
- Nhân viên bán hàng đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng chào hỏi.
- Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng và tỏ thái độ nhiệt tình với khách.
- Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần khi khách hàng yêu cầu.
- Một vài khách quen thì nhân viên bắt đầu tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về những sản phẩm đã mua ở đợt trước.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng nắm bắt được nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem sản phẩm khách hàng cần là gì.
- Nhân viên bán hàng hỏi khách hàng mua gì
- Sau khi họ trả lời người bán có thể hỏi thêm những câu hỏi phụ để hiểu rõ hơn về sản phẩm mà khách hàng muốn mua và phù hợp với sở thích và túi tiền của khách hàng.
Bước 3: Xác định khả năng cung cấp:
Tùy theo mức độ ghi nhớ hoặc quan sát trực tiếp trên các giá hàng và tủ đựng hàng mà người bán trả lời khách hàng sản phẩm hiện còn hay hết. Nếu hết thì thông báo lại cho khách và hẹn quay lại mua hàng.
Bước 4. Giới thiệu về sản phẩm: cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm, nhãn hiệu của sản phẩm
- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm mà họ cần.
- Sau đó nhân viên trình bày các đặc tính công dụng nổi bật nhất của sản phẩm mà nó đem lại cho khách hàng.
Bước 5: Ghi hóa đơn
Sau khi khách hàng lấy hàng nhân viên bán hàng sẽ tiến hành lập hóa đơn mua hàng cho khách. Thông thường người ghi hóa đơn là kế toán. Người ghi sẽ căn cứ vào số lượng, đơn giá để tính tổng thành tiền. Sau khi ghi hóa đơn người ghi ký tên vào hóa đơn và đưa cho khách hàng liên 2 khách hàng thanh toán sau đó người mua ký tên xác nhận.
Bước 6. Giao hàng và thanh toán: Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm:
- Giao đầy đủ hàng hóa và các vật phẩm tặng kèm nếu có cho khách hàng. - Nhận tiền và kiểm tra.
- Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác.
- Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho khách hàng đem về.
- Tiễn khách các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty.
Bước 7: Hỗ trợ bán hàng: Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách