6. Kết cấu khóa luận
3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng thị trường
3.2.1.1. Ứng dụng Marketing trong hoạt động Ngân hàng
Marketing là công cụ hữu hiệu nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường, giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh những yếu tố cạnh tranh, những thay đổi trong môi trường văn hóa xã hội và công nghệ đã thúc đẩy các ngân hàng phải thừa nhận và sử dụng Marketing một cách mạnh mẽ hơn trong hoạt động ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, NHNo & PTNT Hà Nội cần xây dựng cho mình chính sách Marketing hỗn hợp gồm bốn chính sách bộ phận: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương.
-I- Chính sách sản phẩm
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược quan trọng trong chiến lược Marketing của ngân hàng. Mục tiêu là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường. Trong điều kiện hiện nay khi mà nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, để có thể phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng thì NHNo & PTNT Hà Nội cần phải đa dạng hóa các loại hình bảo lãnh, hoàn thiện và đổi mới nghiệp vụ bảo lãnh cho phù hợp với nhu cầu và xu thế thị trường. Hiện nay, có thể đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh của ngân hàng theo nhiều chiều hướng khác nhau như:
NHNo & PTNT Hà Nội có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ những sản phẩm truyền thống, nghiên cứu khai thác các sản phẩm hiện có của NHNo & PTNT Việt Nam, phát triển các sản phẩm mới tương đối.
> Đối với những sản phẩm truyền thống (như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng..), đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ra thu nhập chủ yếu trong hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. Ngân hàng cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính minh bạch, công khai, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng.
> Đối với những sản phẩm đã có NHNo & PTNT Việt Nam nhưng tại NHNo & PTNT Hà Nội chưa thực hiện, ngân hàng cần phải nâng cao năng lực Marketing, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng hiệu quả các sản phẩm của ngân hàng.
Bên cạnh đó, NHNo & PTNT Hà Nội có thể cung cấp thêm những sản phẩm mới đầy tiềm năng cho đối tượng doanh nghiệp như bảo lãnh phát hành chứng khoán, bảo lãnh thuế quan, ... tiến tới bảo lãnh nước ngoài cho các đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại các khu công nghiệp như bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán nước ngoài.
Ngoài ra, không nên chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp, NHNo & PTNT Hà Nội nên có các sản phẩm bảo lãnh dành cho khách hàng cá nhân được thiết kế chuyên biệt như bộ sản phẩm trong giao dịch nhà đất, bảo lãnh du học,. Các sản phẩm này vừa góp phần gia tăng nguồn thu từ phí bảo lãnh vừa giúp ngân hàng đa dạng hóa được đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, việc đa dạng hóa các loại hình bảo lãnh nên gắn liền với việc chuyên môn hóa dịch vụ mà khách hàng mình sử dụng, tránh việc đầu tư dàn trải.
-I- Chính sách giá cả
Phí bảo lãnh không chỉ là nguồn thu chủ yếu của nghiệp vụ bảo lãnh mà nó còn ảnh hưởng đến chính sách thu hút khách hàng của ngân hàng, nâng cao tính cạnh tranh cho hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. NHNo & PTNT Hà Nội cần xây dựng cho mình chính sách giá cả phù hợp trong từng thời kỳ.
Hiện tại, NHNo & PTNT Hà Nội đã áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong đó các khách hàng truyền thống được áp dụng mức phí ưu đãi, thấp hơn biểu phí hiện hành. Tuy nhiên, Ngân hàng cũng nên xây
dựng chính sách phí bảo lãnh ngân hàng gắn với mức độ rủi ro. Ngoài cách phân biệt tỷ lệ phí theo bảo lãnh có ký quỹ hoặc bảo lãnh không ký quỹ như hiện tại, có thể phân biệt tỷ lệ phí theo tiêu thức thời gian, ngắn hạn và trung dài hạn. Bảo lãnh ngắn hạn thường ít rủi ro hơn bảo lãnh trung dài hạn. Vì vậy, bảo lãnh ngắn hạn sẽ áp dụng tỷ lệ phí thấp hơn so với tỷ lệ phí bảo lãnh trung dài hạn.
-I- Chính sách phân phối
Xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ tốt, chính sách giá cả hợp lý vẫn chưa đủ để đảm bảo thành công trong nghiệp vụ bảo lãnh mà đòi hỏi các nhà quản trị phải hoạch định được một chính sách phân phối phù hợp để đưa dịch vụ bảo lãnh đến với khách hàng một cách tốt nhất. NHNo & PTNT Hà Nội cần quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển kênh phân phối phù hợp. Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng hiện nay là thu hẹp kênh phân phối truyền thống và mở rộng kênh phân phối hiện đại như: homebanking, mobilebanking, internetbanking...
-I- Chính sách giao tiếp khuyếch trương
Đây là công cụ quan trọng của Marketing, được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Chính sách này bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm mới, thu hút khách hàng tiềm năng, đặc biệt làm tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường.
NHNo & PTNT Hà Nội cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:
- Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,...
- Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi,.
Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên chú trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh trên website của NHNo & PTNT Hà Nội - bộ mặt truyền thông điện tử của ngân hàng. Cụ thể, Ngân hàng cần công khai hóa điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, mức phí đến khách hàng. Đồng thời đầu tư hơn nữa vào trang thông tin điện tử để làm phong phú hơn về nội dung, sinh động hơn về giao diện và nhiều tiện ích về ứng dụng hơn. Đây là việc làm quan trọng bởi một khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, thay vì phải đến ngân hàng họ thường vào trực tiếp website của ngân hàng để tìm hiểu thông tin.
Ngoài ra, NHNo & PTNT Hà Nội nên đẩy mạnh việc quảng bá trên các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình hoặc tài trợ để quảng cáo có chọn lọc đối
với một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa kinh tế và chính trị sâu rộng mang lại hiệu quả trong xã hội.
Việc đẩy mạnh chính sách khuyếch trương giúp thông tin ngân hàng đến được với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của ngân hàng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của Chi nhánh sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.
3.2.1.2. Chính sách khách hàng
-I- Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Để phát triển hoạt động bảo lãnh, NHNo & PTNT Hà Nội cần đa dạng hoá đối tượng khách hàng. Không nên chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống, Ngân hàng nên tìm hiểu và thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng - các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể.. NHNo & PTNT Hà Nội cần phải có những kế hoạch săn đón bằng việc gia tăng lợi ích, ưu đãi từ dịch vụ ngân hàng và thực hiện bán chéo sản phẩm. Thông qua việc áp dụng chính sách ưu đãi, Ngân hàng chủ động thu hút khách hàng. Đầu tiên là sử dụng các dịch vụ tiền gửi, thanh toán sau đó đến các dịch vụ cho vay, phát hành bảo lãnh ngân hàng.
-I- Nghiên cứu phân đoạn khách hàng để có chính sách phù hợp
NHNo & PTNT Hà Nội cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng cụ thể, phân loại các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tiến hành hoạt động marketing cụ thể, nhất là đánh giá khả năng sinh lời của từng nhóm khách hàng.
Với nhóm khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm: Ngân hàng cần xác định đây là thị trường chủ chốt, quan trọng nên cần có chính sách ưu đãi thích hợp để giữ gìn. Ngân hàng cần có một số chính sách ưu đãi như: phí bảo lãnh có thể linh động hơn, xây dựng hạn mức bảo lãnh cao hơn và trình lên Ngân hàng cấp trên xem xét, giải quyết nhanh gọn và ưu tiên khi khách hàng truyền thống yêu cầu bảo lãnh, loại bỏ một số thủ tục rườm rà, không cần thiết.
Với nhóm khách hàng mới là những khách hàng tiềm năng đối với Ngân hàng. Tuy để đảm bảo sự an toàn của nghiệp vụ bảo lãnh thì Ngân hàng vẫn phải đảm bảo đầy đủ các quy trình thẩm định, các quy định về tài sản ký quỹ.. .nhưng cũng cần phải xem xét cân nhắc áp dụng linh hoạt và không cứng nhắc các quy định, thủ tục làm giảm sự phiền hà, tạo cảm giác thoải mái và ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng. Như vậy mới thu hút khách hàng quay trở lại tiếp lần sau.
Bên cạnh đó, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho các ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng.
Tuỳ theo từng phân đoạn đối tượng khách hàng mà NHNo & PTNT Hà Nội thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. Chẳng hạn như Ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, thu thập và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Qua đó, Ngân hàng có thể tổng kết ý kiến của khách hàng để tìm ra những ưu nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, những vướng mắc trong thủ tục, phí và chất lượng phục vụ của ngân hàng. Cũng thông qua hội nghị khách hàng, NHNo & PTNT Hà Nội có thể tìm hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng để phát triển các sản phẩm bảo lãnh phù hợp.
3.2.2. Nhóm giải pháp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động bảo lãnh3.2.2.1. Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh