1. Cơ sởlý luận
1.5.2. Chất lượng dịch vụ
1.5.2.1. Khái niệm
Trước khi tìm hiểu vềchất lượng dịch vụhãy tìm hiểu vềkhái niệm dịch vụ. Có nhiều cách định nghĩa vềdịch vụ:
Dịch vụlà các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho một bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụmang lại kết quảmong ước cho người nhận, chủthểhoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụlà con đẻcủa nền kinh tếsản xuất hàng hoá, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sựlưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoảmãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụngày càng phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉra nguồn gốc ra đời và sựphát triển của dịch vụ, kinh tếhàng hóa càng phát triển thì dịch vụcàng phát triển mạnh.
Theo Philip Kotler thì dịch vụ được định nghĩa như sau:
“Dịch vụlà một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thểcungứng cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu. Việc thực hiện dịch vụ có thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):
“Dịch vụlà những hoạt động có thểriêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoảmãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhông nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả”.
Dịch vụlà một hàng hóa đặc biệt có 4 đặc điểm là tính vô hình, tínhđa chủng loại, tính không thểtách rời và tính không dựtrữ. Từnhững đặc điểm này có những nhận định sau vềchất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng là một sựso sánh giữa sựmong đợi vềgiá trịmột dịch vụtrong khách hàng với giá trịdịch vụthực tếnhận được (sựthỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Định nghĩa vềchất lượng dịch vụ:
Theo Kotller thì “Chất lượng dịch vụlà mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng thểcủa doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi cíh và thỏa mãnđầy đửnhất giá trịmong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Chất lượng dịch vụcó thể được định nghĩa là sựkhác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ. Nếu như sựkỳvọng lớn hơn hiệu quảcủa dịch vụthì khách hàng sẽkhông thỏa mãn vềchất lượng và do đó họkhông hài lòng vềchất lượng dịch vụ(Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms, 1983).