a. Hạn chế
Song song với những kết quả đạt được rất ấn tượng, thì dịch vụ có ứng dụng Fintech của ngân hàng nói chung - Chi nhánh nói riêng còn tồn tại một số hạn chế và tiềm ẩn rủi ro cần được khắc phục, cụ thể:
• Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng và sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech còn hạn chế.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu đến từ những người trẻ tuổi (Theo khảo sát thực tế, những người sử dụng dịch vụ, sản phẩm ứng dụng Fintech chủ yếu dưới 35 tuổi và đặc biệt sử dụng nhiều nhất là ở độ tuổi 25-35). Không thể phủ nhận một trong những nguyên nhân từ trình độ dân trí và khả năng công nghệ của mỗi khách hàng, nhưng điều này cũng cho thấy cần có những cách thức truyền thông hiệu quả hơn để sản phẩm có thể tiếp cận được nhiều độ tuổi khách hàng hơn.
• Thứ hai, Dịch vụ có ứng dụng Fintech vân chưa đáp ứng được hoàn toàn, mới chỉ có sự gia tăng về mặt số lượng, sự chuyển biến về chất lượng vân còn chậm chạp.
Mạng lưới máy ATM và POS của ngân hàng phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố đô thị. Hiện nay, mặc dù đã mở rộng thêm các đơn vị chấp nhận thẻ ở các linh vực mới nhưng nhìn chung, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank vân tập trung ở một số loại hình cơ bản như: nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay, các điểm du lịch... nên dân đến tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều POS kéo theo tỷ lệ sử dụng POS không cao, gây lãng phí nguồn lực đầu tư cho các Techcombank và toàn hệ thống. Đó cũng chính là một trong những nhược điểm hạn chế mà Techcombank cần khắc phục trong thời gian tới. Theo báo cáo phòng phát triển sản phẩm Techcombank, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ tăng nhưng tăng ít, cho thấy ít sự cải tiến hơn về mặt chất lượng.
Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động của hệ thống cơ sở hạ tầng chung và công nghệ thông tin của toàn ngân hàng và viễn thông phục vụ thanh toán thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu gia tăng về hoạt động thanh toán trong nền kinh tế, thiếu một hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật, thống nhất, tiềm ẩn nguy cơ an ninh, bảo mật, sự kết hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu,...
• Thứ ba, Các vấn đề khiếu nại, tra soát chưa được linh hoạt
Các vấn đề tra soát, khiếu nại vân tập trung ở hội sở chính, do đó việc tra soát khiếu nại với các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech tại chi nhánh mất thời gian hơn vì phải qua kiểm soát tại hội sở chính. Chính sách khách hàng chưa được linh hoạt, vân chưa đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất.
• Thứ tư, Kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech chưa được hoàn thiện
Các vấn đề về vốn, công nghệ, an toàn và bảo mật, phòng ngừa rủi ro vân chưa hoàn thiện. Hệ thống công nghệ và phòng ngừa rủi ro cũng chưa cao, vân còn xảy ra những sơ suất không đáng có tại các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Techcombank cung cấp. Ví dụ: Trên thực tế, việc chuyển tiền thông qua các sản phẩm, dịch vụ có
ứng dụng Fintech của Techcombank như F@st i-bank nhiều lúc bị lỗi hệ thống. Khách hàng không thể chuyển tiền hoặc thanh toán các hóa đơn. Các cây ATM thỉnh thoảng sẽ gặp trục trặc không rút được tiền, rất bất tiện.
b. Nguyên nhân
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả đã tìm hiểu và phân tích một số nguyên nhân của vấn đề tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long. Qua đó, hướng tới tìm ra những giải pháp phù hợp để khắc phục những thiếu sót.
• Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, Công tác thông tin, truyền thông, quảng bá dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech vẫn chưa thật đồng bộ và kịp thời
Mặc dù đánh giá cao tầm quan trọng của công việc truyền thông, quảng bá dịch vụ mới cũng như phát triển, nâng cao dịch vụ hiện có nhưng thực tế, khi triển khai hoạt động này Techcombank vẫn còn nhiều hạn chế.
Các thông tin về sản phẩm không được truyền đạt một cách rõ ràng, chi tiết đến khách hàng. Ngoài ra, phương tiện thông tin đại chúng cũng chưa tích cực ủng hộ hoạt động phát triển dịch vụ có ứng dụng Fintech, thường phản ánh những thông tin trái chiều ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ này.
Chính vì vậy mà lượng khách hàng mới chỉ tập trung ở độ tuổi 25-35, nếu như việc truyền thông tốt hơn, đồng bộ hơn thì các khách hàng trên 35 tuổi, sẽ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech được nhiều hơn. Đồng thời công tác truyền thông chưa đồng bộ, kịp thời làm mất nhiều chi phí nhưng không thu được hiệu quả cao.
- Thứ hai, Chất lượng nguồn nhân lực thời đại mới còn bộc lộ nhiều hạn chế Nguồn nhân lực của Techcombank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung vẫn còn thiếu sót đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên môn sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Đặc biệt là phòng công nghệ thông tin, số lượng nhân lực vẫn chưa dồi dào; không nhiều nguồn nhân lực chất lượng cao. Mặc dù đại bộ phận của ngân hàng là có trình độ Đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch có ứng dụng Fintech (liên quan đến
công nghệ thông tin) chưa cao, đặc biệt đối với các phương thức có xác thực có kỹ thuật phức tạp. Thêm vào đó, khối lượng công việc nhiều khiến các nhân viên ít có thời gian tìm tòi, nghiên cứu, nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Thứ ba, Cơ cấu tổ chức dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank chưa thật sự hiệu quả và chưa có sự thống nhất
Techcombank chưa có một bộ phận riêng để giám sát các dịch vụ có ứng dụng Fintech, mức động chuyên môn tập trung tại các phòng ban chưa cao. Chính vì vậy, các khiếu nại, tra soát đều tập trung tại hội sở chính. Vấn đề giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt.
Các phòng ban chưa kết nối được với nhau cao. Phòng công nghệ thông tin và phòng quản trị rủi ro cần phải kết hợp với nhau để tạo ra một mạng lưới hệ thống hùng mạnh.
• Nguyên nhân khách quan
Bên cạnh những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ thực trạng của Techcombank, còn có nhiều nguyên nhân khách quan xuất phát từ những yếu tố bên ngoài như: cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của toàn hệ thống ngân hàng hay nguyên nhân từ chính những khách hàng.
- Thứ nhất, Nhận thức và thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech chưa cao
Một trong những hạn chế của Techcombank cũng như của các ngân hàng TMCP khác khi phát triển dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech là thói quen giao dịch, tiêu dùng của người dân. Ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng năm năm qua mặc dù đã giảm mạnh nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới. Rõ ràng tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu ở Việt Nam, nhiều khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của ngân hàng.
Bên cạnh đó, nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc với những sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech. Bởi lẽ, họ nghĩ những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
Khách hàng chưa tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử. Hơn nữa, khách hàng lo sợ chuyện hacker sẽ tấn công như trên phương tiện truyền thông hay đưa tin.
- Thứ hai, Môi trường pháp lý
Hiện nay, mặc dù đã có nhiều quy định, văn bản luật của Chính Phủ và ngân hàng nhà nước và các bộ ban ngành cho lĩnh vực này, tuy nhiên vẫn chưa thực sự đầy đủ và rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hệ thống các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech của ngân hàng phát triển. Sự giới hạn về mặt pháp lý này, sẽ phần nào giới hạn lại quá trình hiện tại hóa của ngân hàng.
- Thứ ba, Thực tế phát triển cơ sở hạ tầng và khoa học kỹ thuật ở Việt Nam Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trên thế giới của Việt Nam luôn chậm hơn so với nhiều nước trong khu vực và thế giới. Trình độ khoa học công nghệ, hạ tầng viễn thông trong nước vẫn chưa theo kịp được với các nước. Có thể nói đến, giai đoạn 2013-2014 đã xuất hiện định dạng mới là Fintech được phát triển bởi các nước trên thế giới. Nhưng đến năm 2015-2016 thì Fintech mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam. Sự chậm trễ này là một trong những nhân tố khiến Fintech vẫn còn xa lạ với người Việt Nam.