dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
Thông qua 173 phiếu hợp lệ thu được từ hình thức khách hàng trả lời online trên bảng biểu câu hỏi có sẵn “Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long”, khóa luận đã đưa ra kết quả phân tích một số chỉ tiêu định tính.
a. Kết quả khảo sát về độ tuổi, giới tính, ngành nghề sử dụng sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech
Hình 4.4. Khảo sát theo giới tính và độ tuổi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech THEO GI I TÍNHỚ Nam BNữ 71 ' 41% 102 1 59% 8 5% 29% Theo đô tu iổ 93 54% Dưới 25 tuổi T 35 -45 tu iừ ổ T 25 - 35 tu iừ ổ Trên 45 tu iổ
Nguồn: Theo số liệu khảo sát tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long
Từ kết quả khảo sát có thể thấy:
• Theo giới tính
Trong 173 người tham gia, có 102 khách hàng nam và 71 khách hàng nữ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank tại chi nhánh Thăng Long. Khách hàng nam chiếm 59% tổng số lượng tham gia khảo sát, còn lại là 41% khách hàng nữ. Như vậy, số lượng khách hàng nam sử dụng dịch vụ nhiều hơn số lượng khách hàng nữ. Điều này có thể hiểu do đặc thù về mặt công nghệ thông tin, các khách hàng nam sẽ cập nhật và có thói quen sử dụng công nghệ cao hơn khách hàng nữ.
• Theo độ tuổi
Trong tổng số người tham gia, nhóm 25 - 35 tuổi có 93 người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech, chiếm tỷ trọng cao nhất (54%). Có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech chủ yếu rơi vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ dưới 35 tuổi. Đây là nhóm
tuổi khách hàng trẻ, có khả năng tiếp cận và sử dụng, có nhu cầu nhiều với các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, nhanh chóng.
Nhóm tuổi có tỷ trọng thấp nhất là nhóm tuổi từ 35 trở lên, chỉ chiếm 5% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Nhóm tuổi từ 35 trở lên chủ yếu là nhóm khách hàng đã lớn tuổi, khó thay đổi thói quen, vẫn sử dụng hình thức tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngại thay đổi sử dụng các sản phẩm mới cùng với rào cản về công nghệ tân tiến.
Hình 4.5. Khảo sát theo nghề nghiệp về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech
H c sinh, sinh viên ọ B Đang làm t i các doanh nghi p, t ch c ạ ệ ổ ứ BLao đ ng t do ộ ự B Hưu trí B Khác
Nguồn: Theo số liệu khảo sát tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long
• Theo ngành nghề
Nhóm khách hàng đang làm tại các doanh nghiệp, tổ chức là nhóm nghề sử dụng dịch vụ có ứng dụng Fintech nhiều nhất (95 người), chiếm 55% tổng số lượng tham gia. Nhóm ngành này có khả năng tài chính, có nhu cầu phát sinh nhiều giao dịch với ngân hàng (thanh toán, chuyển tiền, gửi tiết kiệm điện tử,...) nên có sự tương tác và sử dụng nhiều hơn. Bên cạnh đó là nhóm học sinh - sinh viên cũng chiếm đến 24% - tỷ lệ khá cao về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech. Dù xét về mặt lý thuyết, nhóm này có rào cản về vấn đề tài chính, tuy nhiên, trên thực tế,
S tin c yự ậ Phương tiện hữu hình Kh năng đáp ngả ứ nhu c uầ Phí d ch vị ụ ■R t hài lòngấ 5 21 18 39 ■Hài lòng 6 11 9 25 ■ Bình thường 2 10 8 12 ■Không hài lòng 0 5 2 0
học sinh - sinh viên phát sinh khá nhiều giao dịch như chuyển tiền, thanh toán do đặc thù phần lớn sinh viên phải sống xa nhà và được bố mẹ gửi phụ cấp. Hơn nữa, nhóm này có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ hiện đại, nên sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech khá nhiều.
Nhóm chiếm tỷ trọng ít nhất là nhóm ngành hưu trí, chỉ có 3% tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Với nhóm ngành hưu trí, việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn được tin tưởng sử dụng hơn do độ tuổi cũng như thói quen tác động, vì vậy, khách hàng là hưu trí sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech chưa thực sự cao.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 4.6. Sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech M C Đ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNGỨ Ộ Ủ Không hài lòng, 7 4% Hài lòng, 83 48%
Nguồn: Theo số liệu khảo sát tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long
Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy, trong 173 phiếu hợp lệ, hầu như các khách hàng thực hiện cuộc khảo sát đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech đều cảm thấy Rất hài lòng và Hài lòng (lần lượt chiếm tỷ trọng 29% và 48%). Điều này cho chiếm được vị thế nơi khách hàng, được các khách hàng yêu thích và tin tưởng sử dụng.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số ý kiến không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank - chiếm 4% (7 khách hàng). Khi thực hiện khảo sát, tác giả có thu thập lý do vì sao khách hàng không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của ngân hàng. Hầu hết các khách hàng đều phàn nàn về dịch vụ ATM của ngân hàng. Có 3 khách hàng trong số khảo sát đã từng bị nuốt thẻ khi sử dụng ATM, còn lại 5 khách hàng phản ánh về việc không rút được tiền tại ATM do cây báo hết tiền hoặc bị lỗi.
Hình 4.7. Sự tác động của một số tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng Fintech
A- Phí Dịch vụ Ngân hàng điện tử_______________________________ ST T Cod e Loại phí F@st iBank F@st Mobile I Phí Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1 1.2 Phí Đăng ký dịch vụ ( SMS OTP / Token key)
Phí sử dụng dịch vụ ( SMS OTP
/ Token key)
Miễn phí Miễn phí
Nguồn: Theo số liệu khảo sát tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long
Theo số liệu khảo sát thu được, khách hàng hài lòng nhất với tiêu chí Phí dịch vụ (theo thứ tự giảm dần: Phí dịch vụ; Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Phương tiện hữu hình (ATM, website, E-banking,...) và Sự tin cậy). Có thể thấy, phí dịch vụ là yếu tố thu hút nhất đối với khách hành khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank - Chi nhánh Thăng Long.
42 • Phí dịch vụ
Trong 173 khách hàng hợp lệ trong khảo sát, có 39 người rất hài lòng và 25 người hài lòng về Phí dịch vụ, chiếm tỷ trọng cao nhất của biểu đồ. Hơn nữa, không có ai không hài lòng về Phí dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank. Đây cũng là điều dễ hiểu vì hiện nay, Techcombank đang cung cấp cho khách hàng mức biểu phí cực kì hấp dẫn mà khó có ngân hàng nào đáp ứng được.
- Trong dịch vụ có ứng dụng Fintech với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank nói chung - Chi nhánh Thăng Long nói riêng, , khách hàng cần trả những loại phí sau:
+ Techcombank cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng với mức phí duy trì dịch vụ hàng tháng là 9,900 VND/tháng (chưa bao gồm VAT).
+ Các loại phí liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử
- Khi sử dụng ngân hàng điện tử của Techcombank, khách hàng được miễn những loại phí sau:
+Phí đăng kí
+Phí sử dụng dịch vụ (trừ Home Banking) +Phí thay đổi nội dung dịch vụ
+Phí chuyển tiền trong ngân hàng và liên ngân hàng
Bảng 4.2. Biểu phí dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN tại Techcombank hiện nay
II Phí Dịch vụ SMS Banking________ ST T Cod e
Loại phí Homebanking F@st Mobipay 1.1 1.2 1.2. 1 Phí Đăng ký dịch vụ Phí sử dụng Dịch vụ gửi tin nhắn chủ động từ Techcombank Sử dụng tin nhắn HomeBanking (1)
Dịch vụ gửi tin nhắn qua ứng dụng F@st_________________ Miễn phí 9,000 VNĐ/tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Không áp dụng B- Phí Rút tiền và Phí chuyển tiền_________________________________ ST T Cod e
Loại phí Tại Quầy Dịch vụ Ngân hàng I Phí Rút tiền 1.1 Rút tiền (chỉ áp dụng với F@st Mobile) 1.1. 1 1.1. 2 CN 19 104
Thực hiện lệnh Rút tiền tại ATM mà không cần thẻ trên F@st i-bank và F@st Mobile
Rút tiền bằng Giấy tờ tùy thân
của KH tại
CN/PGD của Techcombank từ giao dịch thực hiện trên F@st Mobile (Phí thu áp dụng đối với người Không áp dụng 5,000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí
2 Chuyển tiền đi
Chuyển khoản đi trong nước từ tài khoản
2.1. 2.2. CN 13 205 Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản khác hệ thống 0.035% Miễn phí Miễn phí
Dịch vụ Techcombank Vietinbank VP Bank
1. Phí duy trì dịch vụ 9,900đ/tháng 8,800đ/tháng 4,000 - 10,000đ/tháng 2. Phí chuyển tiền
cùng hệ thống Miễn phí 3,300/gd dưới50trđ Miễn phí 3. Phí chuyển tiền
liên ngân hàng
Miễn phí 9,900đ/gd dưới 50trđ
6,000 - 20,000đ/tháng
Nguồn: https:/./www.techcombank. com.vn
So với giao dịch tại Quầy truyền thống thì sử dụng sản phẩm, ứng dụng có ứng dụng Fintech của Techcombank, khách hàng hầu như được miễn phí hết các loại phí rút tiền và chuyển tiền. Đây là một trong những cách thức Techcombank thu hút người
44
dùng dần chuyển đổi sang các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao hơn, từ đó, tiết kiệm được thời gian, chi phí của cả khách hàng và ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy xã hội.
Bảng 4.3. So sánh mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank với một số ngân hàng khác
Nguồn: Biểu phí dịch vụ chính thức của Techcombank, VP Bank, Vietinbank
Có thể thấy, so với các ngân hàng tiêu biểu (Vietinbank, VP Bank) cùng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech - ngân hàng điện tử, mức phí của Techcombank thu hút vượt trội. Với chương trình Zero Fee, tất cả giao dịch trực tuyến, cả nội mạng và liên ngân hàng qua F@st i-Bank và F@st Mobile của khách hàng cá nhân đều được miễn phí. Techcombank đã đem tới nhiều tiện ích cho người sử dụng và thu hút hàng triệu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng.
• Phương tiện hữu hình (ATM, website, E-banking,...)
Ngay sau Phí dịch vụ, Phương tiện hữu hình là yếu tố thứ hai khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank. Tại chi nhánh Thăng Long, khảo sát ý kiến cho thấy có 27 khách hài lòng và rất hài lòng với yếu tố này.
Nguồn: Internet
Sự thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trường tài chính của công nghệ buộc các ngân hàng liên tục ứng dụng dịch vụ và giải pháp mới đồng thời tư duy lại phương thức hoạt động nếu không muốn chậm chân trên thị trường ngân hàng trực tuyến rất tiềm năng này. Trong số các ngân hàng chủ động ứng dụng công nghệ, Techcombank đã liên tục đầu tư mạnh mẽ cho nền tảng công nghệ và hạ tầng kỹ thuật cũng như nhân sự vận hành và công nghệ quản trị. Có thể thấy, hệ thống ngân hàng trực tuyến của Techcombank hoạt động thực sự hiệu quả. Các máy ATM được triển khai
rộng rãi với thiết kế đẹp, tạo sự thoải mái cho người dùng. Giao diện sử dụng các ứng dụng Fintech vô cùng rõ ràng, thân thiện, tốc độ xử lý tối đa, giúp người dùng dễ thao tác, tiện lợi và nhanh chóng. Với các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào, ở bất kì đâu, từ chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hoá đơn hay mua hàng trực tuyến... Hệ thống an ninh thông tin của ngân hàng luôn đảm bảo bảo mật tối đa dữ liệu và các giao dịch của khách hàng. Không những giảm số lượng đáng kể khách hàng ngồi chờ giao dịch tại quầy, Techcombank đang đem đến những giải pháp thông
minh, an toàn, sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng.
• Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Hiện nay, thị trường ngân hàng đang cạnh tranh rất gay gắt về các sản phẩm, dịch vụ nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Do vậy, ngân hàng nào có chất lượng tốt hơn, đáp ứng được đúng, đủ, kịp thời các nhu cầu của người dùng hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn. Coi “khách hàng là trọng tâm” - định hướng được coi là kim chỉ nam hoạt động của Techcombank qua nhiều năm, Ngân hàng đã cho ra mắt các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech hiện đại, hữu ích phục vụ được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng như F@st i-bank, F@st Mobile, Home banking,... Các sản phẩm, dịch vụ này đều có hết các tính năng như quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại,...
Hình 4.8. Thống kê các tính năng được khách hàng sử dụng nhiều thông qua các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech ATM 2 5 0 0 mPOS 3900 SMS banking 2 3 5 0 F@st Mobile 29 56 20 2 F@st i-bank 15 12 9 1
F@st i-bank BF@st Mobile BSMS banking BmPOS BATM
Nguồn: Theo số liệu khảo sát tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long
Thông qua khảo sát, có thể thấy, các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech tại Techcombank khá phổ biến với khách hàng và được sử dụng với nhiều mục đích đa dạng. Tính năng Chuyển tiền chiếm tỷ lệ sử dụng cao nhất, 85 khách hàng lựa
nay. Bên cạnh đó, chiếm 107 bình chọn trong khảo sát là F@st Mobile - ứng dụng được khách hàng ưa chuộng sử dụng nhất. Có lẽ là bởi sử tiện lợi, hữu ích cũng như thói quen dùng điện thoại di động của người dân ngày càng gia tăng.
Thông qua biểu đồ kết hợp, dịch vụ có ứng dụng Fintech được yêu thích sử dụng tại Techcombank là F@st Mobile và ứng dụng này được sử dụng nhiều nhất vào việc chuyển tiền (cụ thể 56 phiếu). Có thể thấy, đây là ứng dụng nổi bật mà có thể giúp ngân hàng cạnh tranh với thị trường đang vô cùng khốc liệt hiện nay.
Thông qua các sản phẩm, Techcombank hy vọng các sản phẩm, dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thỏa mãn được những nhu cầu giao dịch của mình, thêm tin tưởng, yêu thích sử dụng các sản phẩm công nghệ, góp phần thúc đẩy nền công nghệ tài chính của Việt Nam trong thời gian tới.
• Sự tin cậy
Dù chiếm số lượng bầu chọn thấp nhất sau cuộc khảo sát (11 khách hàng chọn Hài lòng và Rất hài lòng), tuy nhiên, không thể phủ nhận sự tin cậy mà khách hàng đã dành cho Techcombank. Đó cũng là điều dễ hiểu khi các yếu tố khác của ngân hàng cũng vô cùng nổi bật và ghi dấu ấn sâu sắc nơi khách hàng.
Sau 25 năm hình thành và phát triển, Techcombank hiện đang bước vững chắc trên hành trình trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam và vươn đến tầm vóc khu vực vào năm 2020. Với sự chuyển mình, tăng trưởng xuất sắc trong những năm gần đây, ngân hàng ngày càng xây dựng được dấu ấn tốt đẹp, niềm tin nơi người tiêu dùng. Luôn đi tiên phong, dẫn đầu xu hướng phát triển, đột phá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ hiện đại - điển hình là Fintech, Techcombank đang dần hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Yếu tố tạo nên Techcombank - một thương hiệu nổi bật, vượt trội mỗi ngày đúng như Slogan của ngân hàng, từng bước chinh phục khách hàng chính là bởi uy tín, sự tin cậy của khách hàng.
c. Mức độ đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech
Techcombank đang cho thấy sự đa dạng hóa trong các loại hình dịch vụ. Điều này được thể hiện khi Techcombank cho ra thị trường hàng loạt các loại sản phẩm, 48
dịch vụ hữu ích như: F@st i-bank, F@st Mobile, Home banking, F@st MobiPay...