3.2.a. Lắng nghe khách hàng
[1] - Cách thức doanh nghiệp lắng nghe khách hàng để có thông tin và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và sự hỗ trợ khách hàng của mình:
Nhóm khách hàng 1)
Cách thức thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng 2) Tần suất thực hiện 3) Đơn vị thực hiện Khách hàng cá nhân có thu nhập cao APP Email
Điện thoại, tin nhắn.
Phần mềm, online trên website, facebook.
Trao đổi trực tiếp. Đầu số 6089 Phiếu thăm dò. Liên tục hàng giờ/hàng ngày CSKH Khách hàng cá nhân có thu nhập trung hoặc trung bình cao
APP Email
Điện thoại, tin nhắn.
Phần mềm, online trên website, facebook.
Trao đổi trực tiếp. Đầu số 6089 Phiếu thăm dò.
Liên tục hàng giờ/hàng ngày
CSKH
Khách hàng doanh nghiệp APP Email
Điện thoại, tin nhắn.
Phần mềm, online trên website, facebook. Liên tục hàng giờ/hàng ngày CSKH, Kinh doanh
Trao đổi trực tiếp. Đầu số 6089 Phiếu thăm dò. Nhà phân phối và Đại lý APP
Điện thoại, tin nhắn.
Phần mềm, online trên website, facebook.
Trao đổi trực tiếp. Đầu số 6089 Phiếu thăm dò. Hội nghị khách hàng Hệ thống phân phối, đại lý
Liên tục hàng giờ/hàng ngày CSKH, Kinh doanh 1)
Nhóm khách hàng của DN đã được xác định trong Báo cáo giới thiệu tổ chức 2)
Bằng email, điện thoại, phần mềm, online, trao đổi trực tiếp, hội nghị khách hàng, khảo sát, điều tra, phiếu thăm dò ý kiến, thuê đơn vị bên ngoài, từ đại lý, đối tác, trên các phương tiện thông tin đại chúng...
3)
Liên tục, hàng giờ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, đột xuất, định kỳ, theo yêu cầu...
- Các thông tin thu thập được từ phía khách hàng liên quan đến: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Giá bán
Thời gian giao hàng Hỗ trợ khách hàng Bao bì sản phẩm Thái độ phục vụ
Khác (nếu có nêu cụ thể):...
[2] - Doanh nghiệp có thực hiện việc lắng nghe khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để thu thập được thông tin phản hồi kịp thời về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và các giao dịch của khách hàng không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả hoặc cung cấp dẫn chứng :Tổng đài Sơn Hà đa kênh đang hàng ngày tiếp nhận toàn bộ các yêu cầu từ khách hàng và thực hiện tư vấn, hỗ trợ xử lý bảo hành….
- Doanh nghiệp quản lý các khiếu nại của khách hàng như thế nào?
Sơ đồ 2.3-1: Quy trình xử lý khiếu nại
Việc thực hiện hành động khắc phục – phòng ngừa tuân thủ theo QT. Đồng thời, tùy từng mặt hàng Công ty có cơ chế bảo hành riêng. Cụ thể với sản phẩm bồn:
Sơ đồ 2.3-2: Quy trình bảo hành sản phẩm Bồn
Hàng thu hồi
Kho thành phẩm 501-S01
Hàng không sửa chữa, giảm trừ công nợ
Kho nhận giữ hộ, bảo hành 801-S09 Kho hàng trả lại 801-S01 Kho bảo hành sau sửa chữa
805-S09 Hàng trả lại công ty (Tem vàng) Kho thành phẩm sửa chữa 802-S01
Kho sửa chữa giữ hộ, bảo hành
802-S09
Kho thành phẩm
501-S01 Kho hàng trả lại801-S01 Xuất hủy Kho bảo hành giữ hộ sau sửa chữa. 805-S09
Kho thành phẩm hoàn thành
501-S01 Xuất sửa chữa
Nhập A
Sửa xong
Bồn rò Xuất sửa chữa
Kho hàng trả lại 801-S01 802-S02 Kho thành phẩm hoàn thành 501-S01 Thay B Thay A Hàng trả cho KH (Tem xanh tem đỏ)
Bồn sửa (tem đỏ +xanh) chân không sửa
Gửi hàng Nhập B Biên bản thu hồi hàng + PNK Phiếu YCXL SP Trả hàng
- Các quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng có đảm bảo các khiếu nại này được giải quyết kịp thời và hiệu quả không?
Có Không
Dẫn chứng về các đánh giá của khách hàng về tổng đài 6089 khi sử dụng dịch vụ bảo hành của Sơn Hà trong ngày 04/07/2019.
Tiếp nhận Xử lý Xác định nguyên nhân Triển khai biện pháp xử lý Theo dõi
- Các quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng cho phép doanh nghiệp giành lại sự tin tưởng của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và sự cam kết của khách hàng như thế nào?
Khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ sau bán hàng Cam kết của Doanh nghiệp được thực thi hiệu quả
Duy trì được khách hàng cũ, tạo lòng tin cho khách hàng mới Làm cơ sở cho DN tiếp tục cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng Nâng cao được hình ảnh Doanh nghiệp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Nâng cao được năng lực cạnh tranh
Hãy nêu một dẫn chứng cụ thể về việc Doanh nghiệp tập hợp và phân tích các khiếu nại của khách hàng để sử dụng cho mục đích cải tiến trong toàn bộ doanh nghiệp và cho cả các đối tác của doanh nghiệp:
Từ khiếu nại của khách hàng về việc Bình septic có tình trạng khó lắp đặt, nguy cơ rò rỉ do lỗi lắp đặt là có khả năng sảy ra. Từ đó Sơn Hà đã phân tích khiếu nại trên và cải tiến lại toàn bộ hướng dẫn sử dụng và lắp đặt dễ hiểu, dễ thao tác hơn mà vẫn tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật từ nhà sản xuất.
3.2.b. Xác định sự thoả mãn và gắn bó của khách hàng
[1] - Các phương pháp chủ yếu để Doanh nghiệp xác định sự thỏa mãn và không thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do Doanh nghiệp cung cấp:
Doanh nghiệp thu thập từ thông tin bán hàng Kết quả tự điều tra, khảo sát
Website
Tiếp xúc trực tiếp Thông qua bên thứ ba Qua kênh phân phối, đại lý
Khách hàng phản hồi trực tiếp hoặc gián tiếp
Khác (nếu có nêu cụ thể): Qua chứng từ giao hàng, qua APP,Mạng xã hội, qua điện thoại ...
Nếu có, nêu một ví dụ cụ thể:
Định kỳ hàng tháng Trung tâm DV – BH – CSKH thực hiện gọi ra chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ bảo hành để đánh giá mức độ hài lòng, tỷ lệ chăm sóc là 70 – 100%/ số lịch phát sinh hàng tháng
Báo cáo khách hàng phản hồi bảo hành
Tổng tin kháng hàng phản hồi: 9
Stt Ngày nhận tin Nội dung Số điện thoại Địa chỉ ID sự vụ Nhân viên bảo hành Số điện thoại nhân viê n
Người quản lý
1 04/07/ 2019 07:52 cam on 0826040410 Cúc Đường, Huyện Võ Nhai, Thái Nguyên 171075 Nguy ễn Bá Hùng - T.Nguyên 1
84359762198 Vương Thị Phương Thúy 2 04/07/ 2019 10:04 nv tot 0865237581 chính nghĩa, Huyện Kim Động, Hưng Yên 171426 Vũ Văn Đẹp - H.Yên 2 84918721878 Vương Thị Phương
Thúy 3 04/07/ 2019 11:29 dich vu tuyet voi cam on cty 0913288200 Phố Văn Phú, Quận Hà Đông, Hà Nội 171434 Bùi Huy Dương 84988021579 Nguy ễn Việt Anh 4 04/07/ 2019 12:35 cam on quy cong ty son ha 0984502522 Xóm Xuổi Hón, Yên Đĩnh, Huyện Chợ Mới,
Bắc Kạn 171419 Hà Đức Dũng - B.Kạn 84915600735 Vương Thị Phương Thúy 5 04/07/ 2019 15:04 nhan vien son ha nhiet tinh dich vu tuyet voi gi dinh hai long 0989414433 SN 19, Nguyễn Đức Cảnh, Quận Hoàng
Mai, Hà Nội 171437
Phan văn Thắng 84977889024 Nguy ễn Việt Anh 6 04/07/ 2019 15:44 cam on son ha 0379223686 Đông Xá, Huyện Vân Đồn, Quảng Ninh 171447 Nguy ễn Thanh Tùng -
C.Phả 84936658494 Vương Thị Phương Thúy 7 04/07/ 2019 16:46 nv tot 0325537885 Hùng Cường, Huyện Kim Động, Hưng Yên 171446 Vũ Văn Đẹp - H.Yên 2 84918721878 Vương Thị Phương
Thúy 8 04/07/ 2019 17:12 hai long 0368296988 xóm 4 thanh sơn, Huy ện Kim Bảng, Hà Nam 171435 Đàm Thanh Tuấn - H.Nam 84984272012 Vương Thị Phương
Thúy 9 04/07/ 2019 17:19 nv tot 0325615150 Việt Hòa, Huyện Khoái Châu, Hưng Yên 171433 Tường Duy Chuyên -
H.Yên 2
84989959192 Vương Thị Phương Thúy
Hãy liệt kê phương pháp được sử dụng nhiều nhất:
- Kết quả tự điều tra, khảo sát.
- Khách hàng phản hồi trực tiếp hoặc gián tiếp. - Qua kênh phân phối, đại lý.
- Các phương pháp xác định này thay đổi theo từng khách hàng, nhóm khách hàng và phân khúc thị trường không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả cụ thể: Đối với vùng miền núi ít khi Sơn Hà áp dụng phương pháp thông qua website, mạng xã hội… Đồng thời, Sơn Hà cũng có chiến lược tiếp cận các khách hàng cao cấp bằng việc tham gia các hội chợ, triển lãm trong và ngoài nước.
- Doanh nghiệp có thường xuyên sử dụng các phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng không:
Thường xuyên Khi có yêu cầu Không
- Các thông tin thu thập được giúp cải tiến trong toàn bộ doanh nghiệp và cho các đối tác không?
Rất nhiều Nhiều Ít Không
Thông tin từ khách hàng: Có nhu cầu mua hàng online, không muốn mất thời gian ra cửa hàng. Cải tiến: Sơn Hà đang xây dựng hệ thống bán hàng online, mở rộng kênh bán hàng.
[2] - Doanh nghiệp thu thập và sử dụng thông tin về sự thoả mãn của khách hàng của các đối thủ cạnh tranh:
Tên/Phân loại đối thủ cạnh
tranh
Loại thông tin thu thập về khách hàng của đối thủ cạnh tranh Tần suất thực hiện Phương pháp thực hiện Mục đích sử dụng thông tin Tân Á Sản phẩm Chính sách bán hàng Giá bán Chính sách bảo hành Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ lắp đặt Hàng tháng hoặc khi có phát sinh Trực tiếp, Gián tiếp qua điện thoại/Internet… Cải tiến sản phẩm/ Thay đổi quy trình/ Công nghệ của Sơn Hà để tốt hơn đối thủ.
[3] - Doanh nghiệp có xác định sự không thoả mãn của khách hàng không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả hoặc cung cấp dẫn chứng: Định kỳ Trung tâm DV – BH – CSKH gọi ra chăm sóc khách hàng để đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Kết quả khảo sát được tổng hợp báo cáo và khắc phục (Nếu có vấn đề còn chưa phù hợp).
- Doanh nghiệp có thường xuyên sử dụng các phương pháp thu thập thông tin về sự không thỏa mãn của khách hàng không:
- Các thông tin thu thập được giúp cải tiến trong toàn bộ doanh nghiệp và cho các đối tác không?
Rất nhiều Nhiều Ít Không
Nếu có, nêu một ví dụ cụ thể: Định kỳ Trung tâm DV – BH – CSKH gọi ra chăm sóc khách hàng để đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Kết quả khảo sát được tổng hợp báo cáo và khắc phục (Nếu có vấn đề còn chưa phù hợp).
3.2.c. Phân tích và sử dụng dữ liệu về khách hàng
[1] - Doanh nghiệp có sử dụng thông tin về khách hàng, thị trường và việc cung cấp sản phẩm để xác định rõ nhóm khách hàng và phân khúc thị trường hiện tại và đoán trước nhóm khách hàng và phân khúc thị trường tương lai không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả hoặc cung cấp dẫn chứng :Sử dụng các phiếu đánh giá về nhu cầu sử dụng sản phẩm và phân khúc trước khi tiến hành phát triển sản phẩm mới. Sử dụng kỹ năng phân tích, đồng thời dựa vào thị trường các nước phát triển trước để đoán trước nhóm khách hàng. (trong quy trình ISO: QT.RD.01/SHI).
- Doanh nghiệp có cách thức xem xét khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và thị trường tiềm năng khác trong phân khúc này không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả hoặc cung cấp dẫn chứng: Khi phát triển 1 sản phẩm hay dịch vụ mới, Công ty có 1 nhóm đi tìm hiểu, phỏng vấn khách hàng, các đại lý của đối thủ để tiếp thu điểm tốt và khắc phục những điểm chưa tốt của sản phẩm đối thủ. Đồng thời tìm ra các ngách phát triển của phân khúc sản phẩm.
- Cách thức Doanh nghiệp xác định từng loại khách hàng, nhóm khách hàng và phân khúc thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm hiện tại và tương lai
Bảng 3.2-3: Khả năng đáp ứng mong muốn của khách hàng Nhóm khách hàng Sản phẩm sử dụng hiện tại Sản phẩm mong muốn sử dụng trong tương lai
Căn cứ xác định sản phẩm tương lai Khả năng đáp ứng của Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân có thu nhập cao Các sản phẩm cao cấp như bồn inox cao cấp, chậu rửa inox 316L, 304, Bồn tự hoại Septic, Thái dương năng Diamond, Thái dương năng Flat, máy lọc nước R.O, bình nước nóng… Chất lượng đảm bảo Mẫu mã đẹp Chăm sóc sau bán hàng tốt, tính cam kết của Trung tâm bảo hành - Nhu cầu khách hàng - Năng lực Công ty Có khả năng đáp ứng Khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình, trung bình cao Các sản phẩm trung cấp, hàng gia dụng, Thái Dương Năng, chậu rửa inox, bồn nước inox, bồn nước nhựa… Sản phẩm đáp ứng đủ nhu cầu, giá rẻ - Nhu cầu khách hàng - Năng lực Công ty Có khả năng đáp ứng
Khách hàng doanh nghiệp
Sản phẩm dung tích lớn như Thái Dương Năng dòng công nghiệp, Bể lắp ghép inox Sơn Hà BK, bể chứa nước dung tích lớn CST, bể lắp ghép inox Sơn Hà, ống inox công nghiệp… Sản phẩm đáp ứng đủ yêu cầu, có khả năng sản xuất số lượng lớn, giá cạnh tranh - Nhu cầu khách hàng - Năng lực Công ty Có khả năng đáp ứng Nhà phân phối và đại lý Tất cả các sản phẩm Sản phẩm dễ bán, có nhiều lợi nhuận - Nhu cầu khách hàng - Năng lực Công ty Có khả năng đáp ứng
[2] - Doanh nghiệp sử dụng thông tin về khách hàng, thị trường và việc cung cấp sản phẩm nhằm mục đích:
Đoán trước các yêu cầu chính của khách hàng Mong đợi luôn thay đổi của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng Xác định rõ mối quan hệ với từng khách hàng
- Doanh nghiệp có thường xuyên thu thập, phân tích và sử dụng các thông tin trên không? Thường xuyên Khi có yêu cầu Không
[3] - Doanh nghiệp có sử dụng thông tin về khách hàng, thị trường và việc cung cấp sản phẩm để cải tiến hoạt động thị trường, xây dựng một nền văn hoá định hướng vào khách hàng hơn và xác định các cơ hội cải tiến không?
Có Không
Nếu có, vui lòng mô tả hoặc cung cấp dẫn chứng: Doanh nghiệp thường xuyên lắng nghe phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, tính ứng dụng hay sự thuận tiện khi sử dụng hay không để có hành động về cải tiến thiết kế, quy trình sản xuất, đáp ứng sớm nhất nhu cầu của khách hàng.
[4] - Doanh nghiệp triển khai áp dụng các phương pháp để lắng nghe khách hàng, xác định sự thoả mãn, sự không thoả mãn và sự gắn bó của khách hàng, sử dụng các dữ liệu về khách hàng phù hợp với nhu cầu và định hướng sản xuất, kinh doanh trong phạm vi Doanh nghiệp như thế nào?
Tất cả các đơn vị
Chỉ áp dụng tại các đơn vị có liên quan Lựa chọn đơn vị áp dụng
Chưa áp dụng
- Kết quả triển khai áp dụng các phương pháp này giúp doanh nghiệp có các cơ hội cải tiến và đổi mới hiệu quả hoạt động như thế nào?
Rất nhiều Nhiều Ít Không có
Nếu có, hãy nêu một số ví dụ cụ thể: Khi áp dụng phương pháp này doanh nghiệp đã hướng vào khách hàng hơn bằng cách cho ra đời các sản phẩm mới thường xuyên đáp ứng nhu cầu của khách hàng về kiểu dáng, chất lượng và giá cả phù hợp. Đồng thời doanh nghiệp cũng thành lập trung tâm CSKH 24/7 để đáp ứng CSKH chu đáo, chuyên nghiệp hơn.
Tiêu chí 4:Đo lường, phân tích và quản lý tri thức
Quá trình
4.1. Đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của doanh nghiệp
4.1.a. Đo lường hoạt động của doanh nghiệp
[1] - Mô tả cách thức lựa chọn, thu thập, phân tích, xử lý và tổng hợp thông tin, dữ liệu để giám sát các công việc hàng ngày và giám sát toàn bộ hoạt động của Doanh nghiệp, kể cả mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động?
Dữ liệu thu thập được từ hai nguồn thông tin chính: Nguồn thông tin nội bộ công ty và