BIDV CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.2.7. XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Chính sách khách hàng gắn liền với hiệu quả kinh doanh không chỉ của ngân hàng mà còn của khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển, đồng thời cũng xây dựng và củng cố uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng phải là chỗ dựa lâu dài, nơi hậu thuẫn vững chắc cho khách hàng trong việc tư vấn và quản lý các món thanh toán an toàn. Chính vì vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng khép kín, hiệu quả là một trong những mục tiêu mà tất cả các ngân hàng đều hướng tới.
Thực hiện chính sách khách hàng khép kín nghĩa là: ngân hàng đảm bảo phục vụ khách hàng ở tất cả các khâu từ việc khách hàng đang tìm hiểu đối tác kinh doanh, tìm hiểu thị trường, chọn và thỏa thuận sử dụng loại L/C nào. cho đến khâu lập bộ chứng từ và kiện tụng nếu có. Ngân hàng cần thành lập một bộ phận tư vấn không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ TTQT mà còn giỏi về ngoại thương, hơn nữa còn phải có kinh nghiệm để có thể hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những vấn đề liên quan. Trong hoạt động tài trợ XNK nói chung và trong nghiệp vụ thanh toán TDCT nói riêng, khi xây dựng chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải:
- Phân loại và tiếp thị khách hàng:
Do đặc thù của phương thức thanh toán TDCT là loại hình dịch vụ mà không phải đối tượng khách hàng nào cũng có nhu cầu, vì vậy phân loại khách hàng để tiếp thị đúng đối tượng khách hàng là việc làm cần thiết, có thể thực hiện phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh hoặc quy mô hoạt động.Chi nhánh cũng nên thu thập thông tin về khách hàng để nắm được khả năng tài chính, uy tín, tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Công tác tiếp thị sẽ được triển khai đối với khách hàng có hoạt động kinh doanh cần đến dịch vụ tài trợ XNK theo phương thức thanh toán TDCT nhưng không chỉ dừng lại ở việc tiếp thị đối với khách hàng của chi nhánh mà phải được mở rộng ra cả với những khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để việc tiếp thị đạt hiệu quả cao thì phải được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau, trong đó cần đặc biệt chú trọng đến kênh tiếp thị qua đội ngũ nhân viên của chi nhánh, nhất là thanh toán viên. Thực tế cho thấy biện pháp tiếp thị hiệu quả nhất chính là thông qua việc tiếp xúc, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng bởi thanh toán viên là những người có trình độ chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm nên dễ dàng tạo được niềm tin ở khách hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, hội nghị chuyên đề về TTQT nói chung và thanh toán TDCT nói riêng:
Hình thức tổ chức này đem lại lợi ích cho cả hai bên: đối với khách hàng, thông qua các hội nghị này, khách hàng sẽ nắm được những kiến thức cơ bản về TTQT, đồng thời có cơ hội để trao đổi thông tin với ngân hàng, bày tỏ được những khó khăn, vướng mắc của mình để được ngân hàng tư vấn biện pháp tháo gỡ. Đối với ngân hàng, hội nghị là nơi để ngân hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thu thập tin từ khách hàng và thiết lập mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Công tác tổ chức hội nghị cần phải được tiến hành nghiêm túc, cẩn thận, có xác định đề tài trọng tâm và xây dựng nội dung chương trình cụ thể..., có như vậy mới đảm bảo chất lượng, hiệu quả cho tất cả các bên tham gia.
- Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, thực hiện các hình thức ưu đãi để thu hút khách hàng:
Bất cứ khách hàng nào cũng muốn được sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với mức giá thấp, do đó cạnh tranh về giá là một công cụ hữu hiệu của ngân hàng, tuy nhiên để có thể vừa có được mức giá cạnh tranh vừa thực hiện được mục đích lợi nhuận thì Chi nhánh phải xây dựng cho mình một chính sách giá hợp lí. Chẳng hạn như để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, chi nhánh thực hiện giảm giá cho những khách hàng mới giao dịch lần đầu với ngân hàng, mức giá đó
sẽ tăng lên khi khách hàng đã quen với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch với số lượng lớn thì lại cần có những ưu đãi về lãi suất, về mức ký quỹ...
- Có cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp:
Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng là phụ thuộc nhiều vào khách hàng, sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng một phần lớn cũng do khách hàng quyết định, vì vậy ngân hàng cần duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ có tác dụng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ và khả năng phục vụ khách hàng của cán bộ ngân hàng, từ đó tăng cường sự trung thành của khách hàng với ngân hàng, đồng thời tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng mới thông qua sự quảng bá của khách hàng cũ.
- Thành lập tiểu ban tư vấn pháp luật về hoạt động kinh doanh đối ngoại:
Trong trường hợp nếu có tranh chấp xảy ra, ngân hàng phải là người am hiểu sâu về luật tố tụng, khiếu nại và tư vấn cho khách hàng tìm ra biện pháp giải quyết tối ưu nhất sao cho cả khách hàng và ngân hàng đều có lợi, giảm thiệt hại đến mức tối thiểu. Do vậy, ngân hàng cũng nên thành lập một tiểu ban tư vấn pháp luật về hoạt động kinh doanh đối ngoại.