Với sứ mệnh mang lại sự hài lòng cho khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, giá cả phù hợp trên cơ sở phát triển bền vững, có trách nhiệm với cộng đồng xã hội và môi trường cùng phương châm “luôn lắng nghe khách hàng và không ngừng phát triển, đổi mới tư duy”, Sơn Hà xác định rõ tầm quan trọng của việc định hướng vào khách hàng. Công ty đã thường xuyên xem xét sự thay đổi yêu cầu của khách hàng, việc đổi mới sản phẩm và cơ chế hỗ trợ khách hàng để phù hợp và đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng; xây dựng nền văn hóa định hướng vào khách hàng. Nhiều cách thức đã được triển khai như:
- Xây dựng tổng đài miễn cước 1800 6566 (Khách hàng gọi đến không mất cước phí, Sơn Hà trả phí để lắng nghe được nhiều thông tin , ý kiến từ khách hàng.
- Triển khai brandname chăm sóc khách hàng
- Triển khai đầu số 6089 nhận phản hồi từ khách hàng - Áp dụng phần mềm quản lý công tác chăm sóc khách hàng
- Ban hành các quy định bằng văn bản về thái độ tiếp xúc cùng khách hàng, mẫu câu chuẩn khi giao tiếp…
- Triển khai APP SONHA
Cụ thể, số lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Sơn Hà ngày càng tăng từ năm 201 đến năm 201 để đáp ứng tốt hơn yêu cầu từ khách hàng, nâng cao dịch vụ sau bán. Điều này được thể hiện qua biểu đồ Số lượng dịch vụ hỗ trợ dưới đây:
Biểu đồ 7.2-1: Báo cáo thể hiện số lượng gia tăng các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc gia tăng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng của Trung tâm Bảo hành – CSKH cũng được nâng cao. Quy trình CSKH được áp dụng theo tiêu chuẩn giúp đánh giá của khách hàng về dịch vụ hậu mãi và sản phẩm của Công ty ngày càng cải thiện.
Biểu đồ 7.2-2: Báo cáo kênh thoại về việc đánh giá sự khiếu nại - khen ngợi của khách hàng theo số liệu khảo sát
Theo Biểu đồ báo cáo kênh thoại về việc đánh giá sự khiếu nại – khen ngợi của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty, số lượng khách hàng khiếu nại ngày càng có xu hướng giảm xuống và tâng số lượng khách hàng khen ngợi. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm sai lỗi có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể, mức độ sau lỗi của dòng sản phẩm Bồn inox Sơn Hà đã giảm từ % năm 201 xuống còn ,7% năm 201 .
Biểu đồ 7.2-3: Báo cáo tỷ lệ % sai lỗi dòng sản phẩm Bồn Inox
Mức độ sai lỗi của các dòng sản phẩm giảm cũng là một trong những nguyên nhân giúp khách hàng hài lòng hơn về sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sơn Hà. Nhờ đó, tỷ lệ khách hàng trung thành của Công ty luôn duy trì ở mức ổn định cũng như thu hút thêm được nhiều khách hàng mới, khách hàng của đối thủ ở một số dòng sản phẩm chính như bồn inox, bồn nhựa, Thái Dương Năng…
- 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 1 2 3 Năm 2,016 2,017 2,018 KH Hài Lòng 11,613 11,330 12,756 KH Khiếu nại 11 7 6 3.7 3.47 2.7 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
Biểu đồ 7.2-4: Tỷ lệ khách hàng mới của dòng sản phẩm Bồn nhựa
Qua khả sát của Trung tâm Bảo hành – Chăm sóc khách hàng, tỷ lệ khách hàng mới của dòng sản phẩm Bồn nhựa Sơn Hà so với đối thủ có xu hướng gia tăng. Đây là một tín hiệu tích cực, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Sơn Hà và chứng tỏ bước đi đúng đắn của Sơn Hà trong việc định hướng vào khách hàng.