Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
a. Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech mà ngân hàng đang cung cấp
Ngân hàng nói chung - chi nhánh nói riêng phải hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp. Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình theo quy định, thao tác nhanh chóng.
Đặc biệt, hệ thống ATM cần được nâng cấp về chất lượng, tránh tình trạng bị lỗi, hết tiền và thậm chí nuốt thẻ ATM của khách hàng. Qua đó, tăng sự hài lòng, niềm tin cậy ở nơi người sử dụng.
Hiện nay, các ngân hàng đang được so sánh với nhau và được đánh giá thành công thông qua: quy mô, nguồn lực tài chính và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch... mà ít chú ý đến chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, Techcombank - chi nhánh Thăng Long cần phải chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa, phải theo dõi và xem như mục tiêu cần đạt được và chuẩn so sánh liên quan đến khách hàng như sau:
• Thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ như: mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ F@st i-bank, F@st Mobile, Home banking,...
• Thư hoặc khiếu nại của khách hàng
• Năng lực và tính cách của nhân viên
• Lãi suất phù hợp và các khoản phí hợp lý
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ khiếu nại của khách hàng.
b. Đa dạng hóa các sản phẩm và các dịch vụ có ứng dụng Fintech
Để giữ chân được khách hàng, ngoài việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm thì Techcombank cần phải tạo thêm cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thường ngày của người dân, đồng thời phát triển sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh, mà còn tối đa hóa sự tiết kiệm về thời gian, chi phí của khách hàng. Đây chính là chìa khóa để phát triển dịch vụ. Các giải pháp Techcombank cần thực hiện gồm:
• Tăng khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm - dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại.
• Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, đồng thời dựa trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của Techcombank với những sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế phát triển của các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech.
Thiết kế các sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng với những đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ
- Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech gắn liền với các sản phẩm khác, dịch vụ của ngành khác như: bảo hiểm, mua trả góp, bất động sản...
- Bổ sung cải tiến các quy trình nghiệp vụ, kiểm soát việc thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro.
c. Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ
Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech. Techcombank cần định kỳ nâng cấp, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiến hành nghiên cứu thị trường, ứng dụng triển khai công nghệ mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng.
Nhận thức được điều đó, Techcombank đã có kế hoạch đầu tư vào công nghệ ngân hàng trong đó tập trung và ưu tiên lĩnh vực ngân hàng có ứng dụng Fintech. Để thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech Techcombank cần:
• Tiếp tục xây dựng và củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày một hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp căn bản hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả năng chuyển đổi đối với các giai đoạn phát triển sau này.
• Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm tin học xử lý các tình huống khẩn cấp cũng như có các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn an toàn.
• Đặc biệt chú trọng đến vấn đề an toàn bảo mật thông tin và an ninh mạng do tác hại của virus hoặc các hacker. Những thiệt hại mà khi xảy ra không đơn giản chỉ là vật chất mà đi kèm với nó là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bộ phận tin học cần luôn cập nhật công nghệ thông tin trên thế giới, sử dụng tường lửa, chương trình chống xâm nhập, hệ thống sao lưu dữ liệu luôn hoạt động và thông suốt.
d. Đẩy mạnh chương trình truyền thông, quảng bá tăng quy mô thị trường
Một thương hiệu muốn uy tín và thu hút được khách hàng thì cần phải truyền thông và quảng bá xây dựng thương hiệu tốt. Muốn làm được như vậy, trước hết cần tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức một bộ phận làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Công tác nghiên cứu phải được tiến hành thường xuyên, đồng thời gắn trách nhiệm cho từng phòng ban. Những kết quả thu được là cơ sở để lập ra các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech.
Tiếp theo, dựa trên báo cáo từ việc nghiên cứu thị trường, chi nhánh Thăng Long sẽ tiến hành quảng bá và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Việt Nam là một nước có tỷ lệ sử dụng tiền mặt cao, vì vậy để thay đổi được thói quen ấy, thì vai trò của đội ngũ truyền thông marketing rất lớn và đặc biệt quan trọng. Techcombank - Chi nhánh Thăng Long cần làm cho khách hàng tiếp cận, hiểu và chấp nhận dịch vụ qua cách sau:
• Chiến lược truyền thông trên phương tiện đại chúng
Các phương tiện truyền thông qua báo, truyền hình, internet là những phương tiện truyền thông tốt để tiếp cận với số lượng lớn người theo dõi, đây sẽ là kênh quảng cáo sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Ngoài ra, Techcombank - Chi nhánh Thăng Long cũng nên tận dụng các trang mạng xã hội rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay là: Facebook, Youtube,... nơi các hoạt động có tính tương tác cao để thu hút đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ - những người thích sử dụng công nghệ, khá am hiểu và nhạy bén với công nghệ thì đây chính là kênh quảng cáo được ưa chuộng và không tốn kém chi phí. Techcombank nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã thành lập trang Fanpage cùng với các hình ảnh đẹp cũng như những bài viết hữu ích để thu hút cũng như khuyến khích người đọc có thể có hứng thú với các sản phẩm dịch vụ đó.
• Chiến lược truyền thông gắn với các chương trình khuyến mãi, trúng thưởng Techcombank nên triển khai nhiều chương trình khuyến mại nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech mà ngân hàng
đang cung cấp. Một trong những ý tưởng đó là sự lồng ghép các chương trình này với chính đối tác liên kết của ngân hàng. Ngân hàng có thể kích thích được khách hàng là chính các khách hàng đến từ đối tác liên kết.
• Hoàn thiện hệ thống Website
Website là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó. Hiện nay, website của Techcombank được xây dựng bằng những hình ảnh trực quan sinh động, các thông tin đem lại hữu ích. Tuy nhiên cần có thêm những video hướng dẫn sử dụng các dịch vụ cụ thể sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Techcombank nên cập nhật thường xuyên những thông tin mới nhất lên website, đồng thời sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
• Tiếp thị qua các nhân viên
Mỗi nhân viên ngân hàng là một tư vấn viên với sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và những ưu đãi của sản phẩm mang lại cho khách hàng. Do có một số bộ phận có thói quen giao dịch tại quầy, đây chính là cơ hội để các nhân viên tư vấn cho khách hàng về dịch vụ mới. Những khách hàng mới đến mở tài khoản thanh toán, nhân viên có thể tư vấn cho họ sử dụng F@st i-bank, F@st Mobile, Home banking,...
Chính từ sự nhiệt tình giới thiệu của các nhân viên, cũng như sự giải đáp thắc mắc từ khách hàng, đó là bước đầu tiếp cận với các dịch vụ có ứng dụng Fintech.
e. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Do dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi Techcombank phải có các chính sách và chế độ ưu đãi thỏa đáng. Chi nhánh cần tập trung vào các biện pháp sau:
• Chính sách đào tạo nhân viên
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, Techcombank cần tạo điều kiện để nâng cao trình độ của nhân viên thông qua các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech, đảm bảo cho nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Ngoài ra, Techcombank cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Techcombank cũng nên tạo điều kiện cho các nhân viên có thể tham gia các khóa đào tạo với những đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Việc cử các nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên Techcombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng có ứng dụng Fintech, cập nhật công nghệ mới tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng lâu hơn.
• Chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách đào tạo, Techcombank cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động.
Xây dựng chế độ khen thưởng và chế độ quản lý lao động phù hợp. về quy định chung, Techcombank có những chế độ cơ bản sau:
- Chính sách đãi ngộ tài chính
Chính sách đãi ngộ dành cho Cán bộ nhân viên (CBNV) chính thức của Techcombank gồm có:
+ Lương
+ Phụ cấp: Phụ cấp trang điểm (dành cho CBNV nữ), phụ cấp ăn trưa, phụ cấp xăng xe đi lại, phụ cấp điện thoại, phụ cấp độc hại.
+ Chế độ phúc lợi: Tặng quà hoặc tiền mặt cho CBNV nhân ngày lễ, tết: Ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc Khánh, Tết Nguyên Đán, Tết Dương Lịch, ngày Quốc tế Phụ Nữ, ngày Phụ Nữ Việt Nam, ngày thành lập ngân hàng, ngày sinh nhật CBNV, Tết Trung Thu / Ngày Quốc tế Thiếu Nhi (dành cho con CBNV)...
+ Lương kinh doanh: là phần thưởng trên phần hiệu quả cho nhóm nhân viên trực tiếp kinh doanh theo chỉ tiêu được giao hàng tháng hoặc quý.
+ Thưởng hiệu quả hàng năm: Trả thưởng hàng năm cho CBNV theo kết quả kinh doanh của ngân hàng và đánh giá hiệu quả làm việc của CBNV.
- Chính sách đãi ngộ phi tài chính
Chính sách đãi ngộ phi tài chính dành cho cán bộ nhân viên (CBNV) chính thức của Techcombank như sau:
+ Chương trình chăm sóc sức khỏe định kỳ và đặc biệt + Chương trình nghỉ mát hằng năm
+ Chế độ nghỉ phép: 12 ngày, 14 ngày, 16 ngày hoặc 18 ngày tùy từng cấp CBNV.
+ Ngoài ra, tại Techcombank, các tổ chức Công đoàn, Đoàn thanh niên, Nhóm hoạt động tình nguyện và các nhóm thành viên khác được tổ chức và hoạt động thường xuyên. Các chương trình sinh hoạt đoàn thể được tổ chức ngoài giờ làm việc
góp phần tạo nên không khí vui tươi, thân thiện, sẻ chia cho cán bộ nhân viên Techcombank.
Đặc biệt, các chương trình hoạt động cộng đồng mang tính nhân đạo xã hội cũng thường xuyên được tổ chức và nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình của cán bộ nhân viên Techcombank. Bên cạnh đó, Techcombank cần tạo môi trường làm việc tốt nhất để các cá nhân có khả năng phát huy năng lực của mình. Việc bổ nhiệm các chức danh chủ chốt cần được Techcombank đánh giá dựa trên thực lực làm việc chứ không phải dựa vào thâm niên hay các mối quan hệ. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
f. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động các sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng Fintech
Bên cạnh việc phát triển cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin, Techcombank cần tập trung giải quyết các vấn đề về công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro. Việc quản lý và phòng ngừa rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng. Techcombank cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng,... cũng không ngừng tăng. Do vậy, công nghệ bảo mật cũng phải phát triển không ngừng và cải tiến một cách liên tục.
Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro là xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng. Ngoài ra, Techcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học