phẩm
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
a. Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có ứng dụng Fintech
Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech tại chi nhánh tăng qua mỗi năm. Techcombank đã không ngừng nỗ lực đầu tư mạnh mẽ các nguồn tài chính, nhân lực, công nghệ kỹ thuật để đa dạng hóa, cải tiến các loại hình dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ có ứng dụng Fintech.
Bảng 4.4. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018
Nguồn: Phòng Quản lý Khách hàng - Techcombank Chi nhánh Thăng Long
Qua số liệu trên, có thể thấy, số lượng khách hàng quan tâm đến các dịch vụ có ứng dụng Fintech tại chi nhánh đã tăng lên theo thời gian. Năm 2017, lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đã tăng 47,58% so với năm 2016 và đến cuối năm 2018, tăng liên tiếp thêm 35,77% từ 6.895 người vào cuối năm 2017 lên 9.061 người vào cuối năm 2018. Điều này cho thấy các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech được khách hàng đón nhận khá nhiệt tình. Không chỉ chinh phục người dùng bởi chất lượng dịch vụ thực sự tốt, yếu tố giá cả góp phần lớn tạo nên sự gia tăng tích cực này. So với giá cả các dịch vụ công nghệ tại các ngân hàng khác và giá dịch vụ khi thực hiện trực tiếp tại quầy của chi nhánh Techcombank, mức phí này ở mức độ khá cạnh tranh và thu hút phần lớn khách hàng. Bên cạnh đó, nhờ sự đa dạng hóa các dịch vụ cũng như các tính năng tiện ích của chúng đem lại, khách hàng sẽ cân nhắc điều này và Techcombank là sự lựa chọn hợp lý và thông minh.
b. Nhóm chỉ tiêu sinh lời
Xét về thu nhập từ các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech:
Hình 4.10. Sự gia tăng doanh thu từ một số dịch vụ có ứng dụng Fintech tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018
Nguồn: Phòng Quản lý Khách hàng - Techcombank Chi nhánh Thăng Long
Ta có thể thấy doanh thu từ dịch vụ trên của chi nhánh tăng đều qua các năm từ 30,4 tỷ đồng năm 2016 lên 36,6 tỷ đồng năm 2017. Và bước vào năm 2018, chi nhánh đạt mức doanh thu đáng ngưỡng mộ từ các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech, tăng lên đến 50,5 tỷ đồng. Điều hiển nhiên là bởi sự gia tăng về số lượng khách hàng trong giai đoạn trên cùng với sự phát triển về lĩnh vực công nghệ hiện nay mang tính thuận lợi, tạo động lực thúc đẩy doanh thu cho chi nhánh.
Theo như thông tin Phòng Quản lý Khách hàng - Techcombank Chi nhánh Thăng Long, dịch vụ thẻ ATM luôn giữ tỉ trọng khá cao, góp phần gia tăng doanh thu của chi nhánh. Đây là một sản phẩm khá phổ biến đối với người sử dụng. Techcombank với mạng lưới ATM rộng rãi, trải dài trên khắp cả nước, sẽ giúp khách hàng thỏa mãn tuyệt đối những nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, phải kể tới sản phẩm F@st Mobile của Techcombank được người dùng khá ưa chuộng, doanh thu của sản phẩm tăng nhanh qua các năm và chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech của chi nhánh.
Số lượng khách hàng gia tăng, Doanh thu tăng trưởng kéo theo Lợi nhuận lớn hơn tại chi nhánh nói riêng, ngân hàng nói chung cho thấy vị thế các sản phẩm
dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank ngày ngày càng được khẳng định trên thị trường tài chính hiện nay và tiềm năng phát triển trong tương lai.
4.3. Đánh giá sự phát triên của Fintech trong sản phâm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
4.3.1. Thành tựu
Trong chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Techcombank đã thực hiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech. Trong những năm gần đây, ngân hàng đã không ngừng nỗ lực để ra mắt các sản phẩm, ứng dụng mới có tính công nghệ cao, hiện đại cho khách hàng.Việc triển khai và áp dụng rất tốt các dịch vụ này tại chi nhánh Thăng Long đã góp phần gia tăng doanh thu từ dịch vụ có ứng dụng Fintech nói riêng, các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh khác nói chung. Mặc dù gặp một số khó khăn trong quá trình triển khai, thực hiện, song sự phát triển của Fintech trong sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, cụ thể:
- Ra mắt phương thức xác nhận mới Smart OTP
So với các phương thức xác nhận truyền thống khá bất tiện khi sử dụng, Techcombank Smart OTP là giải pháp có mức độ bảo mật cao nhất hiện nay, hứa hẹn sẽ mang lại cho người dùng những trải nghiệm vượt trội khi thực hiện các giao dịch trực tuyến trong năm 2019. Phương thức này đang nhận được những phản hồi rất tích cực từ phía các khách hàng tại chi nhánh Thăng Long.
- Tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ và doanh thu dịch vụ
Năm 2018 là năm bùng nổ về lợi nhuận của Techcombank khi ngân hàng đã đứng thứ 2 về lợi nhuận ( chỉ sau Vietcombank). Điều đó một phần cũng nhờ sự đóng góp của các dịch vụ mới có ứng dụng công nghệ cao.
Sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank tại chi nhánh Thăng Long đã thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia sử dụng và trải nghiệm. Số lượng khách hàng mở mới user các ứng dụng ngân hàng điện tử đã tăng gấp 1,5 lần so với năm 2017. Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ công nghệ đã tăng mạnh, gấp 1,4 lần so với năm trước. (Theo báo cáo phòng Quản lý Khách hàng thuộc Techcombank - Chi nhánh Thăng Long)
Thông qua dịch vụ có ứng dụng Fintech, Techcombank - Chi nhánh Thăng Long đã đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giữ chân được các khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Với loại hình dịch vụ có ứng dụng Fintech này, khách hàng có thể giao dịch mọi nơi mà không cần đến giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Điều này đã góp phần giảm đi nhiều chi phí khác có liên quan.
Các loại phí dịch vụ ở Techcombank được đánh giá là một trong những mức phí thấp nhất trên thị trường ngân hàng (Theo kết quả khảo sát cũng như sự so sánh với một số ngân hàng thương mại Việt Nam khác), đồng hành cùng phải kể tới chương trình ưu đãi nổi bật cho khách hàng "Zero fee" đối với các sản phẩm, dịch vụ E- banking. Techcombank đã xây dựng được hệ thống biểu phí logic, hợp lý, phù hợp với các mục tiêu đặt ra của mình. Với mức phí có thể cạnh tranh được trên thị trường, đây cũng là một trong những yếu tố được khách hàng lựa chọn để đến với các gói sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Mức phí càng thấp, càng thu hút được các khách hàng mới.
Loại hình dịch vụ có ứng dụng Fintech đã góp phần nâng cao hình ảnh của Techcombank. Đây cũng là một phương thức để quảng bá hình ảnh của Techcombank nói chung, chi nhánh Thăng Long nói riêng rất hiệu quả.
Thông qua các sản phẩm có ứng dụng Fintech của Techcombank, người sử dụng đã tiếp cận được với những công nghệ mới, tiếp cận được những loại hình dịch vụ hiện đại. Từ các loại hình dịch vụ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được thương hiệu cũng
như uy tín từ Techcombank. Khi có được sự cảm tình từ những người sử dụng thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân họ sử dụng. Từ đó mở rộng được thị phần của Techcombank. Hình thức quảng cáo gián tiếp này cũng là một cách tiếp cận nguồn khách hàng mới rất hiệu quả.
- Dịch vụ có ứng dụng Fintech nhận được các giải thưởng uy tín từ các tổ chức Trong giai đoạn 2016 - 2018, Techcombank đã nỗ lực không ngừng để thực hiện được mục tiêu là ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Với mục tiêu đó, Techcombank đã nỗ lực không ngừng nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới, hiện tại nhất. Từ những thành công và nỗ lực đó, Techcombank đã được trao các giải thưởng danh giá như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất,... Thừa kế được những tinh hoa ấy, Techcombank - Chi nhánh Thăng Long đã triển khai áp dụng khá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech tại chi nhánh mình.
4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Song song với những kết quả đạt được rất ấn tượng, thì dịch vụ có ứng dụng Fintech của ngân hàng nói chung - Chi nhánh nói riêng còn tồn tại một số hạn chế và tiềm ẩn rủi ro cần được khắc phục, cụ thể:
• Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng và sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech còn hạn chế.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu đến từ những người trẻ tuổi (Theo khảo sát thực tế, những người sử dụng dịch vụ, sản phẩm ứng dụng Fintech chủ yếu dưới 35 tuổi và đặc biệt sử dụng nhiều nhất là ở độ tuổi 25-35). Không thể phủ nhận một trong những nguyên nhân từ trình độ dân trí và khả năng công nghệ của mỗi khách hàng, nhưng điều này cũng cho thấy cần có những cách thức truyền thông hiệu quả hơn để sản phẩm có thể tiếp cận được nhiều độ tuổi khách hàng hơn.
• Thứ hai, Dịch vụ có ứng dụng Fintech vân chưa đáp ứng được hoàn toàn, mới chỉ có sự gia tăng về mặt số lượng, sự chuyển biến về chất lượng vân còn chậm chạp.
Mạng lưới máy ATM và POS của ngân hàng phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố đô thị. Hiện nay, mặc dù đã mở rộng thêm các đơn vị chấp nhận thẻ ở các linh vực mới nhưng nhìn chung, các đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank vân tập trung ở một số loại hình cơ bản như: nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay, các điểm du lịch... nên dân đến tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều POS kéo theo tỷ lệ sử dụng POS không cao, gây lãng phí nguồn lực đầu tư cho các Techcombank và toàn hệ thống. Đó cũng chính là một trong những nhược điểm hạn chế mà Techcombank cần khắc phục trong thời gian tới. Theo báo cáo phòng phát triển sản phẩm Techcombank, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ tăng nhưng tăng ít, cho thấy ít sự cải tiến hơn về mặt chất lượng.
Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động của hệ thống cơ sở hạ tầng chung và công nghệ thông tin của toàn ngân hàng và viễn thông phục vụ thanh toán thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu gia tăng về hoạt động thanh toán trong nền kinh tế, thiếu một hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật, thống nhất, tiềm ẩn nguy cơ an ninh, bảo mật, sự kết hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu,...
• Thứ ba, Các vấn đề khiếu nại, tra soát chưa được linh hoạt
Các vấn đề tra soát, khiếu nại vân tập trung ở hội sở chính, do đó việc tra soát khiếu nại với các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech tại chi nhánh mất thời gian hơn vì phải qua kiểm soát tại hội sở chính. Chính sách khách hàng chưa được linh hoạt, vân chưa đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất.
• Thứ tư, Kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech chưa được hoàn thiện
Các vấn đề về vốn, công nghệ, an toàn và bảo mật, phòng ngừa rủi ro vân chưa hoàn thiện. Hệ thống công nghệ và phòng ngừa rủi ro cũng chưa cao, vân còn xảy ra những sơ suất không đáng có tại các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Techcombank cung cấp. Ví dụ: Trên thực tế, việc chuyển tiền thông qua các sản phẩm, dịch vụ có
ứng dụng Fintech của Techcombank như F@st i-bank nhiều lúc bị lỗi hệ thống. Khách hàng không thể chuyển tiền hoặc thanh toán các hóa đơn. Các cây ATM thỉnh thoảng sẽ gặp trục trặc không rút được tiền, rất bất tiện.
b. Nguyên nhân
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả đã tìm hiểu và phân tích một số nguyên nhân của vấn đề tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long. Qua đó, hướng tới tìm ra những giải pháp phù hợp để khắc phục những thiếu sót.
• Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, Công tác thông tin, truyền thông, quảng bá dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech vẫn chưa thật đồng bộ và kịp thời
Mặc dù đánh giá cao tầm quan trọng của công việc truyền thông, quảng bá dịch vụ mới cũng như phát triển, nâng cao dịch vụ hiện có nhưng thực tế, khi triển khai hoạt động này Techcombank vẫn còn nhiều hạn chế.
Các thông tin về sản phẩm không được truyền đạt một cách rõ ràng, chi tiết đến khách hàng. Ngoài ra, phương tiện thông tin đại chúng cũng chưa tích cực ủng hộ hoạt động phát triển dịch vụ có ứng dụng Fintech, thường phản ánh những thông tin trái chiều ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ này.
Chính vì vậy mà lượng khách hàng mới chỉ tập trung ở độ tuổi 25-35, nếu như việc truyền thông tốt hơn, đồng bộ hơn thì các khách hàng trên 35 tuổi, sẽ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech được nhiều hơn. Đồng thời công tác truyền thông chưa đồng bộ, kịp thời làm mất nhiều chi phí nhưng không thu được hiệu quả cao.
- Thứ hai, Chất lượng nguồn nhân lực thời đại mới còn bộc lộ nhiều hạn chế Nguồn nhân lực của Techcombank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung vẫn còn thiếu sót đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên môn sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Đặc biệt là phòng công nghệ thông tin, số lượng nhân lực vẫn chưa dồi dào; không nhiều nguồn nhân lực chất lượng cao. Mặc dù đại bộ phận của ngân hàng là có trình độ Đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch có ứng dụng Fintech (liên quan đến
công nghệ thông tin) chưa cao, đặc biệt đối với các phương thức có xác thực có kỹ thuật phức tạp. Thêm vào đó, khối lượng công việc nhiều khiến các nhân viên ít có thời gian tìm tòi, nghiên cứu, nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Thứ ba, Cơ cấu tổ chức dịch vụ có ứng dụng Fintech của Techcombank chưa thật sự hiệu quả và chưa có sự thống nhất
Techcombank chưa có một bộ phận riêng để giám sát các dịch vụ có ứng dụng Fintech, mức động chuyên môn tập trung tại các phòng ban chưa cao. Chính vì vậy, các khiếu nại, tra soát đều tập trung tại hội sở chính. Vấn đề giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt.
Các phòng ban chưa kết nối được với nhau cao. Phòng công nghệ thông tin và phòng quản trị rủi ro cần phải kết hợp với nhau để tạo ra một mạng lưới hệ thống hùng mạnh.
• Nguyên nhân khách quan
Bên cạnh những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ thực trạng của Techcombank, còn có nhiều nguyên nhân khách quan xuất phát từ những yếu tố bên ngoài như: cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của toàn hệ thống ngân hàng hay nguyên nhân từ chính những khách hàng.
- Thứ nhất, Nhận thức và thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng