1. Cơ sởlý luận
1.5.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng là một chủ đề được nhiều tác giảnghiên cứu và tranh luận và rất nhiều nghiên cứu đãđược thực hiện.
Hài lòng là phảnứng của người tiêu dùng khi đượcđápứng mong muốn (Oliver,1997), là phảnứng của khách hàng vềsựkhác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sửdụng sản phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bịtác động bởi nhiều yếu tốnhư: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.
Sựhài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụxem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dựbáo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng của họkhi sửdùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉtập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòngđặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụthể(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụdẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).